1、淺談產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,什么是質(zhì)量 什么是質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 產(chǎn)品質(zhì)量的形成和控制,清峰與歸,著名的質(zhì)量管理專家JM.朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”。他的不朽著作質(zhì)量控制手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃與分析已經(jīng)問(wèn)世六十多年了，它奠定了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。他所提出的質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，至今仍是我遵從的經(jīng)典。 凡是讀過(guò)質(zhì)量計(jì)劃與改進(jìn)的人都會(huì)知道，其內(nèi)容涉及到全面質(zhì)量管理的所有酒吧原理、內(nèi)容、方法和基本技術(shù)問(wèn)題。故而，面對(duì)今天的課題，我們大約只能淺談一二了。,什么是質(zhì)量,狹義的質(zhì)量,廣義的質(zhì)量,單指產(chǎn)品的質(zhì)量,包括工作質(zhì)量 和過(guò)程

2、質(zhì)量,過(guò) 程,產(chǎn) 品,硬 件,軟 件,流程性材料,服 務(wù),質(zhì)量的定義,朱蘭博士的定義,ISO9000的定義,產(chǎn)品的適用性,一組固有的特性、滿足要求的程度,固有,修 配 廠,制 造 商,銷售商,用 戶,顧客,產(chǎn) 品 特 性,壽 命,性 能,可靠性,安全性,經(jīng)濟(jì)性,技術(shù)特性,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的無(wú)故障工作時(shí)間,使用條件下的使用年限,保證人身與環(huán)境免遭危害的程度,購(gòu)買和使用的成本,產(chǎn) 品 特 性,官能性的,結(jié)構(gòu)性的,時(shí)間性的,商業(yè)性的,道德性的,長(zhǎng)度、頻率、粘度等,可靠性、可維修性等,味道、外觀等,如保用期等,禮貌、誠(chéng)實(shí)等,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,防火門的質(zhì)量特性： 耐火隔熱性 耐火完整性 靈活性 可靠性

3、外觀質(zhì)量 門扇質(zhì)量 公差（尺寸極限偏差、尺寸公差、形位公差、配合公差 等等。）,要 求,質(zhì)量管理的活動(dòng),質(zhì)量 策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,質(zhì)量改進(jìn),致力于制定 質(zhì)量目標(biāo)并 規(guī)定必要的 運(yùn)行過(guò)程和 相關(guān)資源以 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo),致力于滿足 質(zhì)量要求（ 專業(yè)技術(shù)與 質(zhì)量管理技 術(shù)相結(jié)合達(dá) 到管因素保 結(jié)果）,致力于提供 質(zhì)量要求會(huì) 得到滿足的 信任（包括 內(nèi)部保證和 外部保證）,致力于增強(qiáng) 滿足質(zhì)量要 求的能力（ 包括有效性 、效率和可 追溯性等 ）,指導(dǎo)和 控制組 織的關(guān) 于質(zhì)量 的管理 體系,管理體系被定義為： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn) 這些目標(biāo)的體系,體系被定義為相互關(guān)聯(lián)和 相互作用的一組要素,質(zhì)量

4、管理體系,管理被定義為指揮和控制 組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),質(zhì)量管理的定義,日本小野滋的 定義：是制定 質(zhì)量計(jì)劃（標(biāo) 準(zhǔn)），并為實(shí) 現(xiàn)該計(jì)劃所開(kāi) 展的一切活動(dòng) 的總和。,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義： 在質(zhì)量方面指揮和控 制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注: 在質(zhì)量方面的指 揮和控制活動(dòng)，通常包括 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 以及質(zhì)量策劃質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,朱蘭博士的 定義：是制定 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及 為實(shí)現(xiàn)此標(biāo)準(zhǔn) 所應(yīng)用的一切 手段的總和,為了最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出具 有最大適用性和市場(chǎng)的 產(chǎn)品，在生產(chǎn)的各個(gè)階 段應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。,戴明博士關(guān)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的描述,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,1961年 費(fèi)根堡姆 對(duì)全面質(zhì)

5、量管理的 定義,為了最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)、銷售使用戶 充分滿意的、合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn) 品，將企業(yè)內(nèi)所有部門為質(zhì)量開(kāi) 發(fā)、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)所付出 的努力統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)，從而能 取得效果的組織體制。,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,在過(guò)程中相互作用,人,軟件,硬件,人,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,硬件,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,軟件,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,管理體系的構(gòu)成,組織結(jié)構(gòu),資源,過(guò)程,程序,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,由人組成 有序結(jié)合 接口明確 職責(zé)清楚 統(tǒng)一指揮 相互溝通,利用適當(dāng)?shù)?資源 包括硬 件、軟件； 人和物 有形資源 無(wú)形資源,為了達(dá)成目標(biāo) 經(jīng)過(guò)策劃確定 相關(guān)活動(dòng)過(guò)程 加以實(shí)施 進(jìn)行監(jiān)測(cè) 注重有效性 注重效率

6、,規(guī)定過(guò)程和 活動(dòng)的途徑 簡(jiǎn)潔清楚 不斷優(yōu)化 強(qiáng)調(diào)可操作性 注意唯一性,管理體系的作用,為了制定并完成組織的方針和目標(biāo),產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,重要的是結(jié)果 符合質(zhì)量管理的單個(gè)要求是重要的，例如文件控制、記錄控制、人員能力、測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)，但不應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量管理體系的中心關(guān)注點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)把滿足這些要求看作實(shí)現(xiàn)所期望的結(jié)果的手段，這個(gè)結(jié)果就是一致的、合格的產(chǎn)品。,為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱之為“過(guò)程方法”。 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。,以過(guò)程方法為基礎(chǔ),所有的工作都

7、是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的,一組相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng),過(guò)程中流的產(chǎn)品和信息,有效性： 過(guò)程實(shí)現(xiàn)期望 結(jié)果的能力,效率： 結(jié)果與所使用 資源之間關(guān)系,運(yùn)用PDCA對(duì)過(guò)程 進(jìn)行：策劃、實(shí)施、 檢查和改進(jìn),監(jiān)視測(cè)量,實(shí)現(xiàn) 目標(biāo),輸入 規(guī)定的要求 （包括資源）,輸出 要求的滿足 （產(chǎn)品）,管理過(guò)程理論主張對(duì)每項(xiàng)職能提出一些基本問(wèn)題，然后加以分析和歸類。這些基本問(wèn)題包括： 每項(xiàng)職能的特點(diǎn)和目的是什么？ 每項(xiàng)職能的結(jié)構(gòu)如何，存在什么組織要素？ 每項(xiàng)職能有些什么過(guò)程、技術(shù)和方法？各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 有效實(shí)施每項(xiàng)職能的障礙是什么？如何排除這些障礙？等等。,制定,產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制,手表定律：手表定律是指一個(gè)

8、人有只有一支表 時(shí)，可以知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)鐘，而當(dāng)他同時(shí)擁有 兩支時(shí)卻無(wú)法確定。兩只表并不能告訴一個(gè) 人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)使看表的人失去對(duì)準(zhǔn) 確時(shí)間的信心。,檢查,著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出的一個(gè)尋找問(wèn)題的原理：,木桶理論：組成木桶的木板如果長(zhǎng)短不齊，那么木桶的盛水量不是取決於最長(zhǎng)的那一塊木板，而是取決於最短的那一快木板。,朱 蘭 螺 旋,產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán),上圖給出了產(chǎn)品質(zhì)量策劃的PDCA循環(huán)的模式示意，并展示了其動(dòng)態(tài)深化的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。 三個(gè)層次 管理層次 職能層次 執(zhí)行層次 四個(gè)階段 計(jì)劃 實(shí)施 研究 措施,朱蘭（Juran,J.M ）提出“朱蘭螺旋”，即“質(zhì)量的螺旋形上升過(guò)程的理論。 朱蘭

9、指出：為達(dá)到適用性（質(zhì)量）就需要在合乎邏輯的進(jìn)程中完成一系列的工作和活動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中的主要活動(dòng)可以用“螺旋形上升過(guò)程”來(lái)描繪。螺旋形上升過(guò)程的旋轉(zhuǎn)是從產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)開(kāi)始，以便對(duì)適用性有所改進(jìn)。從使用的經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生新想法，在這旋轉(zhuǎn)的末端再開(kāi)發(fā)一個(gè)新的螺旋形旋轉(zhuǎn)，以進(jìn)一步改進(jìn)適用性。 朱蘭螺旋描述了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到交付、使用、服務(wù)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，從“使用經(jīng)驗(yàn)”中揭示了開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)源于使用，明確地確立了不斷循環(huán)不斷改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)的理論基礎(chǔ)。,PDCA循環(huán)。戴明博士把管理比喻成車輪（如圖）把企業(yè)外部的市場(chǎng)調(diào)查也作為質(zhì)量管理的一環(huán)，“車輪”在“重視質(zhì)量的概念”及“對(duì)質(zhì)量的質(zhì)量感”這種地面上無(wú)止境地不斷轉(zhuǎn)動(dòng)

10、，前進(jìn)發(fā)展，這就是質(zhì)量管理。 PDCA管理循環(huán)無(wú)休止地轉(zhuǎn)動(dòng)下去，就會(huì)達(dá)到目標(biāo)。管理不是指P、D、C、A各個(gè)活動(dòng)，而是指將它們聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行連鎖活動(dòng)，即“活動(dòng)的總和”。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)套一環(huán)，每次循環(huán)都體現(xiàn)出改進(jìn)和提升。,朱蘭博士把PDCA管理活動(dòng)的步驟分為七步： （1）選定管理項(xiàng)目。即選定應(yīng)該控制的項(xiàng)目。 （2）選定測(cè)量系統(tǒng)。 （3）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值，規(guī)定質(zhì)量特性。 （4）制定和測(cè)定質(zhì)量特性的檢測(cè)方案。 進(jìn)行實(shí)際測(cè)量。 （6）對(duì)實(shí)測(cè)值與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差進(jìn)行解釋。 （7）對(duì)偏差進(jìn)行決策，采取修正措施。,產(chǎn)品質(zhì)量的形成,顧客的要求 社會(huì)的要求 發(fā)展的要求 法規(guī)的要求 技術(shù)的要求 營(yíng)銷

11、的要求,功能 性能 規(guī)范 特性 工藝,技藝 裝備 工藝 原材料 測(cè)量 環(huán)境,技術(shù)保障 物質(zhì)保障 維修保障 應(yīng)用保障 更新保障,設(shè)計(jì)質(zhì)量,制造質(zhì)量,保障質(zhì)量,WDY2001-5,45,識(shí)別對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的需求,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 ISO 9001:2008 條款7.3.1,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入 ISO 9001:2008 條款7.3.2,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出 ISO 9001:2008條款7.3.3,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn) ISO 9001:2008 條款7.3.6,完成設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),設(shè)計(jì)評(píng)審 ISO 9001:2008條款7.3.4,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的變更 ISO 9001:2008條款7.3.7,設(shè)計(jì)

12、和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證 ISO 9001:2008條款7.3.5,圖 1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程概覽,管理的過(guò)程的理論，最早由法約爾正式提出。 他提出的管理的五種要素，事實(shí)上就是管理的五種職能，這五種職能形成一個(gè)完整的管理過(guò)程，即計(jì)劃（策劃）組織指揮協(xié)調(diào)控制。就是說(shuō)管理活動(dòng)從計(jì)劃（策劃）所要達(dá)到的結(jié)果、行動(dòng)路線和所需手段，到勾劃出組織圖，規(guī)定職責(zé)，到按照等級(jí)系列原則和統(tǒng)一指揮原則和各部門溝通來(lái)傳達(dá)指令；到協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門和各種管理要素，交流信息，提出問(wèn)題，決定方案；直至監(jiān)督與檢查是否按計(jì)劃實(shí)施，是否協(xié)調(diào)一致的控制活動(dòng)。,質(zhì)量控制 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 理解要點(diǎn) 質(zhì)量控制的目的是為達(dá)到

13、質(zhì)量要求 策劃的要求 顧客的要求 法規(guī)的要求 變化的要求 質(zhì)量控制的對(duì)象是產(chǎn)品形成的全過(guò)程 對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的控制 對(duì)采購(gòu)質(zhì)量的控制,對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的控制 對(duì)服務(wù)保障質(zhì)量的控制 質(zhì)量控制應(yīng)是專業(yè)技術(shù)與質(zhì)量管理技術(shù)相結(jié) 對(duì)合規(guī)性的控制 對(duì)資源的控制 對(duì)信息的控制 對(duì)四新成果的控制 對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的控制 質(zhì)量控制體現(xiàn)了預(yù)防為主,管因素保結(jié)果 對(duì)影響過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等褚因素的控制。,工序調(diào)查,工序分析,過(guò)程是由一組相關(guān)的工序構(gòu)成的,每道工序的質(zhì)量對(duì)最終產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是不同的,每道工序的質(zhì)量受各種因素的影響,分析與最終 產(chǎn)品的關(guān)系,調(diào)查每道工序 質(zhì)量特性值,對(duì)比各工序問(wèn)題 點(diǎn)尋找薄弱環(huán)節(jié),確定關(guān)鍵工序,進(jìn)行工序分析,數(shù)據(jù)采