1、.臨柜服務(wù)“五步法”立迎三聲微笑露，詢問需求再復(fù)述，專注辦理求速度，提醒確認(rèn)抱怨無，遞接動(dòng)作須雙手，起立道別誠意足。一步驟：迎接客戶1、站立迎接客戶， 迎接客戶時(shí)說： 您好，歡迎光臨； 請(qǐng)坐；請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。動(dòng)作起身站立并做“請(qǐng) ”的手勢(shì)。神情面帶微笑，自然大方。精神飽滿，用熱情真誠感染對(duì)方。語氣適中的聲調(diào)問候。工作事項(xiàng) 注意觀察客戶的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識(shí)客戶，界定對(duì)客戶的稱謂，為客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備工作。注意a. 給新客戶一個(gè)好的印象很重要。b. 親切地與熟悉的客戶打招呼，哪怕只是面熟的客戶，簡(jiǎn)單的問候，或者只是點(diǎn)點(diǎn)頭報(bào)以一個(gè)微

2、笑。拉近與客戶心理的距離很多時(shí)侯都很簡(jiǎn)單。c.我們每天隔著厚厚的玻璃面對(duì)很多人（這層玻璃本身會(huì)造成人與人的隔閡），客戶記住你比你記住客戶會(huì)容易，讓認(rèn)識(shí)你的客戶感覺到你記得他會(huì)很快驅(qū)散隔閡。二步驟：詢問客戶受理業(yè)務(wù)雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。動(dòng)作站立平視客戶。神情專注的聆聽，微笑著解答。仔細(xì)認(rèn)真。語氣誠懇的語氣。.工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對(duì)客戶需要的服務(wù)做出正確的判斷。注意a. 在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠、友善、專注。b. 不要輕易打斷客戶的陳述，

3、充分理解他所表達(dá)的意思，并給與正確的及時(shí)的回應(yīng)。c. 幫助客戶出謀劃策，為客戶提供好的建議，盡量重復(fù)一遍客戶所表達(dá)的意圖，以免發(fā)生誤解。d. 對(duì)于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應(yīng)。三步驟：操作業(yè)務(wù)動(dòng)作落座。熟練的運(yùn)用技能，嫻熟的操作。迅速、準(zhǔn)確、流暢。神情冷靜，認(rèn)真，專心。語氣 告知客戶業(yè)務(wù)操作時(shí)間是否較長，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。請(qǐng)客戶稍等。工作事項(xiàng)認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶地反映與問話，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。注意a. 如果此項(xiàng)工作允許可邊操

4、作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進(jìn)溝通。b. 為客戶節(jié)省時(shí)間，就是對(duì)客戶的尊重。c. 認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；d. 服務(wù)是因客戶而異，與不同客戶打交道的技巧需要在實(shí)踐中總結(jié)。e. 細(xì)致周到服務(wù)是要求主動(dòng)到位的服務(wù)。比如，客戶取款后主動(dòng)詢問是否需要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)清點(diǎn)；主動(dòng)幫客戶把現(xiàn)金裝入信封中（很多人都在意錢上有細(xì)菌）但要提醒客戶點(diǎn)清。f：提醒原則：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；四步驟：交接過程動(dòng)作起身站立，雙手遞交。神情仔細(xì)認(rèn)真。語氣認(rèn)真、誠懇的語氣。工作事

5、項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對(duì)客戶需要的服務(wù)做出正確的判斷。注意a.確認(rèn)原則： 請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是-。五步驟： 業(yè)務(wù)辦理完畢送別客戶1、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。2、客戶離開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待.時(shí)間長的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。動(dòng)作身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。神情真誠的笑容。優(yōu)雅禮貌。語氣感情真摯的道別。工作事項(xiàng)目送客戶，客戶已離開柜臺(tái)后方可落座。（點(diǎn)頭示意一米線外的客戶，可以辦理業(yè)務(wù)。）注意a. 當(dāng)客戶未離開柜臺(tái)時(shí)，柜員

6、一定不能坐下或把注意力轉(zhuǎn)移到其它事情上，那是對(duì)人的不尊重； 同樣也不要目不轉(zhuǎn)睛的注視著客戶， 那樣很多客戶會(huì)有緊張情緒。 這種既讓客戶覺得你在關(guān)注他又不讓他感覺尷尬的分寸，需要在工作中靈活把握。b. 客戶較多時(shí)，如要接理下一筆業(yè)務(wù)，應(yīng)征得還未離開的客戶的同意，方可示意第二位客戶。這樣對(duì)兩位客戶都表示尊重。附：辦理業(yè)務(wù)時(shí)同時(shí)應(yīng)該注意的其他事項(xiàng)1、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇， 并按照客戶的意愿完成交易； 辦理對(duì)公

7、業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下， 取得客戶的支持和理解， 決不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供 “度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語術(shù)：柜員：1、客戶來到柜臺(tái)時(shí)：您好，歡迎光臨；請(qǐng)坐；請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、客戶存取款時(shí)：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這

8、里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是 - 。3、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)：很抱歉 /對(duì)不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人民銀行規(guī)定我們將沒收假鈔， 請(qǐng)您確認(rèn)一下。 如果您對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺?3 個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。4、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)：我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您愿意可以讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問為您詳細(xì)介紹一下。 （如客戶沒空）這里有產(chǎn)品說明資料，您有空時(shí)可以看一看。5、推薦使用自助設(shè)備：（該筆業(yè)務(wù)辦完）這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以使用自助服務(wù)設(shè)備，下次不需要到柜臺(tái)排隊(duì)。這是自助設(shè)備的簡(jiǎn)單使用說明，您可

9、以看一下，下次不妨試試。6、送別客戶：請(qǐng)問您還需要辦理其他的業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)收好您的存單（折）和隨身物品。歡迎再次光臨，再見.7、 情交接：柜 個(gè)人 柜 （ 888 喊號(hào)）：xx 先生 /女士， 是我 的個(gè)人 xx 理； xx 理， 是客 xx 先生/女士，他想了解我行 xx 品， 您 他做一個(gè) 介 ；個(gè)人 ：您好！ xx 先生 /女士， 隨我到工作區(qū)去， 。 （入座） 坐！然后啟用個(gè)人 接待客 的 準(zhǔn) 。示范教學(xué)腳本1、客 服 景 腳本 當(dāng)陌生客 走向柜臺(tái) 柜 ： 先生 /小姐您好！ 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。

10、（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生（或王小姐）您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬、 示入座的手 、 候、首 、 束 、”七”式的笑容及送 當(dāng)熟悉的客 走向柜臺(tái) 柜 ：王小姐，您好！ 坐， 今天您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬）客 ：柜 ：好的，我 上幫您 理， 稍等！ （ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王小姐您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王

11、小姐，下次再 ！ 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬、稱呼客 姓氏并 示入座的手 、 候、首 、 束 、 ”七”式的笑容及送 當(dāng)客 愉快地走向柜臺(tái)前 柜 ： 您好！ 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬）.客 ：柜 ： 好的，我 上 您 理， 稍等！客 ：呵呵，今天運(yùn)氣真好！柜 ：（面 笑容，目光注 客 ）希望您天天好心情， 正在 理中， 稍等。（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，祝您天天好運(yùn)

12、氣！ 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬、 示入座的手 、 候、首 、及 予情感上的回 、 束 、 ”七”式的笑容及送 當(dāng)客 表示以前曾在“我” 里 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：咦，真巧喔，上次也是你幫我 的 ！柜 ：（”一”式笑容，目光注 客 ）您的 性真好，我也看著您面熟呢！那 今天您 理什么 呢？我立刻 您 理！客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？

13、客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，很高 再次 您提供服 ！ 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指， 15 度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注 客 當(dāng)客 咨 一些我 不熟悉或不懂的 柜 ： 您好！ 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）客 ：小姐，我 便向你咨 一下 ，你 我介 一下好 ？柜 ：王先生，非常感 您 我 的關(guān)注， 了 您更 的解答， 您 完 后去咨 好 ？柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？.客 ：沒有了。柜 ：好的！王

14、先生， 您往右 走， 就能找到我的同事，她會(huì)很 的 您解答 ，！ 慢走 / 您走好，再 ！ （”七”式笑容，起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： 服 度佳、 理快、勿忘感 和致歉。 當(dāng)柜 理 中需要離席 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ：王先生，我要去復(fù)印您的身份 ，很快就回來！ 稍等！客 ：好的柜 ：王先生， 您久等了！柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹

15、前握指，15 度鞠躬） 合要求： 明原因、勿忘感 和致歉。 當(dāng)需要客 等待 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ：王先生，我要去可能 會(huì) 一些！ 您先看一下我 最新的 宣 可以 ？客 ：好的（幾分 后）柜 ：王先生，感 您的耐心等待，我接著 您 理 ?。?理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，感 您的支持， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： 明原因、勿忘感 和致歉

16、、可建 客 做些什么或看宣 . 當(dāng)客 向我 咨 上午的 柜 ： 您好！ 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬）客 ：你 幾點(diǎn) 可以 理 呀！柜 ：（”一”式笑容，目光注 客 ）先生我 每天的 是8:*-17:*！那方便了解一下您是想 什么 ？客 ：我是想 理 。柜 ： 哦， 啊！ 理 需要攜 （”一”提示：需要 的 件及需要關(guān)注的內(nèi)容等）。客 ：喔喔，知道了， 你的提醒喔！柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）不客氣！先生， 有什么要咨 的 ？客 ：沒有了！柜 ： 先生， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： 回答 、關(guān)注客 需要并 予”一”

17、提示或 建 當(dāng) 理 中有另外的客 來 望 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 （ a ）：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）客 （ b）：（站在客 a 的身后 西望（柜 ：（客 a ）先生， 您稍等一下?。?b ） 位先生， 您抽號(hào)了 ？如果沒有抽號(hào)， 抽號(hào)后，在客 等候區(qū)等待一下，我一會(huì)再 您 理 ，好 ？客 （ b）：喔喔喔，好的柜 ：（客 a ）王先生，抱歉 您久等了，我接著 您 理 ！（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了 , 您 有其它 需要 理 ？客 （ a ）：沒有了。柜 ： 好

18、的！王先生， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： ”接一安二招呼三“的接待原 、客 金安全意 。 當(dāng)客 向我 表示 或感 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 . 需要 理 ？客 ：沒有了，你考 的很周到，效率又很高，很 ！柜 ：（面 ”七”的笑容）感 您的夸 ，希望您 支持我 ！王先生， 慢走 / 您走好，再 ?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?， 15 度鞠躬） 合要求： 、致 、懂理。 當(dāng)客 向我

19、表示歉意 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ： 王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：（客 看著手中的 據(jù)）不 呀，你看看 個(gè)數(shù)據(jù)好像你搞 了！柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您 著急我先看一下。喔，王先生你很 心， 里的數(shù)據(jù)是 的，客 ：喔喔知道了，不好意思， 怪你了！柜 ：沒關(guān)系的， 您很少接觸 個(gè) 據(jù)， 免看不懂的！ 您看 有什么需要我 明的地方 ？客 ：呵呵，沒有了！柜 ：感 您的光 ， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬）

20、合要求： 解、善意。 當(dāng)客 ”一”地咨 我 一些個(gè)人 （例如你是什么地方的人、聽起來我 像是老 、你看起來很象我一個(gè)老同學(xué)等 ） 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）客 ：咦，你是那里人呀，聽你 的口音，我 可能是老 喔！柜 ：王先生，是 ？看到您也 得很有”一”感。王先生，我正在幫您 理 ， 您稍等?。?理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，能 您 理 是我的榮幸！ 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，

21、腹前握指， 15 度鞠躬） 合要求： 予情感上的回 、及 移 。. 當(dāng)客 向我 咨 一些與工作無關(guān)的私人 （例如有沒有男朋友、 是不是 婚了、一個(gè)月 多少工 等 ） 柜 ： 您好！女士 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）客 ： 象你 么 秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒有呀，我 很多 秀的男孩子，要不要 你介 介 呀！柜 ：王女士，非常感 您 我的關(guān)心， 正在 理中， 您稍等！（ 理中）柜 ： 王女士，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感 您的關(guān)

22、心，很高 能 您服 ！ 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： 婉言拒 、 移 。 當(dāng)客 完 準(zhǔn) 離開柜臺(tái) 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中， ）柜 ： 王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？（”一”式笑容）客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生， 攜 好您的隨身物品！ 慢走/ 您走好，再 ！ （”七”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬） 合要求： 三式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬、”一”送 。 當(dāng)客 理 程中， 有無禮品 送 柜 ： 您好！女

23、士 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）客 ：我 個(gè) 有沒有禮品 送呀！我看到你 有 送 品的宣 ！柜 ：王女士， 理另外一個(gè) 才有禮品 送，您 在 的 個(gè) （ 明客 正在 理的 個(gè) 的 點(diǎn)或 惠之 ）！正在 理 中， 稍等?。ā币弧笔叫θ荩?（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王女士，您的 已 理好了 , 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感 您 我 的關(guān)注，很高 能 您服 ！ 慢走 / 您走好，再 ！ （起立，腹前握指， 15 度鞠躬） 合要求： 婉言

24、 明 送條件、 移 2、客 抱怨 景 腳本 當(dāng)客 沒有 件就想 理 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：我 理 * 。柜 ： 好的，先生 您出示一下身份 ！客 ：喔忘 ，改天我 你送 來，今天可以你先 一下嘛！柜 ： 先生， 我理解您的想法， 也有其他客 也曾 遇到 的情況，大家的心情我 都能 理解。但 了您的 金安全，麻 您辛苦一趟等 來身份 再來 理吧！客 ：怎么 么麻 要再跑一趟才能 呀？柜 ： 是的，先生，你 想一下，如果有人 到您的卡沒有 件就取走了您的 的 ， 您來 失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客 ： 行吧行吧，真

25、麻 ！柜 ： 先生，感 您 我工作的支持， 慢走，再 ?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15 度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、表達(dá)理解、 予耐心解 、向客 表示歉意、感 。 當(dāng)客 一坐下來就表 很 躁，并不斷的抱怨排 柜 ： 您好！先生 坐， 您久等了， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬）客 ：你 ，人怎么 么多，我只是 個(gè) 的 ，也等了 么久！柜 ：（面 笑容，目光注 客 ）先生感 您的耐心等待！ 了更快的幫您 理 ， 您 理什么 呢？我立刻 您 理！客 ：柜 ： 好的， 稍等，我 上幫您 理。（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其

26、它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，感 您 我 工作的支持！我 在有種 特 適合您，以后您再 理 似的 就不用再到 網(wǎng)點(diǎn)排 么 的 的 了， 即 省 ， 又安全方便。 王先生您看您需要了解一下 ？客 ： 喔，適合我的 ？ 有 的 ？是什么 呢？柜 ： 王先生， 個(gè) 就是“* 網(wǎng) / 借 卡 /atm 機(jī) 款 ，您 得怎么 呢？.客 ： 喔，好的，那我下次就知道了， 你！柜 ： 不客氣， 我也很感 您的理解和支持！ 您慢走 / 您走好， 再 ?。ㄆ鹆ⅲ?腹前握指，15 度鞠躬） 當(dāng)客 一坐下來就表 很 躁， 并不斷的抱怨排 （ 于有大堂 理的網(wǎng)點(diǎn)）柜 ： 您好！先生 坐， 您久等

27、了， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指， 15 度鞠躬）客 ：你 ，人怎么 么多，我只是 個(gè) 的 ，也等了 么久！柜 ：（面 笑容，目光注 客 ）先生感 您的耐心等待！ 在正是忙 您 解。 了更快的幫您 理 ， 您 理什么 呢？我立刻 您 理！客 ：把人民 * 元 到 個(gè) 。（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，感 您 我 工作的理解！如果您以后 需要 朋友 ，建 您在網(wǎng)點(diǎn)里的自助 端機(jī) 款，即可以 ，又能省手 。 我 有 的大堂 理可以指 您 行 款，您 得怎么 呢？客 ： 喔，不用

28、排 也可以 的呀！好好好， ！柜 ： 不客氣，感 您的支持。王先生， 慢走/ 您走好，再 ！ （起立，腹前握指，15度鞠躬） 合要求：”一”式笑容、不 斷的情 安 、 出一些好的建 。 當(dāng)客 抱怨我 速度太慢， 一筆客 的 怎么要半個(gè) 柜 ： 您好！先生 坐， 您 理什么 呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客 ：小姐，你是不是新來的呀。我看你 才那位小姐 理 ，用了半個(gè)多小 呢！柜 ： 先生感 您的耐心等待！ 才那位小姐 理的 比 復(fù) ， 了更快的幫您 理 ， 您 理什么 呢？我立刻 您 理！客 ：（ 理中）柜 ：（”一”式笑容、目光注 客 ）王先生，您的 已 理好了, 您 有其它 需要 理 ？客 ：沒有了。柜 ： 好的！王先生，感 您 我 工作的理解