1、第一章客旅游服務(wù)禮儀概述教學目標：1. 理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點、作用及意義2. 掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑教學重點：深化對旅游服務(wù)禮儀的理解，加強對客服務(wù)禮儀意識教學難點：讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐教學過程：1. 安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2. 清點人數(shù) :【講授新課】第一節(jié)旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第 12 課時）一、旅游服務(wù)禮儀的概念禮：儀：案例導讀與分析：見書p.2.二、旅游服務(wù)禮儀的特點1. 廣泛性2. 實用性和靈活性3. 共同性和差異性案例。詳見書 p.4三、旅游服務(wù)禮儀的原則（一）服務(wù)禮儀的基本原則1. 尊重2. 一視同仁3. 熱情4. 合宜5.

2、 寬容6. 自律（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3a”原則1. 接受 - 親和友善的接受服務(wù)對象2. 重視真心實意地重視服務(wù)對象3. 贊美恰到好處的贊美服務(wù)對象課后小結(jié)：本節(jié)課，學習了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認識了服.務(wù)禮儀的一些概述， 也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學們課后復習并將禮儀運用于生活中，完成作業(yè)，預習第二節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？.第二節(jié)旅游服務(wù)禮儀的意義及作用（第 3 課時）一、加強旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義1.禮儀是市場經(jīng)濟環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要二、禮儀在旅游服

3、務(wù)中的作用1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展知識鏈接2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵案例分析，見書p.84.有助于解決旅游服務(wù)糾紛5.有助于提升國家形象課后小結(jié)：這節(jié)課我們主要學習了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學們多運用禮儀。作業(yè)：.第三節(jié)旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運用（第 4 課時）一、端正服務(wù)態(tài)度二、培養(yǎng)職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)2.公平誠信3.嚴于律己三、學習禮儀知識四、參加社會實踐五、增強文化底蘊六、塑造良好的行為模式案例分析與講解見書 p.11課后小結(jié)：本節(jié)課我們學習了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學會在生活中運用。作業(yè)：預習下章節(jié)內(nèi)容.第二章旅游服務(wù)人

4、員的儀容、儀表、儀態(tài)教學目標：1. 理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用2. 掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范教學重點：把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學難點：讓學生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)教學過程：1. 安全教育：教育學生預防流感，多喝水2. 清點人數(shù) :【講授新課】第一節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)概述（第 5 課時）一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義1.儀容：指一個人的外觀、容貌。2.儀表：指一個人的外表。.3.儀態(tài)：指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用1.有助于塑造良好的個人形象2.有助于拉近與賓客的心里距離3.有助于增強服務(wù)人員的自信心四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求1.儀容：發(fā)型

5、的得體面部的清爽2.儀表著裝配飾3.儀態(tài)站如松，坐如鐘，行如風手勢得體表情自然課后小結(jié)：本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。.第二節(jié)旅游服務(wù)人員的儀容、儀表（第 6-8 課時）一、發(fā)型設(shè)計1. 發(fā)型與臉型圓臉型（娃娃臉）方臉型（國字臉）三角臉型長臉型菱形臉知識鏈接 : 怎么打理自己的頭發(fā)2. 發(fā)型與體型高大型矮小型高瘦型短胖型實訓項目一：老師進行示范講解， 再找?guī)讉€不同臉型的同學出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。詳見課件視頻。.二、面容修飾1. 化妝程序和技巧上妝修妝卸妝2. 男士面容的修飾耳朵修飾眼部修飾口腔保潔鼻部修飾唇部修飾實訓項目二：化

6、妝技巧的練習要求：知道規(guī)范的洗臉方法掌握化生活妝的技巧掌握化妝原則教學工具：化妝品一套方法：示范講解女生示范男生評價詳見教材 p.41.三、服飾（一）裙裝女士穿裙裝注意事項：1.不穿黑色皮裙2.正式場合不宜不穿絲襪3.不露“三節(jié)腿”4.不穿太暴露、性感的裙裝5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配（二）旗袍1.場合2.細節(jié)3.儀態(tài)（三）男生西裝1.西裝穿法拆除商標熨燙平整扣好紐扣搭配襯衫穿著得體2.領(lǐng)帶課堂拓展：（四）中山裝.（五）服飾配件1.帽子2.腰帶3.鞋子4.襪子5.包袋6.首飾注：數(shù)量和色彩質(zhì)地和季節(jié)佩戴者的身份和體型課后小結(jié)：這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，特別是

7、大家的服裝搭配和女同學的化妝技能。作業(yè)：服裝搭配的原則有哪些？.第三節(jié)旅游服務(wù)人員的儀態(tài)（第 912 課時）一、儀態(tài)的基本要求（一）站姿1.基本站姿2.站姿的分類叉手站姿背手站姿背錘手站姿3.錯誤站姿課堂訓練：老師講解示范，學生進行練習。（二）坐姿1.基本坐姿2.基本類別垂直式坐姿標準式坐姿屈直式坐姿前伸式坐姿重疊式坐姿分膝式坐姿.3.不雅坐姿課堂訓練：老師講解示范，學生進行練習（三）走姿1.基本走姿2.基本類別后退走引導步前行轉(zhuǎn)身走3.不雅走姿課堂訓練：老師講解示范，學生進行練習（四）蹲姿1.基本蹲姿2.蹲姿的分類高低式交叉式3.蹲姿禁忌課堂訓練：老師講解示范，學生進行練習.二、肢體語言的運

8、用1、手勢的注意事項2、常用的手勢橫擺式直臂式斜臂式曲臂式雙臂橫擺式遞接物品課堂訓練：老師講解示范，學生進行練習三、表情（一）表情的特點1.外露性強2.配合語氣3.復雜豐富（二）微笑1.微笑的作用2.微笑的要求與原則（三）眼神1.不同眼神的含義.2.眼神交流的禁忌實訓項目：表情的練習要求：掌握眼神的技巧掌握微笑的技巧掌握觀察對方的技巧工具：小鏡子、筷子方法：示范講解分組練習互相評價課后小結(jié)：這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。作業(yè)：如何在旅游服務(wù)中更好的運用肢體語言？.第三章旅游服務(wù)禮貌用語教學目標：1. 理解旅游服務(wù)禮貌

9、用語的概念、要求及特點2. 掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語教學重點：加強對旅游服務(wù)禮貌用語的認識教學難點：讓學生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當運用禮貌服務(wù)用語的習慣教學過程：1. 安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2. 清點人數(shù) :【講授新課】第一節(jié)旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第 13 課時）一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求（一）標準的語音和適當?shù)囊袅浚ǘ┣‘數(shù)姆Q謂.（三）精煉的語言（四）適當?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)1.謙恭的語氣2.適中的語速3.柔和的語調(diào)（五）文雅的用詞三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點（一）言辭的禮貌性

10、1.敬語2.謙讓語3.鄭重語（二）措辭的修飾性1.謙謹語2.委婉語（三）語言的生動性（四）表達的靈活性課后小結(jié)：本節(jié)課我們通過學習認識到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學們預習下一節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：.第二節(jié)常見的旅游服務(wù)禮貌用語（第 1416 課時）一、問候語二、迎送語1、歡迎語2、送別語三、請托語1、標準式請托語2、求助式請托語3、組合式請托語四、致謝語1、標準式致謝語2、加強式致謝語3、具體式致謝語五、征詢語1、主動式征詢語2、封閉式征詢語3、開放式征詢語.六、應(yīng)答語1、肯定式應(yīng)答語2、道歉式應(yīng)答語3、謙恭式應(yīng)答語4、諒解式應(yīng)答語七、贊賞語1、評價式贊賞語2、認可式贊賞語八、祝賀

11、語1、應(yīng)酬式祝賀語2、節(jié)慶式祝賀語九、婉拒語1、道歉式婉拒語2、轉(zhuǎn)移式婉拒語3、解釋式婉拒語十、道歉語實訓拓展：服務(wù)禮貌用語.要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法掌握使用服務(wù)禮貌用語時的正確儀態(tài)方法：將學生分組學生分組練習，老師指導學生分組考核，用器材記錄學生考核過程課后小結(jié)：本節(jié)內(nèi)容學習了一些禮貌用語， 讓我們學會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。作業(yè)：如客人提一下我們達不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？.第四章旅游服務(wù)人員職場禮儀教學目標：1. 掌握旅游服務(wù)人員職場禮儀的內(nèi)容2. 掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀3. 掌握辦公室

12、交往禮儀教學重點：加強對涉外交往禮儀的認識教學難點：讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐中教學過程：1. 安全教育：教育學生愛護生命，不打架斗毆。2. 清點人數(shù) :【講授新課】第一節(jié)涉外見面與日常交往禮儀（第 17-20 課時）一、稱呼禮儀（一）稱呼的基本原則1.準確原則2.適度原則.3.尊敬原則（二）尊敬和謙稱1.尊稱2.謙稱（三）國內(nèi)通用的稱呼1.傳統(tǒng)稱呼2.現(xiàn)代稱呼（四）國際通用的稱呼1.一般稱呼2.特殊稱呼二、握手禮儀（一）握手的方式1.握手的手勢2.握手的時間3.握手的力量（二）握手的順序1.身份不同時2.迎來送往3.身份相似4.禮節(jié)性握手.（三）握手的禁忌1.忌左手相握2.忌交叉握手3.

13、忌戴手套、戴墨鏡握手4.忌心不在焉三、介紹禮儀(一) 介紹的類型及方法1.介紹他人2.自我介紹3.他人介紹（二）介紹后的禮儀1.點頭、欠身、起立2.握手3.寒暄4.遞接名片四、名片禮儀（一）名片的分類及其內(nèi)容（二）名片的交換1.呈遞名片2.接受名片.五、電話禮儀（一）固定電話禮儀1.打電話的禮儀2.接電話的禮儀（二）移動電話禮儀1.使用移動電話的禮儀2.使用移動電話的禁忌六、傳真禮儀1、操作規(guī)范2、信息明確3、注意事項4、行文禮貌七、電子郵件禮儀1、書寫規(guī)范2、發(fā)送講究3、主要安全知識鏈接課后小結(jié)：本節(jié)內(nèi)容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么.在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。作業(yè)：1、握手時，哪一方應(yīng)該先伸手？2、應(yīng)該按照何種順序為他人做介紹？3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？.第二節(jié)辦公室禮儀（第 2122 課時）一、同事交往禮儀（一）互相尊重（二）團結(jié)互助（三）不過分炫耀（四）公私分明二、上下級交往禮儀（一）與下屬交往的禮儀1.與下屬平等相處2.批評講究藝術(shù)3.鼓勵下屬4.關(guān)心