1、.美容院前臺(tái)接待禮儀及流程一、基本禮儀1、坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2) 注意事項(xiàng)：a不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。b 不得與人閑聊喧嘩c不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)d 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守 16 字原則： “姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨 ”。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：a。 (稍息動(dòng)作 )兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。b。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。c顧客進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫顧客把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向顧客行禮說(shuō)： “您好，歡迎光臨 ”、

2、 “謝謝，歡迎再來(lái) ”。(2) 注意事項(xiàng)：a。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門(mén)口。b 不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。c不得帶耳機(jī)唱歌。（ 3）話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱(chēng)謂，像老朋友一樣親切、熱情。如： 小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?太太，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了,你覺(jué)得怎樣 ?大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：a走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。b到達(dá)座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說(shuō)聲：“小姐 (先生 )，請(qǐng)坐 ! ”（ 2）注意事項(xiàng)；引導(dǎo)時(shí)，要不

3、時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。三、送茶、雜志、書(shū)報(bào)(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：a、奉茶時(shí)，兩手端起 (右手撐杯旁，左手托杯底 )，送入時(shí)說(shuō)： “小姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙） ”。b、茶水需溫度適宜，客人接過(guò)即可飲用c、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（ 2）注意事項(xiàng)；a. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。b. 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。.c. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。d. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。e. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術(shù)歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您這邊請(qǐng)，注意腳下樓

4、梯。這邊坐，請(qǐng)稍后，我去給您倒杯水。請(qǐng)用茶（喝水） ，溫度適宜。請(qǐng)稍后，我去幫您叫咨詢(xún)師。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（ 1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)， 如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。（ 2）服務(wù)顧客時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開(kāi)顧客三個(gè)座位以上。（ 3）顧客服務(wù)卡 (傳票 )必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。(4) 服務(wù)顧客要專(zhuān)心一意，不可與其他人談話。(5) 顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門(mén)口，并道謝詞。前臺(tái)每日工作時(shí)間流程：9： 05 前準(zhǔn)備工作完成，開(kāi)始播放晨會(huì)音樂(lè)。9:05 9:10 上樓提示員工開(kāi)晨會(huì)，并準(zhǔn)備好客人用菊花茶。9:10 9:40

5、 晨會(huì)9:40: 11:30 準(zhǔn)備迎接客人11:30 12:10 午餐時(shí)間12:10 13:00 整理前臺(tái)物資，歸位補(bǔ)齊，打掃衛(wèi)生。13:00 16:30 準(zhǔn)備迎接客人16:30 17:00 晚餐時(shí)間17:00 18:00 接待客人，并打掃前臺(tái)衛(wèi)生新客人服務(wù)流程：1 客人到店，主動(dòng)打開(kāi)店門(mén)，微微鞠躬致禮，問(wèn)候客人：“歡迎觀臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”2 在前方或左右側(cè)引領(lǐng)客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。3 引領(lǐng)客人到咨詢(xún)室，讓客人先進(jìn)屋，然后請(qǐng)客人就坐。4 倒茶或水。 “請(qǐng)您稍等，我去給您倒茶” ?；蛟?xún)問(wèn)客人“我們這里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”得到答案

6、后告知客人“好的，請(qǐng)您稍等”5 如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過(guò)了，請(qǐng)您用茶” 。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲， 您小心別燙到” “橙汁是冷飲， 請(qǐng)您適量飲用” 。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里” ，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢(xún)師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢(xún)師，請(qǐng)您稍等” 。然后通知咨詢(xún)師盡快安排咨詢(xún)服務(wù)。7 客人走時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)并打開(kāi)店門(mén)，問(wèn)候客人“您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”.老客人服務(wù)流程1 客人到店，主動(dòng)打開(kāi)店門(mén)，微微鞠躬致禮，牢記客人稱(chēng)呼，問(wèn)候并贊美客人“張姐，您過(guò)來(lái)啦，和上次比您又漂亮了。 ”如忘記客人姓氏，可稱(chēng)呼為姐姐

7、/哥哥。2 引領(lǐng)客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢(xún)問(wèn)預(yù)約的老師。3 引領(lǐng)客人到咨詢(xún)室，讓客人先進(jìn)屋，然后請(qǐng)客人就坐。4 倒茶或水?！罢?qǐng)您稍等，我去給您倒茶” ?；蛟?xún)問(wèn)客人“張姐今天想喝點(diǎn)什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復(fù)“好的，您稍等，我這就去給您倒” 。與老客人接觸應(yīng)顯得熟絡(luò)親切又不失禮貌。5 如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過(guò)了，請(qǐng)您用茶” 。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您小心點(diǎn)別燙著” “橙汁是冷飲， 您適量飲用” 。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里” ，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢(xún)師。 提示客人 “我現(xiàn)在去幫幫