1、.客戶投訴處理技巧1. 換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。 客戶會對因?yàn)槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。 這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。 要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個時候一切都變得好解決了， 這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，

2、他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2. 傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作， 通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么， 他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題， 也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。 一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)， 以實(shí)現(xiàn)共鳴。;.3. 共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較

3、關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難， 難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方， 一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題， 你已經(jīng)成功了 70%。在那一個話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。 此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個階段。4. 談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階

4、段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。（1）前期準(zhǔn)備工作1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。2）了解手中可用的資源。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價值較高的。可以做一些小禮品， 在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。;.3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對客戶的情

5、緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力。 總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意 ?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法

6、律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。3）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維;.護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在

7、后面的處理過程中將游刃有余。（ 3）方案的落實(shí)談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。 如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（ 4）跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題服務(wù)解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3 個階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)

8、關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的;.客戶忠誠度高得多。 客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。眼眸里，落入別人的舊愛新歡，一些似是而非，忽然道破了一個局。明靜的花底，我和我的影兒還可纏綿成雙。于是，也可委婉而溫柔的回眸一遍過往?？v是，我不知要原諒些什么。或許這世間，一切本都可以被原諒。;.事過境遷，又或時過境遷，或許就是如此吧。很多事很多人很多美好，猶如這天氣，慢慢熱或者漸漸冷，等到驚悟，已過了一季。漸行漸遠(yuǎn)漸無書，所有紅塵中的故事都是有

9、節(jié)令的，從春前一粒籽，到姹紫嫣紅開遍，從西風(fēng)凋碧樹，到白茫茫大地真干凈。我們，順應(yīng)了時節(jié)野蠻生長，然后又跟隨著節(jié)氣，無奈凋敗。一起謝落的，還有不見了的初心，以及提不起的往事。紅塵滾滾，聚散離合,多少說好不分手的誓言，轉(zhuǎn)眼就像落梅如雪,鋪滿了南山。曾經(jīng)牽手走過的風(fēng)一更，雨一更，卻在萬水千山之后，未見柳暗花明。如果有一天, 你不得不對我轉(zhuǎn)身，而我只能笑笑的揮一揮手，那么，再見吧，別再回頭。就讓我忘記了你是誰，就讓你從我的記憶里悄悄遁形。余生還有很長，而你我再也無力給予彼此任何的回想。人之一世，歸根結(jié)底都是獨(dú)立的個體，能遇到一個有趣的靈魂，或許就是最大的幸運(yùn)。結(jié)交幾個可以把廢話說成趣事的人，偶爾交流

10、一下，如此虛擲的時光亦覺美好。但我們大可不必忙著交心，忙著推心置腹，忙著把一些隱私強(qiáng)加于人。好的東西， 總是難求，能遇到自己喜歡而又極好的事物，想必也需要命里的一份機(jī)緣巧合。因?yàn)殡y求，甚至是可望不可及，所以心里總有了一絲敬畏之心，怕一唐突，就打擾了那份美好。人生于世，得到多少算是滿足呢？或許，每個人都有每個人不同的期望和夢想。于女子而言，有一個愛好，并把它堅持成生命里的一個習(xí)慣；有一份自己喜歡做的事，并從中收獲了樂趣和價值；有一個愛人，從青絲到耄耋，即便經(jīng)過風(fēng)霜雪雨，依舊是既得一人心，白首不分離。有一個家，安放身心和靈魂，無論俗世如何不堪，這里有愛，有庇護(hù),有陪伴，有血脈相連的牽念。若再有三二

11、知己，可賞心,可悅目，可縱橫天下事，筆墨春秋情，便是錦上添花的好了。除此之外的情分，只遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看著，若即若離的念著吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才會有若水長流的緣分。如是，不深執(zhí)，不沉溺，我把我念置于掌心，但不會合攏了十指。三寸之外，許彼此一個云淡風(fēng)輕的來去。在繁華的塵世煙火里，人總有一些不可不為，又不得已而為之，在沒有強(qiáng)大到和世俗對抗之前，還是與這世界握手言歡吧，不去憤世嫉俗，也不刻意逃避。你只需靜靜的，最大程度的取悅著自己，記得有人可以愛，且可以期待。冬至，在寒冷的北方，則是吃上一頓香噴噴的餃子。小時候這一天，有一份期盼，有一份等待，盼望冬至的到來，就是因?yàn)橛羞@樣一頓吸引著人的味蕾的餃子

12、。;.冬至，如果能夠邂逅一場飄雪，將是多么的愜意。雪，是飄泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中純凈的潔白，絢爛了最初的純真。在冬天的樹枝上，掛滿絨絨的小雪球，樸素明朗。用棉一樣的目光，握緊一朵雪絨花，然后看到她最美麗時候的微笑，于是，便有甜甜的味道，掛在我的嘴角。冬至，把一朵雪花拽在懷里，讓她有水的溫暖，沙的舒坦，光的質(zhì)感，她撒嬌地勾住我手指，祝我每個白天夢到她每個夜晚陪著她。站在冬天的月光下，揚(yáng)起羞紅的腮，靜靜地數(shù)著自己的心跳。在深冷的夜里，學(xué)一支雪花的歌謠，閉上眼睛，晃動睫毛，反反復(fù)復(fù)地吟唱，一直到天亮。冬至，無妨也為家人包一碗熱氣騰騰的餃子，感受一種冬天里別樣的溫暖。寒夜里，為孩子掖緊被角，不

13、讓冬夜的寒風(fēng)侵襲親人的身體。泡一杯暖融融的紅茶，與老友邊飲邊敘，濃濃的茶香，驅(qū)走冬日的嚴(yán)寒。出門時，提醒愛人穿厚實(shí)暖和的衣服，貼心的愛意溫暖整個冬天。冬至了，今夜最長洗不凈的浮沉，留給雨天；悟不透的凡事，交給時間。很多時候，人生的遺憾，不是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)，而是沉于悲傷，錯過了打開心結(jié)的時機(jī)。有人說工作忙、應(yīng)酬多，哪有那么多的閑情逸致啊？記得魯迅有句話：“ 時間就像海綿里的水，只要擠總是有的。”不明花語，卻逢花季。一路行走，在漸行漸遠(yuǎn)的時光中，命運(yùn)會給你一次次洗牌，但玩牌的始終是你自己。坦白的說，我們遇到困擾，經(jīng)常會放大自己的苦，虐待自己，然后落個遍體鱗傷，可憐兮兮的向世界宣告：自己沒救了！可是，

14、那又怎樣？因?yàn)椋蠖鄶?shù)人關(guān)心的都是自己。一個人在成年后，最暢快的事，莫過于經(jīng)過一番努力后，重新認(rèn)識自己，改變自己。學(xué)會了獨(dú)自、沉默，不輕易訴說。因?yàn)椋嗟臅r候，訴說毫無意義。傷心也好，開心也好，過去了，都是曾經(jīng)。每個人都要追尋活下去的理由，心懷美好，期待美好，這個世界，就沒有那么糟糕?；蛟S，你也會有這樣的情節(jié)，兩個人坐在一起，雜亂無章的聊天，突然你感到無聊，你渴望安靜，你想一個人咀嚼內(nèi)心的悲與喜。透過窗格，發(fā)著呆，走著神，搜索不到要附和的詞。那一刻，你明白了，這世間不缺一起品茗的人，缺的是一個與你同步的靈魂。沒有了期望的懂，還是把故事留給自己吧！每個人都是一座孤島，顛沛流離，浪跡天涯。有時候

15、，你以為找到了知己，其實(shí)，你們根本就是兩個世界的人。;.花，只有在凋零的時候，才懂得永恒就是在落紅中重生；人，只有在落魄的時候，才明白力量就是在破土中崛起。因?yàn)榉纻?，因?yàn)榻?jīng)歷，我們學(xué)會了掩飾，掩飾自己內(nèi)心的某些真實(shí)，也在真實(shí)中，揚(yáng)起無懈可擊的微笑，解決一個又一個的困擾。人生最容易犯的一個錯誤，就是把逝去的當(dāng)作最美的風(fēng)景。所以，不要活在虛妄的世界，不要對曾經(jīng)存在假設(shè)，不要指望別人太多。有些情，只可隨緣，不可勉強(qiáng)；有些人，只可淺交，不可入深；有些話，只可會意，不可說穿。或許，有這么一段情，陪你度過漫長冰冷的寒冬；有那樣一個人，給你抑郁的天空畫上了溫暖的春陽。但時光，總會吹散了很多往事，把過去一片片分割，移植到不同區(qū)域，并貼上標(biāo)簽，印著不同的定義，也定義著自己的人生態(tài)度。正如莊子