1、有效溝通,今天將要談到的幾個(gè)問(wèn)題：,什么才算成功的溝通？ 如何進(jìn)入積極傾聽(tīng)狀態(tài)？ 如何使用自信的講話(huà)清楚表達(dá)自己？ 如何處理客戶(hù)難題？,什么才算成功的溝通？,溝通就像一場(chǎng)拔河比賽，繩子就好像連接講話(huà)者和傾聽(tīng)者雙方的紐帶，繩子越緊，雙方越緊張，溝通的效果越差，繩子太松，這個(gè)紐帶就消失了，就達(dá)不成溝通的效果。所以，成功的溝通就是在這之間找到一種最好的平衡。這對(duì)于每一個(gè)人，都是一種很大的挑戰(zhàn),達(dá)到溝通的目標(biāo)：相互理解,被動(dòng)式傾聽(tīng)：真的有人在聽(tīng)嗎？,表現(xiàn)在：1、與講話(huà)者目光接觸 2、面部沒(méi)有明顯表情 3、偶爾點(diǎn)頭 4、偶爾的口頭回應(yīng)，如“嗯、哦” (在電話(huà)中更為明顯) 這是一種沒(méi)有反饋的傾聽(tīng)方式，結(jié)果

2、是單向的交流，傾聽(tīng)者并沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的意愿，而講話(huà)者也最終會(huì)因?yàn)闊o(wú)人應(yīng)和而逐漸喪失耐心。,選擇式傾聽(tīng)：聽(tīng)其所愿而非所需,表現(xiàn)在：1、時(shí)而積極時(shí)而消極 2、環(huán)顧其他的東西手表、報(bào)紙 3、安靜的坐著或反抗情緒高漲 4、問(wèn)一個(gè)自己感興趣的話(huà)題，打斷講話(huà) 者，借機(jī)偷換話(huà)題 從不理睬到情緒高漲，都在溝通中制造障礙，阻礙聽(tīng)眾聽(tīng)取完整的信息，并加劇了壓力和緊張的氣氛。,專(zhuān)注式傾聽(tīng)：攫取事實(shí),表現(xiàn)在：1、與講話(huà)者保持穩(wěn)定的目光接觸 2、表現(xiàn)出感興趣和誠(chéng)懇地面部表情 3、提供簡(jiǎn)單的口頭信息鼓勵(lì)講話(huà)者 4、提出問(wèn)題來(lái)延伸信息 5、提問(wèn)題以從信息中獲得更多的細(xì)節(jié) 專(zhuān)注的傾聽(tīng)者將注意力集中于講話(huà)者的語(yǔ)言信息，獲得比上面

3、兩種方式更多的事實(shí)，但由于講話(huà)者的信息包括語(yǔ)言信息與情感表達(dá)兩個(gè)方面，傾聽(tīng)者由于對(duì)講話(huà) 者語(yǔ)言信息的過(guò)分渴求，往往忽略了其情感表 示，沒(méi)有真正理解其含義,積極式傾聽(tīng)：捕捉并確認(rèn)信息,表現(xiàn)在：1、表現(xiàn)出耐心 2、語(yǔ)言反饋總結(jié)自己對(duì)信息的理解 3、聯(lián)系講話(huà)人的情緒全面理解其信息緣由 4、當(dāng)講話(huà)人情緒很重要時(shí)探尋其出處 5、當(dāng)某處信息不清楚時(shí)，高聲提出來(lái) 積極的傾聽(tīng)者細(xì)致接受并尊重講話(huà)者的意愿，然后盡力驗(yàn)證自己對(duì)講話(huà)者信息的理解，它需要集中全部精神和注意力，通過(guò)語(yǔ)言反饋確認(rèn)，而不是靠主觀判斷讓 講話(huà)者知道傾聽(tīng)者理解了信息，這一點(diǎn)讓積極傾 聽(tīng)成為最有效的聽(tīng)的方式。,攻擊式講話(huà)：以自我為中心,表現(xiàn)在：1

4、、責(zé)備、非難 2、具有威脅性的肢體語(yǔ)言 3、要求、命令 4、提高聲言 5、苛刻的、個(gè)性化的語(yǔ)言 6、語(yǔ)言恐嚇 攻擊式講話(huà)是一種難以控制的方式，它通常 產(chǎn)生敵意，并且讓人產(chǎn)生受控制或被支配的 感覺(jué)。,退讓式講話(huà)：平和但無(wú)效,表現(xiàn)在：1、聲音柔和 2、過(guò)于取悅他人，表達(dá)不出自己的觀點(diǎn) 3、拐彎抹角或逃避 4、撤銷(xiāo)肢體語(yǔ)言 5、聽(tīng)起來(lái)不確定 6、聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有希望或幫助 退讓式是最平和的一種方式，講話(huà)者往往是 被動(dòng)的，并且允許其他人控制談話(huà)內(nèi)容。,消極進(jìn)攻式講話(huà)：敏感卻具有攻擊性,表現(xiàn)在：1、反對(duì) 2、對(duì)非問(wèn)題產(chǎn)生源的其他人講述 3、追究細(xì)節(jié)和使用諷刺的語(yǔ)氣 4、邀功，談條件 5、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)義相左 6、對(duì)

5、于闡述問(wèn)題或提供幫助態(tài)度保守 7、事后責(zé)難 消極退讓式講話(huà)給人的感覺(jué)是敏感且間接，潛在 的語(yǔ)調(diào)想要操縱他人并可能傷害他人感情。,自信式講話(huà)：直接積極的方式,表現(xiàn)在：1、采取主動(dòng) 2、積極傾聽(tīng) 3、聲音洪亮，直接而有建設(shè)性的陳述觀點(diǎn) 4、表現(xiàn)出誠(chéng)懇 5、著眼于解決問(wèn)題 6、聲音和肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出自信 7、直接追究問(wèn)題的產(chǎn)生源 8、請(qǐng)求需求 自信式講話(huà)包括以積極自信的方式表達(dá)自己并 要求和鼓勵(lì)他人也這樣做，需要更多技 巧與努力，要求說(shuō)之前先思考。,如何進(jìn)入積極傾聽(tīng)狀態(tài)？,1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響 2、聚焦講話(huà)者 3、參與并提高注意力 4、避開(kāi)傾聽(tīng)障礙 5、積極控制中斷,1、捕捉完整信息，

6、理解隱含信息的影響,詞匯：信息的語(yǔ)言成分，也就是說(shuō)講話(huà)者在說(shuō)什么 語(yǔ)調(diào)：話(huà)語(yǔ)中的語(yǔ)氣，表現(xiàn)話(huà)語(yǔ)中流露的真誠(chéng)程度 肢體語(yǔ)言：手勢(shì)、眼神的接觸、面部表情以及姿勢(shì) 表達(dá)方式的多樣化是傾聽(tīng)者面臨的主要挑戰(zhàn)。例如：“今天天氣真是太好了”（面帶微笑、緊鎖眉頭、平靜溫和、諷刺） 電話(huà)交流通常比當(dāng)面交談更困難，因?yàn)椴荒芡ㄟ^(guò)肢體語(yǔ)言的暗示 來(lái)獲得講話(huà)者的真實(shí)意思。,2、聚焦講話(huà)者,大多數(shù)人在說(shuō)話(huà)時(shí)都能判斷出聽(tīng)眾是否集中精力，是否在假裝收聽(tīng)。當(dāng)講話(huà)者發(fā)現(xiàn)聽(tīng)眾沒(méi)有真正參與或再假裝傾聽(tīng)時(shí)，他們通常會(huì)話(huà)語(yǔ)變少，聲音猶豫，或內(nèi)容空洞，最終放棄。如能聚焦講話(huà)者，則不但能獲得完整的信息、控制事態(tài)的 發(fā)展，而且能顯出你的尊重。

7、表現(xiàn)在：穩(wěn)定的目光接觸、真誠(chéng)的面部表情，開(kāi)放性，接納性的肢體語(yǔ)言（稍微傾斜的身體），鼓勵(lì)性的、而非判斷性的語(yǔ)調(diào)。,3、參與并提高注意力,避免走神：關(guān)掉手機(jī)，關(guān)掉音樂(lè)（或調(diào)低聲因），放下正在閱讀 的文件 做 筆 記 ：不但能驗(yàn)證自己的理解，還能讓講話(huà)者確信你在認(rèn)真傾 聽(tīng)。注意：摘要而非逐字記錄，要保持與講話(huà)者的眼光、 接觸。 信息可視化：即在頭腦中描繪講話(huà)這所說(shuō)的內(nèi)容，當(dāng)在電話(huà)溝通時(shí)， 這一點(diǎn)非常重要，能夠幫助你集中精力。 走神時(shí)，大聲的說(shuō)出來(lái)：“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”、“剛才那句話(huà)我沒(méi)聽(tīng)清楚”。 澄清不確定活不清楚的事情：這能讓你更準(zhǔn)確地獲得信息。 注意：提問(wèn)題或要求解釋決不代表你不夠聰明，而是有助 于

8、你集 中注意力，而且讓講話(huà)者確信你正在努力的 理解他的信息。,4、避開(kāi)傾聽(tīng)障礙,(1)目光交流不得體：轉(zhuǎn)移視線(xiàn)、鎖定視線(xiàn)、眼神飄忽不定； (2)令人不快的面部表情：眉頭緊鎖、突然假笑、揚(yáng)起眉頭、毫無(wú)表情； (3)不受歡迎的舉止：無(wú)精打采、抱著胳膊、坐立不安、扭動(dòng)身子、隨意擺動(dòng)； (4)低效的布局：保持距離、把臉轉(zhuǎn)向別處、被其他事情纏住 (5)不受歡迎的語(yǔ)調(diào)：使用刻薄的、反對(duì)性的語(yǔ)調(diào)，尖銳的諷刺，單調(diào)的回應(yīng)。,5、積極控制中斷,(1)發(fā)出等一下的信號(hào)：手勢(shì)或語(yǔ)言，短時(shí)間后再開(kāi)始,例如接電話(huà) (2) 列入晚一點(diǎn)的計(jì)劃：現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)時(shí)間，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是 否愿意晚些交談，在回訪中可能遇到客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)時(shí)間，回訪

9、人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)約時(shí)間再聯(lián)系。注意：遵守諾言，約定時(shí)間一定要打電話(huà)。 (3) 停下手頭的工作，開(kāi)始對(duì)話(huà)：平易近人的一種表現(xiàn)。,如何使用自信的講話(huà)清楚表達(dá)自己？,1、內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要 2、積極講話(huà) 3、讓傾聽(tīng)著參與進(jìn)來(lái),1、內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要,(1)活用眼神：目光接觸溝通 (2)肢體也在講話(huà)：確保它支持你的信息 (3)讓你的聲音具有磁性 (4)掌握好語(yǔ)速 想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？,2、積極講話(huà),(1)積極肯定：采用“能做”和“將做”式的語(yǔ)言 (2)正確表達(dá)信息 (3)避免消極的講話(huà)方式 想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？,3、讓傾聽(tīng)著參與進(jìn)

10、來(lái),(1)保持信息的趣味性 (2)增加信息的幽默感 (3)提出問(wèn)題讓傾聽(tīng)者回應(yīng) (4)制定敏感問(wèn)題的討論計(jì)劃 想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？,如何處理客戶(hù)難題？,1、識(shí)別需求，售其所需 2、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是一句空話(huà) 3、對(duì)待怒火中燒的客戶(hù)的八大秘訣,1、識(shí)別需求，售其所需,(1)購(gòu)買(mǎi)是為了滿(mǎn)足需求，首先是情感上的決定，其次才是理智上的決定。因此，了解客戶(hù)需求是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的第一步，也是在客戶(hù)服務(wù)工作中我們首先要明確的事情。 (2)設(shè)計(jì)開(kāi)放式的問(wèn)題探尋客戶(hù)需求： (3)向客戶(hù)及時(shí)反饋信息，確認(rèn)你理解了客戶(hù)需求 (4)試圖提出異議時(shí)，先充分理解它 (5)強(qiáng)調(diào)你能做什么來(lái)滿(mǎn)足其需求或者消除其顧慮 (6)保持信息簡(jiǎn)潔清晰 (7)誠(chéng)懇、自信的講話(huà),2、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是一句空話(huà),(1)遵循黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人” (2)為提供合格的服務(wù)而進(jìn)行有效溝通 (3)你的客戶(hù)生氣了，說(shuō)話(huà)