1、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn),zxw 2002/03/09,目 錄,質(zhì)量的定義 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ISO9000推行的必然性 質(zhì)量管理原則,一、質(zhì)量的定義,請(qǐng)判斷下述說(shuō)法的對(duì)錯(cuò) 價(jià)格貴=有質(zhì)量 質(zhì)量就是符合要求 質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的 質(zhì)量是制造出來(lái)的 質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的 一組固有特性滿足要求的程度,二、質(zhì)量管理的歷程,工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 1875年 泰勒制誕生科學(xué)管理的開(kāi)端 最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離， 出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。 1925年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論應(yīng) 用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì) 檢驗(yàn)的依賴。 193

2、0年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。,1940年代 美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù) 取得成效； 美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的 應(yīng)用；美國(guó) 軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最 初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的 理論為基礎(chǔ)。 1950年代 戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提 用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù) 質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì) 質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成 了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。,1958年 美國(guó)軍方制定了MILQ9858A等系列軍用

3、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在 MILQ9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì) 產(chǎn)生影響。 1960年初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了 生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求， 只注意個(gè)別部門(mén)的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)履蓋所有職能部門(mén) 的質(zhì)量活動(dòng)策劃。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。 日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技 術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、 “排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì) 量改進(jìn)。,60年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQA

4、P質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn) AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MILQ9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不 同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 70年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電 器、 手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了 日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的 理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。 日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨 大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量 管理專家。,1979年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750將軍方合同環(huán)境 下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保 證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而

5、且對(duì)整個(gè)工業(yè)界 產(chǎn)生影響。菲利浦克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指 出， “質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低 成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì) 回報(bào)。 80年代 質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許 多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入生 產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多 企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為 一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。,1987年 ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。 1994年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完

6、善，為世界 絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開(kāi)展，有力地促進(jìn) 質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。 朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” 90年代末 全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證 明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從 狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不 僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層 面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。,在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)周期方面， 新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、 企業(yè)流程再造（BPR）等。 2000年 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)

7、的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促 進(jìn)質(zhì)量的迅速提高包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、 學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法 將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。 2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管 理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段,三、推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問(wèn)題,質(zhì)量問(wèn)題大到影響一個(gè)國(guó)家的生存和發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展（舉例說(shuō)明MADE IN JAPAN和MADE IN CHINA的區(qū)別和影響），小到影響一個(gè)人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國(guó)產(chǎn)品安全全國(guó)委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，每年因使用具有缺陷的消費(fèi)品而使身體受到傷害的約有

8、2000萬(wàn)人，其中終身致殘的約11萬(wàn)人，致死者約3萬(wàn)人。1986年1月28日美國(guó)航天機(jī)失事，密封圈的質(zhì)量不可靠。 質(zhì)量問(wèn)題已構(gòu)成社會(huì)問(wèn)題。,美國(guó)著名質(zhì)量專家朱蘭說(shuō)：二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 朱總理說(shuō)：質(zhì)量興邦。 ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事實(shí)已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，具有的特殊意義。事實(shí)上，隨著入關(guān)的臨近，我們已被納入一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。,推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問(wèn)題被廣泛關(guān)注,推行ISO9000的必要性-市場(chǎng)的需要,目前，國(guó)際市場(chǎng)上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書(shū)，已成為簽約的先決條件。 EOTC（歐洲測(cè)

9、試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。 美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)的國(guó)防部每年都有大批的采購(gòu)訂單，而它們均將通過(guò)ISO9000認(rèn)證作為采購(gòu)的要求。 中國(guó)政府亦改革了政府采購(gòu)制度，在政府采購(gòu)活動(dòng)中ISO9000注冊(cè)常被作為采購(gòu)要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場(chǎng)的一種手段。,全球各國(guó)采用ISO9000情況,日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng) 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng) （WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn),顧 客獲得

10、質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工個(gè)人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會(huì) 投資者享受利潤(rùn)的上升 供應(yīng)商獲得生存發(fā)展的空間 社 會(huì)質(zhì)量問(wèn)題造成的傷害下降.,好 的 質(zhì) 量 使 多 方 得 益,產(chǎn)量、質(zhì)量、成本關(guān)系曲線圖,產(chǎn)量,成本,高 中 低,質(zhì)量,產(chǎn)量、質(zhì)量、成本曲線,產(chǎn)量、成本曲線,質(zhì)量、成本曲線,高 中 低,低 中 高,ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源,MILQ9858,MILQ9858A,美軍品保大綱,MILQ45208,美軍品保標(biāo)準(zhǔn),DEF STAND ARD （Q） （1） （1）,AQAP-14-9,北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn),0521 0524 0525 -標(biāo)準(zhǔn)編號(hào),BS 5750,ISO 9000

11、系列 9001 9002 9003,各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),圖1 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源,英國(guó)國(guó)家品質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn),（87年第一版； 94年第二版）,1959,英軍品保標(biāo)準(zhǔn),1968,1979,1987/1994,2000版,質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)作模式,ISO9000：2000中的質(zhì)量管理八大定理,Customer-focused organization 客戶導(dǎo)向 Leadership 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 Involvement of people 全員參與 Process approach 過(guò)程方法 System approach to management 管理的系統(tǒng)方法 Continual improv

12、ement 持續(xù)改進(jìn) Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策 Mutually beneficial supplier relationship 互利的供應(yīng)商關(guān)系,客戶導(dǎo)向,識(shí)別顧客的需求與期望 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致 確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施 兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益 注意內(nèi)部顧客的理念,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御,考慮所有相關(guān)方的需求和期望 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景 制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念 提供必要的資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制 激勵(lì)員工,安琪公司的質(zhì)量

13、方針,質(zhì)量方針：追求滿意，永不滿足 體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想,全員參與,了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 確保具備適當(dāng)?shù)哪芰?接受所賦予的權(quán)利并解決各種問(wèn)題 根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī) 強(qiáng)調(diào)溝通,過(guò)程方法,確定關(guān)鍵的過(guò)程并監(jiān)控過(guò)程、測(cè)量過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程（PDCA） 明確職責(zé)和權(quán)限（消除職能部門(mén)之間的壁壘） 一個(gè)過(guò)程的輸入可能來(lái)自于幾個(gè)過(guò)程的輸出，一個(gè)過(guò)程的輸出又可能為幾個(gè)過(guò)程提供輸入 識(shí)別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可進(jìn)行調(diào)整 盡量確保過(guò)程增值,管理的系統(tǒng)方法,建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)如何運(yùn)作 通過(guò)測(cè)量評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系,持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 過(guò)程分析 （監(jiān)控過(guò)程 ） 測(cè)量過(guò)程 數(shù)字分析 內(nèi)審 滿意調(diào)查 糾正及預(yù)防 管理評(píng)審,基于事實(shí)的決策,有效的分析方法 適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠 讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施,糾正和預(yù)防措施,糾正糾正措施預(yù)防措施 豐田“5個(gè)為什