1、精品 料推薦北京市金舟物業(yè)管理有限責(zé)任公司程序文件（二）過程控制文件編號(hào)： jzsc版次： a/o編制：郝杰袁帥 馬延 李萌審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010 年 6 月 1 日1精品 料推薦質(zhì)量管理體系程序文件目錄文件編號(hào)文件名稱cx200過程控制總則cx201物業(yè)管理規(guī)劃程序cx202物業(yè)管理方案標(biāo)書設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序cx203服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序cx204接管驗(yàn)收管理程序cx205.1住宅區(qū)入住管理程序cx205.2公寓入住管理程序cx206.1住宅區(qū)收費(fèi)管理程序cx206.2公寓收費(fèi)管理程序cx207.1住宅區(qū)裝修管理程序cx207.2公寓裝修管理程序cx208專業(yè)

2、委托控制程序cx209供應(yīng)商和物品采購(gòu)控制程序第cx210監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置控制程序cx211服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序二cx212服務(wù)規(guī)范冊(cè)cx213帳務(wù)收支公布程序過cx214共用設(shè)施設(shè)備管理程序cx215電梯設(shè)備管理程序程cx216消防管理程序控cx217大中修工程管理程序制cx218大中修工程結(jié)算控制程序cx219.1住宅區(qū)小修管理程序cx219.2公寓維修服務(wù)管理程序cx220.1住宅區(qū)公共秩序維護(hù)工作管理程序cx220.2公寓公共秩序維護(hù)工作管理程序cx221.1住宅區(qū)保潔工作管理程序cx221.2公寓保潔工作管理程序cx222綠化管理程序cx223停車管理程序cx224.1突發(fā)緊急事件應(yīng)急處理

3、預(yù)案cx224.2火災(zāi)消防處置預(yù)案cx224.3發(fā)生治安案件的處置預(yù)案cx224.4發(fā)生刑事案件的處置預(yù)案cx224.5發(fā)生交通事故的處置預(yù)案cx224.6機(jī)動(dòng)車發(fā)生緊急事件處置預(yù)案cx224.7電梯設(shè)備緊急情況處置預(yù)案審批：制表：袁帥版次生效日期備注a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6

4、.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1日期： 2010 年 6 月 1 日2精品 料推薦質(zhì)量管理體系程序文件目錄第二冊(cè)過程控制文件編號(hào)文件名稱cx224.8突發(fā)公共衛(wèi)生事件

5、應(yīng)急處置預(yù)案cx224.9高層生活供水突發(fā)停水事故的處置預(yù)案cx224.10高層住宅供水系統(tǒng)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置預(yù)案cx224.11停水、停電、停暖的應(yīng)急處置預(yù)案cx225空房管理程序cx226變更租賃合同管理程序cx227房屋程賃代理管理程序cx228特約服務(wù)管理程序cx229配套服務(wù)物業(yè)租賃管理程序cx230信件報(bào)刊收發(fā)管理控制程序cx231社區(qū)文化活動(dòng)程序cx232值班管理程序cx233溝通程序cx234業(yè)主（住戶）投訴處理程序cx235不合格品 / 服務(wù)的控制程序版次生效日期備注a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o201

6、2.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1a/o2012.6.1審批：制表：袁帥日期： 2010 年 6 月 1 日3精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx200過程控制總則版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：郝杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-1本篇明確了公司從物業(yè)管理策劃到業(yè)主（住戶）投訴處理所涉及的活動(dòng)、程序和控制要求，以確保業(yè)主（住戶）的需求能夠得以有效實(shí)現(xiàn)和管理服務(wù)的順利進(jìn)行。物業(yè)管理策劃物業(yè)管理方案和服務(wù)項(xiàng)

7、目設(shè)計(jì)開發(fā)簽定合同接管驗(yàn)收入住管理服務(wù)提供裝設(shè)樓消保 保綠小車費(fèi)供租特便空投社修施宇防安 潔化修輛用方賃約民房訴區(qū)管設(shè)維管管管管管管管控管服服管處文理備修理理理理理理理制理務(wù)務(wù)理理化服務(wù)控制不合格品 /服務(wù)的控制業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)4精品 料推薦文件名稱物業(yè)管理策劃程序編寫：郝杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌1.0 目的明確物業(yè)管理策劃的程序及要求，以確保新接物業(yè)管理工作的順利開展。2.0 適用范圍適用于公司似承接物業(yè)管理項(xiàng)目的策劃3.0 流程、職責(zé)及控制要求文件編號(hào)： jz-cx201版次： a/o第 1 頁(yè)生效日期： 2010-6-1流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄信息收集辦公室1.建立信

8、息收集途徑：a)建立固定的聯(lián)系渠道，如行業(yè)主管部門、小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主管理委員會(huì)、產(chǎn)權(quán)單位、開發(fā)商等；b)通過廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒介的宣傳報(bào)道；c)參加房地產(chǎn)的展覽展銷；d)其他渠道。2.根據(jù)公司發(fā)展需要積極收集有關(guān)部門的推薦或物業(yè)市場(chǎng)的招標(biāo)信息，并購(gòu)買擬的物業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)書。主 管 經(jīng) 理1.主管經(jīng)理會(huì)同相關(guān)人員對(duì)獲得的招標(biāo)招標(biāo)文件調(diào)研報(bào)告辦公室或委托管理信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)指定人員果，責(zé)成有關(guān)人員到擬接管的物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察；并寫出情況調(diào)研報(bào)告；2.考察內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：分析調(diào)查a） 調(diào)查了解同行業(yè)相類似物業(yè)的管理模式和收費(fèi)情況以及行業(yè)部門對(duì)該物業(yè)的意見和建議；b） 到現(xiàn)場(chǎng)

9、實(shí)地考察，通過與開發(fā)商或委托方、業(yè)主（住戶）等溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主（住戶）的期望和要求；相關(guān)人員將招標(biāo)信息和調(diào)查信息以及其他信息進(jìn)行匯總，報(bào)告主管經(jīng)理。匯總信息經(jīng) 理 辦 公主管經(jīng)理提議召開經(jīng)理辦公會(huì)， 對(duì)物業(yè)管理會(huì)議記錄會(huì)人員項(xiàng)目信息以及調(diào)查信息進(jìn)行溝通。溝通5精品 料推薦文件名稱編寫：郝杰流程招標(biāo)文件評(píng)審總體策劃編制方案標(biāo)書投標(biāo)擬訂合同n合同評(píng)審y簽定合同文件編號(hào)： jz-cx201物業(yè)管理策劃程序版次： a/o第 2 頁(yè)審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-1職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄經(jīng)理辦公1. 依據(jù)調(diào)研報(bào)告由總經(jīng)理組織有關(guān)人員 北 京 市評(píng)審記錄會(huì)人員會(huì)議對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審

10、，并形成評(píng)審記物 業(yè) 管 理錄；招 投 標(biāo) 暫2. 若擬接管此項(xiàng)目， 向招標(biāo)方遞交公司有行辦法關(guān)資料，并接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查；3. 若放棄此項(xiàng)目，就此終止。經(jīng)理辦公在溝通會(huì)議中，對(duì)擬接物業(yè)的性質(zhì)、用途、會(huì)議記錄會(huì)人員業(yè)主（住戶）結(jié)構(gòu)、物業(yè)環(huán)境等因素進(jìn)行評(píng)估，確定該物業(yè)的管理檔次、管理單位、管理方式、組織機(jī)構(gòu)、人員編制、管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、管理費(fèi)用進(jìn)行策劃。辦公室指根據(jù)總體策劃情況， 按照物業(yè)管理方案標(biāo) 物 業(yè) 管定人員書設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序編制物業(yè)管理方案理 方 案 標(biāo)或標(biāo)書。書 設(shè)計(jì)和開 發(fā) 控 制程序辦公室指根據(jù)招標(biāo)書上寫明的時(shí)間、地點(diǎn)及其他要求定人員向招標(biāo)方遞交投標(biāo)書或物業(yè)管理方案，

11、并關(guān)注投標(biāo)結(jié)果。辦公室接中標(biāo)后， 總經(jīng)理指定有關(guān)人員， 根據(jù)投標(biāo)方管單位案或標(biāo)書的承諾內(nèi)容，擬訂委托管理合同。經(jīng)理1. 總經(jīng)理主持召開有關(guān)人員會(huì)議對(duì)合同合 同 評(píng) 審 記辦公室接進(jìn)行評(píng)審，并形成評(píng)審記錄；錄管單位2. 辦公室將評(píng)審后的委托管理合同提交委托方進(jìn)行確認(rèn)， 并根據(jù)委托方提出的修改意見進(jìn)行修改完善。經(jīng)理經(jīng)委托方確認(rèn)無(wú)疑后， 與委托方正式簽訂委 經(jīng) 濟(jì) 合托管理合同。同 管 理 辦法財(cái)務(wù)部接委托管理合同在正本交公司財(cái)務(wù)部保存，副管單位本由接管單位保存。合同保存6精品 料推薦7精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx202物業(yè)管理方案標(biāo)書設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：郝

12、杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11.0 目的通過對(duì)準(zhǔn)備承接物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計(jì)和開發(fā)，確保新接物業(yè)管理的服務(wù)檔次及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于公司對(duì)擬接管的物業(yè)項(xiàng)目管理方案標(biāo)書的設(shè)計(jì)、評(píng)審、確認(rèn)、批準(zhǔn)、實(shí)施工作。3.0程序（流程） 、職責(zé)及控制要求流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄方案標(biāo)書辦公室根據(jù)公司對(duì)擬接物業(yè)項(xiàng)目召開的專題會(huì)議 招 標(biāo) 投設(shè)計(jì)精神，委托方和招標(biāo)文件的要求， 設(shè)計(jì)物業(yè)標(biāo)法指定人員管理方案、標(biāo)書，應(yīng)包括的內(nèi)容有：1、 目的和范圍。詳細(xì)說(shuō)明編制本方 北 京 市接管單位案、標(biāo)書的目的極其適用范圍；物 業(yè) 管 理2、 概況及特點(diǎn)。詳細(xì)說(shuō)明物

13、業(yè)的基本招 投 標(biāo) 暫情況（如地理位置、環(huán)境、占地面行辦公積、幢數(shù)、層數(shù)）基本設(shè)施和配套設(shè)施、主要設(shè)備及驗(yàn)收移交情況等；3、 管理方式。說(shuō)明公司對(duì)該物業(yè)項(xiàng)目采取的管理方式和手段、管理目標(biāo)、實(shí)施措施、分項(xiàng)方案等；4、 組織和資源。接管該物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)描述；人員配置和素質(zhì)要求；辦公場(chǎng)地、通信運(yùn)輸 公 眾 文工具及相應(yīng)配套設(shè)施等；件 管 理 制5、 物業(yè)管理總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)。說(shuō)明度在接管后一定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)及年度計(jì)劃目標(biāo)；6、 管理文件。列出為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和法律法規(guī)分項(xiàng)指標(biāo)及實(shí)施物業(yè)管理（包括需文件清單要補(bǔ)充和修改的文件）所需的質(zhì)量體系文件清單及公眾文件清單；7、 服務(wù)

14、承諾和質(zhì)量保證措施。說(shuō)明在管理中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或承諾而制定的檢查、評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施；8、 法規(guī)要求。說(shuō)明在對(duì)該物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)目錄；8精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx202物業(yè)管理方案標(biāo)書設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序版次： a/o第 2 頁(yè)編寫：郝杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-1流程方案標(biāo)書設(shè)計(jì)標(biāo)書結(jié)果n評(píng)審yn確認(rèn)y職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄辦公室9、 費(fèi)用測(cè)等。a) 開辦期所需的各項(xiàng)費(fèi)用；指定人員b) 管理費(fèi)的測(cè)算；10、效益預(yù)測(cè)。 就接管該物業(yè)項(xiàng)目的預(yù)期接管單位社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析；11、提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)；12、進(jìn)度安排。 明確落實(shí)上

15、述各項(xiàng)內(nèi)容的責(zé)任單位、人員及時(shí)間計(jì)劃。編寫人員按照主主（住戶）或委托方的要求，以及物業(yè)管理在領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)間內(nèi)編制出方案或標(biāo)書。方案標(biāo)書管 理 者 代管理者代表組織有關(guān)人員會(huì)議對(duì)物業(yè)管理物業(yè)管理表方案、標(biāo)書、相關(guān)的背景資料和滿足要求的方案標(biāo)書有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行評(píng)審，并形成評(píng)審記錄。評(píng)審記錄相關(guān)人員管 理 者 代物業(yè)管理方案、 標(biāo)書得到評(píng)審后， 應(yīng)與委托有 關(guān) 的 法物業(yè)管理表方就方案、 標(biāo)書的可能性進(jìn)行商討確認(rèn)，對(duì)規(guī)文件方案標(biāo)書相關(guān)人員需要修改的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充完善。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)記錄按照與委托方商討的結(jié)論，對(duì)物業(yè)管理方案物業(yè)管理相關(guān)人員標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更改，并形成更改記錄方案標(biāo)書更改記錄更改物業(yè)管理

16、方案、 標(biāo)書應(yīng)得到總經(jīng)理的確認(rèn)批總經(jīng)理準(zhǔn)后方可實(shí)施。接管該物業(yè)的單位，按照物業(yè)管理方案標(biāo)書接管單位所承諾的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。批準(zhǔn)實(shí)施9精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx203服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：郝杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11、 0 目的通過對(duì)服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）進(jìn)行科學(xué)、合理、有效、的設(shè)計(jì)和開發(fā)，滿足住戶（業(yè)主）的要求，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。2、 0 適用范圍適用于公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)、更改、批準(zhǔn)實(shí)施。3、 0 程序（流程）、職責(zé)及控制要求流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄需求提出部 門 負(fù) 責(zé)各職能部門

17、根據(jù)以下信息， 應(yīng)及時(shí)提出現(xiàn)行人的服務(wù)項(xiàng)目 （規(guī)范） 過程的更該方案和新的責(zé) 任 區(qū) 負(fù)服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）方案的需求；責(zé)人1、 業(yè)主（住戶）需要和期望；2、 有關(guān)法規(guī)；3、 市場(chǎng)變化的有關(guān)因素；4、 各項(xiàng)檢查記錄、調(diào)查結(jié)果的信息分析。主管經(jīng)理主管經(jīng)理召集專題會(huì)議，對(duì)提出的需求有 關(guān) 的 法服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，并由辦公室對(duì)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)文件（規(guī)范） 設(shè)計(jì)（規(guī)范）進(jìn)行設(shè)計(jì)，服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方案報(bào)告書辦公定方案報(bào)告書應(yīng)有以下內(nèi)容：1、 清晰地闡述直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性；2、 提出服務(wù)過程所需要的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)設(shè)計(jì)方案施、材料等物質(zhì)資源的類型數(shù)量，以滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；3、 服務(wù)提

18、供過程中所需要的人員的數(shù)量和技能，以滿足達(dá)到服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）的要求；4、 為服務(wù)過程提供材料和服務(wù)的供方的可信賴程度；要有切實(shí)可行的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。管 理 者 代管理者代表組織有關(guān)人員會(huì)議對(duì)服務(wù)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審表目（規(guī)范）設(shè)計(jì)方案報(bào)告書、相關(guān)的北景資（規(guī)范） 設(shè)計(jì)有 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo)料和滿足要求的能力進(jìn)行評(píng)審， 并形成評(píng)審方 案 評(píng) 審 記辦公室記錄，記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：錄實(shí) 施 單 位1、 評(píng)審時(shí)間、地占及人員；操作人員2、 服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）方案名稱；3、 評(píng)審內(nèi)容；4、 評(píng)審結(jié)論。10精品 料推薦11精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx203服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序版次： a/o第 2

19、頁(yè)編寫：郝杰審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-1流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄驗(yàn)證管理者代表服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)方案得到評(píng)審后，有 關(guān) 的 法服務(wù)項(xiàng)目 （規(guī)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在最小范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)施， 并從以下方面進(jìn)規(guī)文件范）設(shè)計(jì)方案指定人員行以驗(yàn)證并寫出驗(yàn)證報(bào)告。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證 / 確認(rèn)記1、 進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）是否符合行錄業(yè)規(guī)范的要求， 是否達(dá)到業(yè)主 （住戶）的滿意；2、 識(shí)別應(yīng)作的預(yù)防 / 糾證措施；3、 實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)；4、 服務(wù)過程中人員變化的影響；預(yù)防 / 糾證措5、 文件是否完整 。施管理者代表驗(yàn)證記錄應(yīng)得到管理者代表的認(rèn)可。新的服務(wù)項(xiàng)目 （規(guī)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)方案和

20、改進(jìn)的服務(wù)范）設(shè)計(jì)方案有關(guān)部門項(xiàng)目（規(guī)范）設(shè)計(jì)方案所設(shè)計(jì)的規(guī)范，在驗(yàn)證 / 確認(rèn)記實(shí)施單位進(jìn)行驗(yàn)證后， 實(shí)施前應(yīng)得到有關(guān)人員的確錄操作人員認(rèn)和管理者代表的批準(zhǔn)。 確認(rèn)應(yīng)從以下方確認(rèn)面進(jìn)行：預(yù)防 / 糾證措1、 服務(wù)項(xiàng)目 （規(guī)范） 方案與業(yè)主 （住戶）施和社會(huì)的需求應(yīng)一致；2、 服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）的完整性；3、 人力、物質(zhì)資源對(duì)滿足服務(wù)的有效性；4、 滿足實(shí)際適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙和規(guī)范等，應(yīng)與這些文件不發(fā)生矛盾；5、 對(duì)業(yè)主（住戶）調(diào)查結(jié)果的分析；6、 文件的完整性。管理者代表1、 當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）形成并實(shí)施后，更改申請(qǐng)辦公室辦公室應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況和業(yè)主（住戶）n 更改及各方面的信息反饋，對(duì)服務(wù)

21、項(xiàng)目規(guī)預(yù)防 / 糾證措范方案及時(shí)提出更改意見，并報(bào)管理施 服 務(wù) 項(xiàng) 目者代表（規(guī)范） 設(shè)計(jì)y2、 由管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)服務(wù)項(xiàng)方 案 更 改 記目（規(guī)范） 方案的更改意見進(jìn)行評(píng)審。錄管理者代表服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）方案應(yīng)得到管理者代表批準(zhǔn)的批準(zhǔn)方可實(shí)施。相關(guān)單位按照批準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范）為業(yè)主（住實(shí)施戶）提供服務(wù)。12驗(yàn)收驗(yàn)收后處理精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx204接管驗(yàn)收管理程序版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：袁帥審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11.0 目的規(guī)范公司新接管物業(yè)的驗(yàn)收程序，確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制，保證物業(yè)順利移交，正式接管，為以后物業(yè)服務(wù)的順利

22、開展打下基礎(chǔ)。2.0 適用范圍適用于公司新接物業(yè)的接管驗(yàn)收。3.0 流程、職責(zé)及控制要求3.1接管驗(yàn)收總流程、職責(zé)及控制要求流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄物業(yè)接管主管經(jīng)理1. 開發(fā)商、上級(jí)單位書面通知主管經(jīng)理對(duì)樓宇進(jìn)行接管。信息接管驗(yàn)收1. 接管驗(yàn)收小組由公司主管經(jīng)理及相關(guān)人員組成。成立接管小組接管驗(yàn)收1.主管經(jīng)理書面通知接管驗(yàn)收小組進(jìn)行接管驗(yàn)收的時(shí)房屋接驗(yàn) 收 計(jì) 劃驗(yàn)收小組小組間。管驗(yàn)收標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)2.接管驗(yàn)收小組根據(jù)業(yè)主需要和今后物業(yè)服務(wù)的需準(zhǔn)要，向開發(fā)商提出改進(jìn)建議并要求開發(fā)商、施工單驗(yàn) 收 前 準(zhǔn)位提供全套工程竣工資料。接管驗(yàn)3.接管驗(yàn)收小組按照建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及收規(guī)程備設(shè)計(jì)施

23、工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃、 驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。接管驗(yàn)收1.檢查房屋外在質(zhì)量是否完好。房屋接房 屋 驗(yàn) 收小組2.檢查共用設(shè)施設(shè)備是否完好，相關(guān)資料是否齊全。管驗(yàn)收標(biāo)整改建議3.對(duì)照設(shè)備移交清單按照設(shè)備出廠說(shuō)明書及設(shè)備合格準(zhǔn)證等資料是否齊全。4. 明確房屋及設(shè)備設(shè)施保修單位、期限及保修基金落實(shí)情況。5. 檢查設(shè)備、設(shè)施的安裝情況與安裝質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求。設(shè)備經(jīng)試運(yùn)行后，是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。6. 對(duì)每個(gè)樓層單元房的水、電、土建、結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，房屋是否通電、通水、通氣，并將結(jié)果記錄在房屋接管檢查記錄表中。7. 檢查建筑單位是否清場(chǎng)，臨時(shí)設(shè)施是否拆除。8. 檢查物業(yè)管理用房及經(jīng)營(yíng)用房是否落實(shí)。9. 檢

24、查情況匯總并提出房屋驗(yàn)收整改建議反饋開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。房 屋 接 管接管驗(yàn)檢 查 記 錄收規(guī)程表接管驗(yàn)收1.接管驗(yàn)收小組對(duì)接收的資料進(jìn)行整理登記。接 管 協(xié) 議小組2.接管驗(yàn)收小組將驗(yàn)收中遺留問題準(zhǔn)確記錄，附件并請(qǐng)開發(fā)商和驗(yàn)收單位簽字后，歸檔。3.接管驗(yàn)收小組監(jiān)督開發(fā)商，施工單位實(shí)施整改，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。13精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)： jz-cx204接管驗(yàn)收管理程序版次： a/o第 2 頁(yè)編寫：袁帥審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-1流程職責(zé)控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄辦公室、1.在檢查出的問題得到解決后，正式接管該物單 項(xiàng) 工 程接 管 驗(yàn) 收業(yè)，驗(yàn)收小組將

25、驗(yàn)收合格單交辦公室，接 管 驗(yàn) 收小組辦公室?guī)卓偣?、接管單位發(fā)接管手續(xù)。證明書2.主管經(jīng)理與開發(fā)商正式辦理移交接管手續(xù)。接 管 房 屋3.驗(yàn)收合格后由主管經(jīng)理填寫單項(xiàng)工程接管設(shè) 備 情 況移交接管驗(yàn)收證明書和接管房屋設(shè)備情況明細(xì)明細(xì)表表，并繪制房屋管理平面圖 ，由辦公室房 屋 管 理向開發(fā)商索要單項(xiàng)工程建筑面積核定表，平面圖經(jīng)核定后一并交辦公室。單 項(xiàng) 工 程建 筑 面 積核定表14精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)：住宅區(qū)入住管理程序jz-cx205.1版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：馬延審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11. 目的：為確保業(yè)主（住戶）順利入住。2. 適用范圍：公司管

26、轄范圍內(nèi)住宅區(qū)入住手續(xù)的辦理。3. 程序：流程通知入住準(zhǔn)備責(zé)任人或控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄部門責(zé) 任 區(qū) 負(fù) 1.草擬樓宇管理制度、規(guī)定，提交產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主委住戶入責(zé) 人 及 責(zé)員會(huì)商定通過。住工作管2.采用多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)管理知識(shí)、理規(guī)定任 區(qū) 相 關(guān)公布小區(qū)各類公眾性管理制度、規(guī)定，使業(yè)主（住人員公眾文戶）能主動(dòng)配合物業(yè)管理工作。3.一整套的入住資料準(zhǔn)備齊全。件管理規(guī)4.管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻。定入住手續(xù)核收費(fèi)用房屋驗(yàn)收整理歸檔房 管 員 及1.辦理入住時(shí)，房管員應(yīng)熱情接待業(yè)主（住戶），認(rèn)真相關(guān)人員解答提出的問題，宣傳相關(guān)的管理制度、規(guī)定，認(rèn)真辦理入住手續(xù)。2. 審核業(yè)主（

27、住戶）身份證、戶口本、核對(duì)產(chǎn)權(quán)單位或開發(fā)商開具的房屋進(jìn)住分配單 。3. 向業(yè)主（住戶）發(fā)放住戶手冊(cè) 、樓宅裝修規(guī)定等入住資料，提醒其認(rèn)真閱讀。4. 要求業(yè)主（住戶）填寫住戶管理手冊(cè) 。5. 及時(shí)解答業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理委托管理合同內(nèi)容提出的問題，與個(gè)人商品房業(yè)主簽訂物業(yè)管理委托管理合同一式兩份；與產(chǎn)權(quán)單位簽訂物業(yè)管理委托管理合同一式四份。6. 若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）進(jìn)行登記，并要求承租方根據(jù)本程序辦理入住手續(xù)。收費(fèi)員1.根據(jù)雙方簽訂委托管理合同收取各項(xiàng)費(fèi)用。2. 收款員開具收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。房管員1.業(yè)主（用戶）憑交費(fèi)發(fā)票、收據(jù)等領(lǐng)戶門鑰匙。2. 按房屋進(jìn)住驗(yàn)收單上的項(xiàng)目清點(diǎn)

28、檢查，及時(shí)反饋。3. 房管員及時(shí)將反饋門題通知責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人解決。房管員應(yīng)注意如有下列情況不得辦理入住手續(xù)： （1）入戶手續(xù)不全。（2）“房屋分配單“與產(chǎn)權(quán)單位”房屋分配證明“樣本不符。（3）“房屋分配單“填寫項(xiàng)目不齊全。（4）“房屋分配單“房號(hào)，間數(shù)與實(shí)際不符。（5）未簽訂物業(yè)管理委托合同及未交納相關(guān)費(fèi)用者。房管員整理資料、及時(shí)歸檔房檔資料管理規(guī)定房 屋 進(jìn) 住驗(yàn)收表15精品 料推薦16精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)：公寓入住管理程序jz-cx205.2版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：馬延審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11. 目的本章規(guī)定了入住管理程序和控制要求，以確保業(yè)主（住戶）

29、順利入住。2. 適用范圍適用于本公司轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）入住手續(xù)的辦理。3. 程序（流程）職責(zé)及控制要求流程入住準(zhǔn)備辦 理 入 住手續(xù)核收費(fèi)用房屋驗(yàn)收建 立 住 戶檔案責(zé)任人或部門責(zé) 任 區(qū) 負(fù)責(zé) 人 及 相關(guān)人員責(zé) 任 區(qū) 所有人員收費(fèi)員房管員房管員控制要求1. 采用多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)管理知識(shí)及相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)定， 公布小區(qū)各類公眾性管理制度及規(guī)定，使業(yè)主（住戶）能主動(dòng)配合以后的物業(yè)管理工作。2. 一整套的入住資料準(zhǔn)備齊全。包括住戶手冊(cè) 、委托管理合同、住護(hù)情況登記表 、房屋進(jìn)住驗(yàn)收表以及裝修注意事項(xiàng)。3. 管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻。1. 向業(yè)主（住戶）發(fā)放住戶手冊(cè)等入住資料，并提

30、醒其認(rèn)真閱讀。2. 要求業(yè)主 ( 住戶 ) 填寫住戶情況登記表 。3. 提醒業(yè)主（住戶）熟知住戶手冊(cè)及相關(guān)事項(xiàng)。4. 及時(shí)解答業(yè)主（住戶）對(duì)委托管理合同內(nèi)容提出的問題，在核準(zhǔn)公約的基礎(chǔ)上簽訂委托管理合同，一式兩份。5. 若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）到物業(yè)辦公室進(jìn)行登記，并要求承租方根據(jù)本程序辦理入住手續(xù)1. 根據(jù)雙方簽訂的 委托管理合同 明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取各項(xiàng)費(fèi)用。2. 收費(fèi)員開具收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3. 在分類明細(xì)帳上記錄收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、期限。1. 憑業(yè)主（住戶）交費(fèi)發(fā)票、收據(jù)等，向業(yè)主（住戶）發(fā)放鑰匙。2. 提請(qǐng)業(yè)主（住戶）按房屋進(jìn)住驗(yàn)收表內(nèi)項(xiàng)目進(jìn)行室內(nèi)檢查，并于 48 小時(shí)

31、內(nèi)將表格填好后反饋給管理處，沒反饋的及時(shí)催促。3. 管理處對(duì)反饋問題及時(shí)通知開發(fā)商或聯(lián)系施工單位解決。根據(jù)業(yè)主（住戶）提供資料情況，建立業(yè)主（住戶）檔案。包括業(yè)主（住戶）情況登記表 、房屋進(jìn)住驗(yàn)收表及業(yè)主（住戶）簽訂的委托管理合等，并要求一套單元房一檔分類保管，若房屋出租時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充使用人檔案相關(guān)文件質(zhì)量記錄公眾文件管理規(guī)定住 宅 情 況登記表委 托 管 理合同物 業(yè) 管 理費(fèi) 年 收 費(fèi)明細(xì)表房 屋 進(jìn) 住驗(yàn)收表17精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)：住宅區(qū)收費(fèi)管理程序jz-cx206.1版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：李萌審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11. 目的確保物業(yè)管理費(fèi)、租

32、金、供暖費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用及時(shí)收取。2. 適用范圍公司管轄范圍內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)、租金、供暖費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收取工作。3. 程序：流程責(zé)任人或部門公 布 收 費(fèi)房 管 員 或項(xiàng) 目 及 收收費(fèi)員費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)員費(fèi)用收取控制要求依據(jù)物價(jià)局確認(rèn)的收費(fèi)等級(jí)、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將擬收取的各類收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有償服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目， 標(biāo)準(zhǔn)予以公布， 公布前經(jīng)責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤。1. 各單位應(yīng)從業(yè)主辦理入住手續(xù)之日起向業(yè)主收取管理費(fèi)。2. 租金收繳由房管員開據(jù)租金交納收據(jù)。住戶按指定銀行每月定期交納，統(tǒng)計(jì)員定期取回租金收訖單，也可由房管員收取后交公司財(cái)務(wù)。3. 供暖費(fèi)依據(jù)協(xié)議書收繳，及時(shí)將支票或現(xiàn)金交財(cái)務(wù)。4. 五

33、費(fèi)統(tǒng)收，依據(jù)專業(yè)公司查表收據(jù)安排時(shí)間入戶查表，按表數(shù)計(jì)算收費(fèi)。收到現(xiàn)金及時(shí)交銀行及財(cái)務(wù)。5. 有償服務(wù)項(xiàng)目完成后，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向業(yè)主（住宅）收取有關(guān)費(fèi)用。相關(guān)文件質(zhì)量記錄物價(jià)局相關(guān)文件管理費(fèi)收取 規(guī)定租金管理規(guī)定五費(fèi)統(tǒng)收管理規(guī)定房 管 員 及收費(fèi)員費(fèi)用催繳1. 對(duì)未及時(shí)交納費(fèi)用的業(yè)主做好上門解釋說(shuō)明工作，適時(shí)宣傳物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)和基本常識(shí)。2. 經(jīng)幾次催討又無(wú)正理由拒不交納費(fèi)用的業(yè)主，可按簽定的協(xié)議處理，也可通過法院解決。3. 做好欠費(fèi)分析，報(bào)告責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人，協(xié)同處理。收費(fèi)員1.收費(fèi)人員收取費(fèi)用時(shí)須先核對(duì)金額，及時(shí)記入帳結(jié)算帳。2.各單位每月將收費(fèi)情況匯總報(bào)財(cái)務(wù)部。18精品 料推薦文件名稱文件編號(hào)：公寓收費(fèi)管理程序jz-cx206.2版次： a/o第 1 頁(yè)編寫：李萌審核：郝杰批準(zhǔn)：王斌生效日期： 2010-6-11. 目的本章規(guī)定了管理服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)、供暖費(fèi)等收?。┑某绦蚝鸵?，確保各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收取。2. 適用范圍適用于為用戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)及管理費(fèi)、水電費(fèi)、供暖費(fèi)等的收取工作。3. 程序：責(zé)任人或流程部門公 布 收 費(fèi) 房