1、企業(yè)卓越管理,ISO9000獲證后提高管理有效性的途徑: 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),企業(yè)卓越管理,ISO9001:2000 質(zhì)量管理原則 管理的有效性 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),企業(yè)卓越管理,ISO9001:2000 質(zhì)量管理原則 管理的有效性 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),1987年ISO發(fā)布第一版ISO9000系列標準至今，全世界通過ISO 9000質(zhì)量體系認證的企業(yè)已達42萬家，我國4.7萬多家。,ISO9001:2000, 精品資料網(wǎng),企業(yè)卓越管理,ISO9001:2000 質(zhì)量管理原則 管理的有效性 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),質(zhì)量管理原則,1. 背景及意義 由單純合格評定目標趨向

2、提升管理水平 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和知識的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，質(zhì)量管理的理論基礎 體現(xiàn)當今世界質(zhì)量管理發(fā)展趨勢, 精品資料網(wǎng),2.八項質(zhì)量管理原則： （1）以顧客為關注焦點 （2）領導作用 （3）全員參與 （4）過程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進 （7）基于事實的決策方法 （8）互利的供方關系, 精品資料網(wǎng), 精品資料網(wǎng),企業(yè)卓越管理,ISO9001:2000 質(zhì)量管理原則 管理的有效性 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),管理的有效性,IS09004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理 SIX SIGMA 六西格瑪管

3、理, 精品資料網(wǎng),傳統(tǒng)的“質(zhì)量島”,The Traditional “Quality Island”,服務, 精品資料網(wǎng),6SIGMA, 精品資料網(wǎng),企業(yè)卓越管理,ISO9001:2000 質(zhì)量管理原則 管理的有效性 六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),WHY 為什么做 WHAT 什么是 WHO由誰做 WHEN 何時做 WHERE 哪里做 HOW 如何做,Six Sigma,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪

4、管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),1.背景:GE成功之路,20世紀90年代后期，美國等歐美發(fā)達國家掀起 “六西格瑪熱” :依質(zhì)量取得效益成為許多世界級企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營理念, 精品資料網(wǎng),全員廣泛參與,Motorola6 SIGMA的搖籃,銷售額增長 5 倍，利潤每年增加 20%； 通過實施6SIGMA所帶來的收益累計達 22Billion； 股票價格平均每年上漲21.3%; 獲得了美國和日本國家質(zhì)量獎；,Robert W. Galvin,1987,4.2,1997,5.5,Quality is our Job, Customer Satisfaction

5、is our Duty, Customer Loyalty is our Future. -Philosophy of Motorola,+,= Success,方法, 精品資料網(wǎng),摩托羅拉成為第一家引入6SIGMA理念的美國公司。那是在20世紀80年代末90年代初。其結(jié)果是發(fā)人深省的：摩托羅拉的產(chǎn)品次品率大幅度降低 ,從4.2提高5.5,節(jié)約了22億美元。聯(lián)合信號公司和得克薩斯儀器公司也采用了6SIGMA計劃。,1.背景:GE成功之路, 精品資料網(wǎng),1.背景:GE成功之路,全球企業(yè)市值排在第一的GE公司CEO Jack Welch：“ SIX SIGMA已經(jīng)像野火一樣燃遍整個公司，而且正在改

6、造我們所做的一切 ”, 精品資料網(wǎng),1995年4月，Honeywell公司的董事長Larry Bossidy ，為 Welch提供了思想火花。（ Bossidy 1994年開始在聯(lián)合信號公司推行他自己的6SIGMA計劃）。 他告訴Welch關于這一概念的想法：“Jack，這不是紙上談兵，這是真正的實戰(zhàn)方案。”,1.背景: GE成功之路, 精品資料網(wǎng),到了1995年秋天，Welch準備進一步推動6SIGMA行動。他決心全力以赴, 整個公司都將參與進來。經(jīng)過耳聞目睹，他確信改進質(zhì)量可以成為一項突破性的經(jīng)營策略，可以將通用電氣塑造成為全球最具競爭實力的企業(yè)。,1.背景: GE成功之路, 精品資料網(wǎng),

7、給通用的信心是航空公司,任何低于6水平的環(huán)節(jié)都會使航空公司無法經(jīng)營因為那將意味著飛機失事和生命損失。 因此，一點兒也不奇怪航空公司一向視6SIGMA理念為生命（盡管沒有提出6SIGMA管理），他們的安全記錄顯示為每百萬次操作失誤率低于0.5（0.43ppm)；這使他們的質(zhì)量水平超越了7,這才是安全。,1.背景:GE成功之路, 精品資料網(wǎng),當然，他們的行李托運操作又是另外一回事了。這方面的失誤率大致在每百萬次35 000到50 000的范圍內(nèi)，與其他公司的質(zhì)量水平持平。,1.背景: GE成功之路, 精品資料網(wǎng),1. 為客戶傳送賬單 2. 制作白熾燈的基座 3. 審批申請卡 4. 安裝渦輪機 5.

8、 貸款,6SIGMA質(zhì)量行動剛剛啟動時，通用電氣把著眼點放在減少那些造成公司成本過大的時間浪費和無效勞動來節(jié)約公司費用方面:,1.背景:GE成功之路, 精品資料網(wǎng),市場占有率的提高 顧客回頭率的增加 成本降低 缺陷率降低 產(chǎn)品開發(fā)加快 企業(yè)文化改善,GE 6SIGMA成果,1.背景:GE成功之路, 精品資料網(wǎng),實施六西格瑪?shù)睦碛?Money 經(jīng)濟 Customer satisfaction 顧客滿意 Quality 質(zhì)量 Impact on employees 對雇員影響 Growth 增長 Competitive advantages 競爭的優(yōu)勢, 精品資料網(wǎng),“Hidden Factory

9、 ” Exploitation, 精品資料網(wǎng),SIGMA水平與收入的關系 Relationship between SIGMA level and incoming,sigma水平, 精品資料網(wǎng),顧客看到的通用電氣的貢獻 通用電氣看到的通用電氣的貢獻 （1）通用電氣完全履行了合同義務 AB （2）顧客看到的由其業(yè)績表現(xiàn)決定 AC, 精品資料網(wǎng),誰在推行 6 SIGMA管理,1987,19881995,1997,19992002,Allied Signal,?,And more on the way, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪

10、管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),2.六西格瑪基本概念,2.1 質(zhì)量的含義 品質(zhì),人:顧客 眾 人:員工 人:供方,斤斤計較,斤-顧客,斤-企業(yè),貝-經(jīng)濟, 精品資料網(wǎng),質(zhì) 量, 精品資料網(wǎng),2.2 六西格瑪質(zhì)量, 精品資料網(wǎng),6SIGMA質(zhì)量水平意味著什么 “（SIGMA）一個反映數(shù)據(jù)特性的希臘字母，已從單純的含義“標準差”，被賦予更新的內(nèi)容。 6SIGMA質(zhì)量意味著差錯率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。,2.2 六西格瑪質(zhì)量, 精品資料網(wǎng),從統(tǒng)計意義上講,一個過程具有6能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標準差，此時過程波動減小，每100萬僅有3.4落

11、入規(guī)格限以外。 因此，作為一種衡量標準，的倍數(shù)越大，質(zhì)量就越好。,2.2 六西格瑪質(zhì)量, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,2.3 DPU和DPMO 如果要使用DPU和DPMO等指標，首先需要了解一些簡單的概念： 單元（ Unit）: 過程加工過的對象，或傳遞給顧客的產(chǎn)品及服務。 缺陷（差錯 Defect）: 產(chǎn)品（服務）沒有滿足顧客的需求或規(guī)格標準。 缺陷對象（Defect ) : 包含缺陷的單元。 缺陷機會 : 出現(xiàn)缺陷和差錯的可能次數(shù)。, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,在確定缺陷機會數(shù)時可以分三步： 列出可能的缺陷類型的清單 判定哪一種缺陷是顧客特別關心的真實發(fā)生的缺陷 用其他標

12、準來復核產(chǎn)生缺陷機會的數(shù)目, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,單元產(chǎn)品缺陷率（DPU Defects Per Unit） 反映了各種類型的缺陷在抽取的全體樣本中所 占的平均比率。 公式：DPU= 例 制造100塊電路板中，其中5塊未能通過最終檢驗則：單元：電路板；單元產(chǎn)品數(shù)：100塊， 缺陷數(shù)：5塊 DPU=0.05, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,機會缺陷數(shù)（DPO Defects Per Opportunity） 每次機會中出現(xiàn)缺陷的概率，表示了每個樣本量中 缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比例。 公式：DPO= 假定這100塊電路板中，每一個電路板都含有100個缺陷機 會，若在制造這100

13、個電路板時共發(fā)現(xiàn)21個缺陷。, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,百萬機會缺陷數(shù)（DPMO， Defects Per Million Opportunity）， DPO常以百萬機會的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO106。 本例中，0.0021的DPO即為2100的DPMO, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,DPMO值可以用來把產(chǎn)品的質(zhì)量轉(zhuǎn)換為過程的質(zhì)量。（尤其在制造業(yè)中DPMO通常被稱為“ppm”）例如，某印刷電路板的制造工廠在同一條生產(chǎn)線上可能生產(chǎn)不同尺寸規(guī)格的印刷電路板。每一種產(chǎn)品都有不同的設計，因此，在組裝過程中，缺陷機會也不同（通常由組裝與焊接點決定）。通常，此缺陷機會就由組裝數(shù)

14、與焊接數(shù)合計而得。從每日操作資料中，可以統(tǒng)計故障（缺陷）次數(shù)，然后除以總機會數(shù)而得DPMO，即使每天的產(chǎn)品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,SIGMA水平換算表, 精品資料網(wǎng),2. 6SIGMA質(zhì)量,SIGMA水平換算表, 精品資料網(wǎng),我們收集500個交付的比薩的數(shù)據(jù)，并且發(fā)現(xiàn)25個是遲到的，10個是太冷的，7個是損壞的，并且16個有錯誤的成分。我們這樣計算Sigma，單元總數(shù)乘以缺陷機會數(shù)除缺陷總數(shù)： 我們得到582000=0.029；每次機會缺陷（DPO） 我們通?？紤]100萬個機會，將是每百萬機會有29.000缺陷（DPMO）。查找DPMO數(shù)目表，找

15、出描述它的SIGMA 。在這例子中，交付比薩過程的業(yè)績水平是在3.38 SIGMA。, 精品資料網(wǎng), ：均值,分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；,分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；,1 2 3,：標準偏差，主要描述一概率分布的離散程度；,3,4.5,6, 精品資料網(wǎng),過程或產(chǎn)品特性的一個統(tǒng)計量 業(yè)績改進趨于完美的一個目標 持續(xù)領先和世界級業(yè)績的一個管理系統(tǒng),2.2 六西格瑪質(zhì)量, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),3.1六西格瑪?shù)暮诵?六西格瑪質(zhì)量有兩方面的含

16、義： 首先，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品特性必須滿足顧客的需求；由于顧客的需求在某方面是無止境的，所以要進行量化分析，充分考慮利益和成本兩個方面。 其次，企業(yè)要在正確定義顧客滿意和忠誠的質(zhì)量的基礎上，避免任何缺陷和風險，使其差錯只有3.4ppm。這兩個方面就像天平的兩端，一端是顧客需求，一端是企業(yè)的利益，忽視任何一方都不能帶來企業(yè)的長久持續(xù)發(fā)展。, 精品資料網(wǎng),3.1六西格瑪?shù)暮诵? 精品資料網(wǎng),3.1 六西格瑪?shù)暮诵?六西格瑪管理的核心特征是： 經(jīng)濟性高顧客滿意度和低資源成本。 六西格瑪努力的目標是使顧客和組織同時獲得滿意。 對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品； 對企業(yè)而言，則是以最小的成本

17、和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。, 精品資料網(wǎng),3.1 六西格瑪?shù)暮诵? 精品資料網(wǎng), 精品資料網(wǎng),3.2 6SIGMA管理的主題,主題一：真正關注顧客 主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理 主題三：行動針對過程 主題四：預防性管理 主題五：無邊界的合作 主題六：力求完美容忍失敗, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),4 . 六西格瑪管理途徑,業(yè)務變革 戰(zhàn)略改進 解決問題, 精品資料網(wǎng),6SIGMA管理的三部曲 應用6SIGMA方法實現(xiàn)改進業(yè)績目標，提高顧客滿意度和忠誠度，降低資源成本和損失，

18、有三項實施內(nèi)容也稱為6SIGMA管理的三部曲。 6SIGMA組織（OFSS） 6SIGMA策劃（PFSS） 6SIGMA過程（IFSS+DFSS）, 精品資料網(wǎng),DMAIC,DMADV,！, 精品資料網(wǎng),背景: GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),執(zhí)行領導,倡導者,黑帶大師,黑帶,綠帶,6 Sigma 團隊成員,5.六西格瑪管理團隊, 精品資料網(wǎng),6SIGMA組織結(jié)構(gòu), 精品資料網(wǎng),5.六西格瑪管理團隊, 精品資料網(wǎng),背景:GE成功之路 六西格瑪基本概念 六西格瑪基本原理 六西格瑪管理途徑 六西格瑪管理團隊 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理, 精品資料網(wǎng),. 六西格瑪管理程序,六西格瑪管理過程 六西格瑪改進 六西格瑪設計 ,基于過程, 精品資料網(wǎng),基于過程SIPOC,S,I,P,O,C,供方 SUPPLY,輸入 INPUT,過程 PROCESS,輸出 OUTPUT,顧客 CUSTOMER,要求,要求,（REQUIRE）, 精品資料網(wǎng),C: 顧客的關鍵需求（KCR） O：關鍵過程輸出（KPO） P：關鍵過程控制（KPC） I： 關鍵過程輸入 （KPI） S：供方的關鍵要求 （K