1、.酒店管理經(jīng)驗(yàn)分享 - 前臺(tái)時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間從事酒店行業(yè)，已有 4 年之久。一路走來(lái)，回首近幾年工作歷程，這是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程， 經(jīng)過(guò)工作的歷練和時(shí)間的洗禮， 我從一張白紙慢慢變成一幅五彩繽紛的圖畫(huà)， 這張圖上記載著碩果累累的喜悅， 亦記載著各種委屈和辛酸。 經(jīng)過(guò)幾年的沉淀， 我總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)酒店前臺(tái)管理也有了一些自己的認(rèn)識(shí)和看法。酒店前臺(tái)在酒店日常管理中有著舉足輕重的作用，是每個(gè)酒店管理必不可少的一部分。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步， 是對(duì)酒店的第一印象， 是酒店的門(mén)面。 但是酒店前臺(tái)的工作也是非常繁瑣的， 十分考驗(yàn)人的耐心和寬容心，

2、我們經(jīng)常遭遇各種刁難， 但仍然帶著微笑力爭(zhēng)給客人提供最好、最貼心的服務(wù)。我覺(jué)得酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，就應(yīng)該以人為本， 以良好的服務(wù)態(tài)度給客人最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)， 人與人之間的相處最需要的是真誠(chéng)和用心，我覺(jué)得要做好這個(gè)崗位，就得真誠(chéng)待人，用心服務(wù)?；蛟S，在日常的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：有這樣的一類客人，每次走過(guò)前臺(tái)都是面帶微笑，看似平易近人， 退房時(shí)也無(wú)半點(diǎn)不滿之意，可是每次當(dāng)我們查看他對(duì)酒店的評(píng)論時(shí)，無(wú)一例外幾乎全是差評(píng)，每次遇到這種情況，我們都十分無(wú)奈。 無(wú)論客人的真實(shí)想法是什么， 我們都以為可能是他對(duì)我們酒店不滿意，不會(huì)再光顧， 可是讓人大跌眼鏡的是， 后面他出差仍然多次選擇我們酒店。既

3、然這樣，那么我們酒店對(duì)這位客人來(lái)說(shuō)還是有可取之處， 只是可能在某些方面還未達(dá)到他的預(yù)期。 多希望這位客人能坦誠(chéng)的和我們聊聊， 交流一下他的真實(shí)想法，但是每次他都會(huì)顯得特別匆忙， 我們又不敢貿(mào)然打擾。 想通過(guò)電話跟他電話溝通一下，但電話要么就是關(guān)機(jī)，要么就是無(wú)法接通，這個(gè)時(shí)候該怎么辦呢？思來(lái)想去，給我們差評(píng)無(wú)非就是酒店的服務(wù)沒(méi)達(dá)到客人的要求， 從另一方面也說(shuō)明了，我們沒(méi)有用心的服務(wù)，沒(méi)有讓客人感受到我們的真誠(chéng)。想到這些，我們決定把這位客人作為我們酒店的重點(diǎn)關(guān)注客人之一， 我們讓酒店每位員工都記住他的名字，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注他的訂單， 每當(dāng)有他的訂單， 我們就會(huì)通知客房主管親自提前給他備好同類型房間中的

4、最好的一間，雖然我們對(duì)酒店房間的衛(wèi)生十分自信，但是對(duì)于這種特殊的客人，我們不敢怠慢，會(huì)里里外外多次檢查，確保挑不.出任何毛病。當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住的時(shí)候，我們會(huì)以最大的熱情來(lái)接待他，并微笑著告訴他：“您預(yù)定的房間已經(jīng)提前準(zhǔn)備好，我們也親自多次檢查確認(rèn)，盡管如此，可能仍有細(xì)微之處，沒(méi)考慮周到，如有任何不滿，請(qǐng)告知我們，我們將在第一時(shí)間內(nèi)為您處理好， 或者您有什么中意的房間我們可以提前為您預(yù)留” ，這樣做以后， 客人就會(huì)在不知不覺(jué)中覺(jué)得自己受到了關(guān)注， 是這里的貴賓。 我們就這樣實(shí)驗(yàn)了幾次之后， 效果很不錯(cuò)， 慢慢的這個(gè)客人就不再給差評(píng)， 而且后續(xù)他又陸續(xù)的將其他同事或朋友介紹到我們酒店。 這雖然是一個(gè)小事， 但是我們可以學(xué)到，做任何事情都要用心， 只要用心對(duì)待客人， 客人才能感受到我們的服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，用心去發(fā)現(xiàn)，才能促使我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自我，酒店的整體服務(wù)水平才能提高。 酒店可以說(shuō)是很多經(jīng)常出差客人的第二個(gè)家， 客人不僅僅需要的是你的一個(gè)微笑一句問(wèn)好， 更需要的是能在這個(gè)家中得到重視， 感受到溫暖，如此，他們才會(huì)有回家的欲