1、Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,Six Sigma 介紹和客服質(zhì)量管理研討,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,一.什么是Six Sigma？ 狹義定義：一百萬個(gè)機(jī)會(huì)有3.4個(gè)缺陷或99.9997% 的合格率；解決問題的成本為5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigm

2、a 3.4 defects per million 廣義定義：Six Sigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證 品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。,What?,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。,Six Sigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。,潛在品質(zhì),實(shí)際品質(zhì),浪費(fèi),實(shí)際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價(jià)值。,潛在的品質(zhì)是最大 限度增加每一單位 投入的附加價(jià)值。,Quality,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,二.為什么開展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺

3、陷 3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來改善品質(zhì)。,Why?,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,三.基礎(chǔ)組織： SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來確保改善活動(dòng)開展所必要的資源。,Champions,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,Member,up,down,發(fā)起人（1名）,黑帶師MBB（1名）,黑帶BB（10名）,綠帶GB,成員層,專職,Who?,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,四.DMAIC改善模式：,How?,S

4、ix Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,1.建立Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組,Step,2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容,3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人,4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的重要課題,5.設(shè)定挑戰(zhàn)的Six Sigma 目標(biāo),6.將Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系,7.利用財(cái)務(wù)部門來驗(yàn)證全部Six Sigma 的ROI,8.持續(xù)評(píng)價(jià)Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程,在必要時(shí)采取變更,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,識(shí)別和決定問題順序 Brainstorming 和Paleto,選擇和定義問題 Paleto圖,識(shí)別工程 工程流程圖,決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集,分析原因結(jié)構(gòu) X

5、Y矩陣圖和魚骨刺圖,討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖,數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、DOE,執(zhí)行改善措施 制造和工程決定,監(jiān)控工程結(jié)果 直方圖和Paleto圖,Problem Solving with SQC,Tool,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報(bào)。（分析）,Ex.Measure,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,Ex.Analysis,客戶不滿分析Paleto圖,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,備件響 應(yīng)時(shí)間,環(huán)境 enviroment,方法 method,材料 matiarel,機(jī) machine,人 men,Ex.Analy

6、sis,因果圖(魚骨刺圖),第三層,第一層,第二層,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,備件命中率：1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。 內(nèi)部運(yùn)作周期：1 完善MIS管理系統(tǒng) 2 簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運(yùn)輸周期：1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案,Ex.Improve,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,SIX SIGMA的核心思想： 追求零缺陷 關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美）

7、,克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有零缺陷質(zhì)量不花錢等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,Six Sigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。 Six Sigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡(jiǎn)單的改善模式，被稱為DMAIC。 Six Sigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。 體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。,結(jié)論,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出

8、的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng),資源和活動(dòng),輸入,輸出,過程,戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán),plan,action,do,check,過程的概念,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。,“過程受控”、“過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的思想,9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),9000的核心思想,過程控制的重要性,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？,如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？,為什么還會(huì)出現(xiàn)？,到底存在哪些問題？,通過什么樣的方式、由誰來解決？,怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？,每次評(píng)價(jià)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？,分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？,值得思考的方面是什么？,閉環(huán)發(fā)問,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,設(shè)計(jì)規(guī)范,設(shè)計(jì)輸入,設(shè)計(jì)驗(yàn)證,設(shè)計(jì)過程,設(shè)計(jì)輸出,產(chǎn)品,設(shè)計(jì)確認(rèn),設(shè)計(jì)評(píng)審,階段輸入,階段輸出,過程控制模型（示例）,Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理,Six Sigma管理的顯著特征值得借鑒： 1 質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團(tuán)隊(duì)） 2 簡(jiǎn)單高效的改善模式DMAIC 3 實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和有效的質(zhì)量