1、,VPP 2006/2007 P1 Ni,禮儀的含義,人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。 特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。,VPP 2006/2007 P1 Ni,什么是禮儀,規(guī)范性 “女人看頭，男人看腰” 對象性 第一不問收入問題，第二不問年紀大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷

2、。 溝通 了解 溝通 互動 “黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。 “白金”法則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他,VPP 2006/2007 P1 Ni,為什么學禮儀,對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,VPP 2006/2007 P1 Ni,禮儀的內(nèi)在精神和表現(xiàn)形式,禮儀的表現(xiàn)形式 1.表情 2.態(tài)度 3.語調(diào) 4.語言 禮儀的內(nèi)在精神,內(nèi)在精神通過千種表 方式傳達給對方。 內(nèi)在精神是一個抽象概 念。是一個人心情、感情 、性格、脾氣、看法

3、、想 法等的綜合體現(xiàn)。,表情,眼睛看到的,態(tài)度,語言,耳朵聽到的,語氣,內(nèi)在精神,感 情 脾 氣,性 格 想 法,心情,看法,VPP 2006/2007 P1 Ni,禮儀的兩個基本要求,第一個要求 尊重為本 1.尊重自我 2.尊重自己的職業(yè) 3.尊重自己的單位 4.對交往對象表示尊重,第二個要求 善于表達 “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”,VPP 2006/2007 P1 Ni,課程內(nèi)容,著裝禮儀 見面禮儀 電話禮儀 用餐禮儀 辦公室禮儀,VPP 2006/2007 P1 Ni,課程收益,建立正確的職業(yè)意識，了解商務禮儀規(guī)范 了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個人職 業(yè)能力的基礎上，完善公司商務形

4、象. 學會在商務場合用正確的方法與他人交往 掌握商務溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。 知禮、懂禮、行禮,VPP 2006/2007 P1 Ni,她們給你的感覺有什么不同,VPP 2006/2007 P1 Ni,她們給你的感覺有什么不同,VPP 2006/2007 P1 Ni,儀表可能決定你的一生,一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。,VPP 2006/2007 P1 Ni,著裝禮儀 著裝原則 女士著裝要求 男士著裝要求,VPP 2006/2007 P1 Ni,著裝原則,面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲

5、和純皮為佳； 色彩： “三色原則” 款式： “TPO”原則 時間(Time)、地點(Place)和場合(Occasion),VPP 2006/2007 P1 Ni,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?中國古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務對象 適應工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個人素質(zhì),VPP 2006/2007 P1 Ni,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,穿著得當 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性著裝要點,以職業(yè)套裝為主 服飾裝扮 溫和的表情，

6、化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 鞋子和手提包的顏色應調(diào)和全身飾物不宜超過3件,VPP 2006/2007 P1 Ni,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,VPP 2006/2007 P1 Ni,行政女性的六類時尚衣裝,及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性化妝要點： 原則：調(diào)和、自然 不要在

7、公眾場合化妝 不要在男士面前化妝 不要輕易借用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性的自我檢查,1、上下班時是否避免了穿領口過大的襯衫和過短的裙子？ 2、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇 了工作時穿的衣服？ 3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？ 4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？ 5、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項鏈？ 6、是否準備了備用絲襪以防開線？,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士基本要求,不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西

8、服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士著裝,西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,VPP 2006/2007 P1 Ni,黑色西裝,VPP 2006/2007 P1 Ni,中灰西裝,VPP 2006/2007 P1 Ni,暗藍色西裝,VPP 2006/2007 P1 Ni,墨綠色西服,VPP 2006/2007 P1 Ni,咖啡色西服,VPP 200

9、6/2007 P1 Ni,男士佩飾,領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士的自我檢查,1、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？ 2、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？ 3、胸兜里有沒有放進鋼筆等物？ 4、領帶是否清潔、系得是否妥帖？ 5、褲線是否筆直？ 6、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己 在脫鞋時陷入尷尬局面！,VPP 2006/2007 P1 Ni,儀表的自我檢查要點,適用于所有人的： 1、是否為了保持公司形象，作為一種基 本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？ 2、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭 皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有

10、光澤、梳理整 齊？ 3、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？ 4、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？,VPP 2006/2007 P1 Ni,見面禮儀,肢體語言禮儀 良好的形體語言 介紹禮節(jié) 名片的使用 公眾禮節(jié),VPP 2006/2007 P1 Ni,目光禮儀,眼睛是心靈的窗戶 社交性目光 公事性目光 親密性目光,VPP 2006/2007 P1 Ni,鞠躬禮儀,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,VPP 2006/2007 P1 Ni,鞠躬的深度,淺度鞠躬 角度約為150,(2) 一般鞠躬 角

11、度約為300,(3) 正式鞠躬 角度約為450 600,VPP 2006/2007 P1 Ni,點頭禮儀,點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,VPP 2006/2007 P1 Ni,消極的肢體語言,測謊器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣領 防衛(wèi)屏障: 雙臂交叉 鎖足坐姿,VPP 2006/2007 P1 Ni,良好的形體語言,站姿站如松 行姿行如風 坐姿坐如鐘 蹲姿大方、端莊,VPP 2006/2007 P1 Ni,站姿禮儀,挺，直，高 為顧客商務的站姿 不良站

12、姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動 頂書訓練,VPP 2006/2007 P1 Ni,坐姿,VPP 2006/2007 P1 Ni,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方,入座 在他人之后 在適當之處 從座位左側 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,VPP 2006/2007 P1 Ni,行姿禮儀,從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,VPP 2006/2007 P1 Ni,不當行姿,橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音

13、步態(tài)不雅,VPP 2006/2007 P1 Ni,蹲姿注意事項,不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,VPP 2006/2007 P1 Ni,介紹禮儀,自我介紹推薦自己 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。 要領： 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 給對方一個自我介紹的機會。 您好！我是紐威的客戶服務代表，我叫陳某某。 請問，我應該怎樣稱呼您呢？,VPP 2006/2007 P1 Ni,介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：尊者有知情權 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹他人的

14、次序 首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的； 非官方人事給官方人士; 本國同事給外國同事.,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手禮儀,何時要握手?,遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,握手的禮儀 握手是親近的表現(xiàn) 握手時不能同時鞠躬 地位高的人、女性先伸手,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手時的姿態(tài),女士握位： 食指位 男士握位： 整個手掌 一般關系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事項,不可濫用雙手； 不可

15、交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手的伸手次序,男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,VPP 2006/2007 P1 Ni,名片禮儀,名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,索取名片,交易法 “將欲取之，必先予之” 激將法 聯(lián)絡法,VPP 2006/2007 P1 Ni,接受名片,必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接

16、收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上,VPP 2006/2007 P1 Ni,遞名片,要看一遍對方職務、姓名等 遇到難認字，應事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,VPP 2006/2007 P1 Ni,名

17、片交換的時間、方式、途徑,勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化,VPP 2006/2007 P1 Ni,交談禮節(jié),交談：避免談及的話題 與錢有關的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體

18、育、旅游、時尚、習俗等 練習：回憶給你深刻印象的某次交談,VPP 2006/2007 P1 Ni,電話禮儀,VPP 2006/2007 P1 Ni,電話禮儀,電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應對，都影響著企業(yè)的聲譽，希望您能注意電話的使用技巧。,VPP 2006/2007 P1 Ni,撥電話的流程,VPP 2006/2007 P1 Ni,重點,1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避

19、免打錯電話 3、準備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言,VPP 2006/2007 P1 Ni,接電話的流程,VPP 2006/2007 P1 Ni,重點,1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、告知對方自己的姓名。 3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 5、使用禮貌語言 。 6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 。,VPP 2006/2007 P1 Ni,以小組為單位，討論并演練電話接聽流程 時間：3分鐘 角色A： 部新員工 角色B：人力資源部 事由：詢問新員工

20、參加培訓的時間和地點,小組1、小組2 來電接聽 小組3 代接電話：來電找的人不在 小組4 代接電話：來電找的人正在接電話,VPP 2006/2007 P1 Ni,對方找的人未在,請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復 您方便留言嗎？我會轉答給* 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤,聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？” 對方來電需在要查找

21、資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。,遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。 遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經(jīng)理處。 由相關經(jīng)理進行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的名字 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。,VPP 2006/2007 P1

22、Ni,接聽電話對話比較, 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話,VPP 2006/2007 P1 Ni,注意事項,1、態(tài)度上應謹慎、禮貌、親切 2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。 試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？ 3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴

23、邊。 4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進一步的深談要求都會比較容易。 5、撥電話時，電話接通后應告知自已的部門、姓名。,VPP 2006/2007 P1 Ni,用餐禮儀,長者與女賓優(yōu)先 餐紙使用很重要 做到才是真,VPP 2006/2007 P1 Ni,就座與離席,長者與女賓入席后，方可入席。 坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。 用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。 離席時，應幫助長者和女士拖拉座椅。,VPP 2006/2007 P1 Ni,餐巾的使用,待所有人員就座后，方可使用餐巾。 餐巾應攤開

24、后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領口。 餐巾主要用于保護衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。,VPP 2006/2007 P1 Ni,你做到了嗎？,腳應踏在自己座下，勿隨意伸直。 手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。 吃進嘴里的東西，不能再吐出來。 送食物入嘴時，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。 食物就口則雅，口就食物則俗。 自己手持餐具或別人咀嚼食物時，不得與之交談或敬酒。 忌用手指掏牙，應用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、等，萬一不禁，應說“對不起”。 意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方

25、尷尬。 主食進行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。,VPP 2006/2007 P1 Ni,辦公室日常禮儀,真誠相待 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周圍的人 好的肚量 不傳閑話,VPP 2006/2007 P1 Ni,如何建立工作中的良好人際關系?,尊重他人 真誠的微笑與贊美 記住別人的名字 想別人所想 注意細節(jié) 就事論事 富有合作精神 注意傾聽,VPP 2006/2007 P1 Ni,尊敬別人的人，,同樣會得到別人的尊敬,如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關系的紅燈了。 不要把別人的失誤當作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。,VPP 2006/2007 P1 N

26、i,記住別人的名字,當你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。,想別人所想,換位思考,VPP 2006/2007 P1 Ni,什么是注意細節(jié),從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。 無論在工作還是生活中，都應當關心別人的情緒變化。 一個小小的關心會贏得別人無限的感激和尊重。,VPP 2006/2007 P1 Ni,就事論事,千萬不要帶著有色眼鏡看人。 在工作中強調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。 就事論事不會影響你和別人的私人感情。,VPP 2006/2007 P1 Ni,富有合作精神,真正的英雄來自團隊合作！,

27、VPP 2006/2007 P1 Ni,與 上 司 的 關 系,尊重與體諒 了解上司的脾氣 工作第一位 體諒上司并協(xié)作工作 大方合理 距離就是美 學會贊揚,與 同 事 相 處,平等與相互尊重 禮字當先 協(xié)作精神 人情交往 一視同仁,不受歡迎的員工,自以為是 缺乏合作精神 墨守成規(guī) 缺乏積極主動性 不務實 效率低 不關心自己的身體,與異性同事相處,工作不分性別 相戀的同事要公私分明 工作與感情分開 對年長的異性同事保持禮貌 年齡相近要保持適當?shù)木嚯x,VPP 2006/2007 P1 Ni,如需在辦公室會客,親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。 以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以負面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應。 見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應先進行自