1、1,人際溝通與風(fēng)格分析,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。 通過(guò)講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。,3,為何要溝通,天底下最難的兩件事是什么？ 把別人口袋的錢(qián)變成自己口袋的錢(qián)。 把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋 對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)溝通可以 處理令人頭疼的客戶(hù)關(guān)系 有效地與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售面談 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的潛在需求,4,服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)銷(xiāo)售的改變,產(chǎn)品導(dǎo)向,顧客導(dǎo)向,現(xiàn)代 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 需求主導(dǎo) 選擇性多,早期 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 政策主導(dǎo) 選擇性少,5,

2、有效的溝通,什么是溝通？ 一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程 一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng),6,銷(xiāo)售溝通的功能,關(guān)系銷(xiāo)售的粘合劑 將銷(xiāo)售中不同的個(gè)體(買(mǎi)賣(mài)雙方)聚集在一起。 關(guān)系銷(xiāo)售的潤(rùn)滑劑 使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。 關(guān)系銷(xiāo)售的催化劑 為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。,通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷(xiāo)售得以實(shí)現(xiàn),7,溝通風(fēng)格的調(diào)整,不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。,舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風(fēng)格,持續(xù)性調(diào)整,應(yīng)急性調(diào)整,前瞻性調(diào)整,外部 變化,內(nèi)部 變

3、化,8,四種類(lèi)型溝通風(fēng)格,分析型 控制性較弱 敏感性較弱,駕馭型 控制性較強(qiáng) 敏感性較弱,平易型 控制性較弱 敏感性較強(qiáng),表現(xiàn)型 控制性較強(qiáng) 敏感性較強(qiáng),+,+,控制性,敏感性,9,四種類(lèi)型溝通風(fēng)格的特征,駕馭型 注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演主角。 平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。 分析型 擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。,10,控制性與敏感性的個(gè)性特征表,11,當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到顧客,討論

4、當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶(hù)時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。,12,當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到顧客,13,破除客戶(hù)心理防衛(wèi)技巧,調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則 需要改善的不是他人，而是自己。 調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧 感同身受 高瞻遠(yuǎn)矚 隨機(jī)應(yīng)變 自我超越,14,個(gè)性化的溝通技巧,語(yǔ)言溝通 傾聽(tīng)與應(yīng)答 積極交流 非語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言 表情 目光 體姿 服飾與發(fā)型 肢體語(yǔ)言提供的信息,15,溝通形式分類(lèi)圖,非語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息,16,有效傾聽(tīng)的過(guò)程,感知,選擇,組織,理解,顧客發(fā)出的 信息傳至銷(xiāo) 售人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。,銷(xiāo)售人員接 受自己感興

5、趣的信息， 是人們的習(xí) 慣，也有可 能回?cái)嗾氯×x。,銷(xiāo)售人員利 用大腦中樞 神經(jīng)進(jìn)行識(shí) 別、分類(lèi)、 擴(kuò)充、分析 與記憶的過(guò)程。,銷(xiāo)售人員搜 尋信息，調(diào) 動(dòng)儲(chǔ)存的知 識(shí)與經(jīng)驗(yàn)， 判斷與推理 并得到理解 。,17,積極交流,成功交流的標(biāo)準(zhǔn) 能解決問(wèn)題 又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步 就是贏不以別人輸為代價(jià) 善于使用“換擋”技巧 角色互換 鼓勵(lì)發(fā)言 仔細(xì)傾聽(tīng),18,“換擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處,使顧客愿意聽(tīng)你說(shuō) 從對(duì)方的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)和反駁的理由 給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所,19,肢體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動(dòng)作姿勢(shì) 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語(yǔ)言） 反對(duì)（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,20,紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào),21,黃燈：傳遞徘徊的信號(hào),22,綠燈：傳遞可行的信號(hào),23,常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表,24,傳送者的障礙 目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 形式不當(dāng),銷(xiāo)售溝通中的障礙,接收者的障礙 過(guò)度加工 知覺(jué)偏差 心理障礙 思想差異 溝通技能,25,銷(xiāo)售人員拜訪顧客前的自我檢查,請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保 頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。 衣服整潔干凈且沒(méi)有皺裙。 雙手保持干凈與指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口氣清新絕對(duì)沒(méi)有香煙味。,26,提高信息交流效率的途徑,選擇