1、天津市蜀留香餐飲管理公司中層管理人員培訓(xùn)（值班管理）,2014年度-第一期,優(yōu)秀的值班管理總述,值班管理是協(xié)助每位管理人員認(rèn)識(shí)新辣道管理層的職責(zé)和管理模式。我們的目標(biāo)是讓每個(gè)人都能夠成為公司優(yōu)秀的管理人才，我們不僅僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且通過(guò)合理、有效的管理，全面提高員工綜合素質(zhì)，從而樹立良好企業(yè)形象，創(chuàng)造最大經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值。值班管理分為值班管理重點(diǎn)、值班巡視、值班交接、開店管理、打烊管理、能源管理以及安全管理五大類。,什么叫做優(yōu)秀的值班管理,良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的重要因素。值班經(jīng)理兼具多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)題解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人

2、。 有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使知達(dá)到100%的顧客滿意。,值班經(jīng)理的工作目標(biāo),每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。 值班經(jīng)理的當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)Q.S.C有不可推卸的責(zé)任-這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。,1.工作目標(biāo),提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： 美。（Cleanliness) 美觀整潔的環(huán)境 真。（Hospitality) 真誠(chéng)友善的接待 準(zhǔn)。（Accuracy） 準(zhǔn)確無(wú)誤的共餐 優(yōu)。（Mai

3、ntenance）優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 高。（Product） 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快。（Speed） 快速迅捷的服務(wù) 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可及時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。,2.工作范圍,值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明： 物料、設(shè)備、人員,物料管理的重點(diǎn),（1）監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 （2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供給顧客最新鮮的產(chǎn)品。 （3）監(jiān)督保存期限 對(duì)物料使用期限

4、有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要及時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過(guò)程。 （4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。,物料管理的重點(diǎn),（5）維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 （6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量”過(guò)多的貨品存儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域，服務(wù)區(qū)域會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。 每日的進(jìn)補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定的時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人員的安排。 在進(jìn)貨前要做準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上FIFO的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。,物料管理的重點(diǎn),（7）負(fù)責(zé)值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全

5、 值班經(jīng)理對(duì)倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全有全部責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉(cāng)庫(kù)整潔的工作，并及時(shí)反饋給員工。 （8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的結(jié)果和意見要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。,設(shè)備管理的重點(diǎn),（1）教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保員工都以正確的程序操作設(shè)備，使用正確的工具進(jìn)行工作。 （2）了解設(shè)備產(chǎn)能并作適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用 （3）督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該有設(shè)備維修保養(yǎng)的計(jì)劃，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃的執(zhí)行及結(jié)果。 （4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)天氣或其

6、他的狀況做合理的調(diào)整。,設(shè)備管理的重點(diǎn),（5）T.L.C的推行與督導(dǎo) T=Tender L=Loving C=Care 隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)具有T.L.C的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。 （6）維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無(wú)故的高音頻振動(dòng)，或過(guò)熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生。 要能及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知店總經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理等主管。,人員管理的重點(diǎn),（1）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)奈恢?-了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時(shí)就應(yīng)該

7、將服務(wù)員安排在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮最高生產(chǎn)力。 -要注意輪替工作位置的安排，以避免太長(zhǎng)時(shí)間在同一工作站造成的倦怠。 -明確指示。要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作伙伴工作。 （2）協(xié)調(diào)管理組工作 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域營(yíng)運(yùn)情況，各區(qū)域經(jīng)理要及時(shí)有效的與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。,人員管理的重點(diǎn),（3）教導(dǎo)員工最佳的的工作方式 a要求員

8、工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。例如：調(diào)制飲料的標(biāo)準(zhǔn)，烹炸產(chǎn)品時(shí)的溫度的控制等等都必須輔導(dǎo)員工達(dá)100%的標(biāo)準(zhǔn)。 b同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神。例如：更好的大門玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得的贊許并且支持去做的。 （4）提高生產(chǎn)力 a不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。人員數(shù)量的過(guò)寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力。良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 b要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可以提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的的服務(wù)員執(zhí)行

9、，以激發(fā)生產(chǎn)力。 c妥善的休息時(shí)間的安排，能有效調(diào)節(jié)員工體力。,人員管理的重點(diǎn),（5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 a盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 b利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如：營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。 c關(guān)心培訓(xùn)的見習(xí)管理組人員，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 （6）正確的執(zhí)行公司政策 例如：制服儀容儀表的規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 （7）以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做好，要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)給予幫。應(yīng)該優(yōu)先將問(wèn)題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。例

10、如：傳菜等等 （8）值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度解決，或請(qǐng)資深經(jīng)理幫助解決。,服務(wù)組班表使用,（1）服務(wù)員工作位置時(shí)間表（班表） 服務(wù)員工作時(shí)間表上，應(yīng)完整提供當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組管理組上下班訊息，訓(xùn)練規(guī)劃，工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理人員位置安排的重要工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮出最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。 使用原則建議如下： a建議使用代號(hào)來(lái)明確工作位置，便于溝通。 b表示明確上下班與休息記錄(包括服務(wù)組及管理組）以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。 c表示明確位置安排記錄，便于管理組人員安排。

11、d比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額對(duì)比預(yù)估的差異，以檢討人員安排的合理性。,服務(wù)組班表使用,（2）工作位置安排 工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則上的：包括 *運(yùn)用服務(wù)組工作位置表為餐廳安排人員。針對(duì)不同營(yíng)業(yè)額狀況下，對(duì)各崗人員需求的基本安排，以達(dá)到最合理的效率。 *讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要的進(jìn)行，讓服務(wù)員明確知道要做的事，這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，在做其他的事。例如：午餐高峰快到時(shí)，你想讓甲先進(jìn)行補(bǔ)貨，然后在到前廳協(xié)助傳菜，你就應(yīng)該告訴甲：“11：30前完成所有補(bǔ)貨工作，再到前廳傳菜。”如果沒(méi)有顧客的

12、情況下，那么他的第二責(zé)任就是保持區(qū)域清潔。 *要持續(xù)保持顧客滿意程度，要使員工達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的責(zé)任心 *平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將合適的人安排在最合適的位置上。 *適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。,服務(wù)組班表使用,*確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或清潔等等。 *將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理或傳菜等等。 *把自己安排在一個(gè)可以隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。 （3）餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何時(shí)及需要多少時(shí)間。這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： *有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所 *

13、有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情 *易于安排工作，建立工作責(zé)任制 *易于追蹤工作進(jìn)度,3.餐廳工作流程,餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何時(shí)及需要多少時(shí)間。 這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： *有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所 *有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情 *易于安排工作，建立工作責(zé)任制 *易于追蹤工作進(jìn)度,4.巡視,巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處： *確切了解顧客的滿意度 *收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定 *是唯一能夠判斷所教派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何

14、的一種方法。 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類： A類：都是在早上開店前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要的目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計(jì)劃的依據(jù)。 每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間,4.巡視,B類：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以比較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋。 所需的時(shí)間每次約5分鐘 巡視路線圖 巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一個(gè)角落。每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線

15、不同。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定的原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。,4.巡視,巡視的內(nèi)容： 1)檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備。包括：外圍、外 招、用餐區(qū)、洗手間。 2）與顧客交談：盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧 客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問(wèn)餐廳環(huán)境、 產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方 面的具體問(wèn)題。例如：“您對(duì)今天的餐點(diǎn)的滿 意嗎？”同時(shí)避免一些不明確訊息或模棱兩可 的問(wèn)題，例如：“我們?cè)趺醋觯艜?huì)更高興 3）檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期 巡查區(qū)域，確定產(chǎn)品已有充分的準(zhǔn) 備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如：煨魚的火候，菜 品的質(zhì)量，自制飲料的濃度等等。如發(fā)現(xiàn)有不 良狀況馬上指

16、正。,4.巡視,4）檢查后廚區(qū)域：到冷庫(kù)、冰箱等位置觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄 日期是否合宜。 5）檢查行政工作: 檢查管理組和員工班表，檢查上一班或昨日 的文書作業(yè)。并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng)期 行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如:維修項(xiàng)目。 在巡視過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即時(shí)改 正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理的問(wèn)題 ，則該記錄下來(lái)，巡視完成后，安排行動(dòng)改 這類問(wèn)題。 巡視時(shí)的注意事項(xiàng)： *帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情,4.巡視,*檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以客觀的觀點(diǎn)來(lái)看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 *要讓前廳

17、服務(wù)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到的值班經(jīng)理的情況。 *只在解決急迫的問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)。某些重要的問(wèn)題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來(lái)了等等。 *檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng) *尋找你今天可能解決不了，但需要以后注意的事項(xiàng)（例如：美化環(huán)境，設(shè)施維修，設(shè)備保養(yǎng)等問(wèn)題），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動(dòng)。 *別忘了既是贊賞事情做得對(duì)的人！實(shí)踐、實(shí)踐、再實(shí)踐！,5.值班前檢查表,執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在午/晚餐前再采用“重點(diǎn)檢查表”，已確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿意的服務(wù)。 此檢查表可確定不會(huì)遺漏

18、任何一項(xiàng)設(shè)備或地方，這對(duì)初學(xué)值班管理的人來(lái)說(shuō)是非常有用的。,6.每日工作單,每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來(lái)，以便安排在今日的工作中完成。 在使用時(shí)有幾種技巧要注意： 1）何時(shí)該填寫？ 每日剛上班時(shí)便該填寫，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，再逐次填入。 2）哪些事項(xiàng)該記錄？ 昨日工作單未完成的事 不是例行的事。例如：防疫站檢查，員工大會(huì)等 可能會(huì)遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報(bào)到，打電話通知的事項(xiàng) 行動(dòng)計(jì)劃中的事 無(wú)法立即完成的事,6.每日工作單,3）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時(shí)限來(lái)劃分為三級(jí)： A級(jí)：4小時(shí)內(nèi)該完成的 B級(jí)：24小時(shí)內(nèi)該完成的 C級(jí)：幾天以內(nèi)該完

19、成的 將工作單中各項(xiàng)事情劃分等級(jí)或先處理A級(jí)的事，繼而B級(jí)，最后C級(jí)的事。處理完成便將事項(xiàng)刪除，當(dāng)日無(wú)法完成的事，或許交給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。,7. 與員工交談,溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該負(fù)的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望。其中包括： 1)在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說(shuō)明當(dāng)日的工作分配 2）在執(zhí)行過(guò)程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞 3）并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞?透過(guò)值班評(píng)估表的檢查，可以全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法，同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估表，檢定值班技巧，

20、作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。 值班管理的步驟 由值班到交班值班管理可以分為五個(gè)階段： 1.值班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班的30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工作單上。 *觀察設(shè)備： 設(shè)備開啟是否配合營(yíng)運(yùn)狀況？ 是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？ 如果有損壞狀況無(wú)法使用，目前是否有適當(dāng)方式取代？,8.值班評(píng)估表及值班管理的步驟,8.值班評(píng)估表及值班管理的步驟,*觀察物料： 區(qū)域中所需的物料是否放置整齊，符合精細(xì)化管理？ 現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？ 有沒(méi)有過(guò)多的備量，導(dǎo)致工作動(dòng)線的

21、不順暢？ *對(duì)人員進(jìn)行了解： 由餐廳工作時(shí)間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。 2.接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事做出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。,8.值班評(píng)估表及值班管理的步驟,3.值班時(shí)追蹤督導(dǎo) 不斷巡視以追蹤分配工作的執(zhí)行狀況，給予適時(shí)的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能及時(shí)解決的事情記錄到留言本或工作單上。 4.交班前的總結(jié) 把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供良好的值班狀況，

22、包括： *人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠，上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。 *產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，如果有問(wèn)題應(yīng)協(xié)助解決。 *行政：當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。 *清潔：將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定水準(zhǔn)。將無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題記錄到留言本并做交接。,8.值班評(píng)估表及值班管理的步驟,5.交班后的檢討 檢討可與同班次的管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做的好的，與可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透過(guò)檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。,區(qū)域管理,區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場(chǎng)分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，

23、這種方式會(huì)在以下兩種需求中發(fā)生： 營(yíng)運(yùn)狀況需求： 當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會(huì)相應(yīng)的增加，一般而言，當(dāng)超過(guò)八個(gè)服務(wù)員左右人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)和生產(chǎn)區(qū)，但隨著營(yíng)業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)管理效果。 訓(xùn)練的需求： 以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)域管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面的值班管理。,區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任,就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。各區(qū)域經(jīng)理主

24、要的工作責(zé)任有： *與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。 *執(zhí)行并督導(dǎo)班表上安排的訓(xùn)練計(jì)劃。 *督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。 *安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如清潔計(jì)劃。 *以身作則帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 *工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要及時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問(wèn)題解決方式。 不同區(qū)域的責(zé)任，還包括： 服務(wù)區(qū)： *檢查服務(wù)人員的服務(wù)步驟，速度及正確性，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。 *帶動(dòng)員工的親切服務(wù)態(tài)度,區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任,*控制好品質(zhì)的最后一道的關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。 *督導(dǎo)企劃活動(dòng)的執(zhí)行狀況 *保證餐區(qū)的清潔，工具齊全及餐區(qū)整潔，注意細(xì)部及餐廳外圍的清潔。 *關(guān)心員工

25、的工作狀況，了解顧客的滿意度，以做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 *正確的協(xié)助顧客，解決問(wèn)題。 生產(chǎn)區(qū)： *督導(dǎo)正確制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。 *每日損耗記錄確實(shí)執(zhí)行。 *確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)。 *檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 *帶員工愉悅的工作氛圍 *監(jiān)督冷凍冷藏庫(kù)房及冰箱的清潔管理及先進(jìn)先出。,開店管理,開店管理 開店是指在準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備、半成品及做部分清潔的那段時(shí)間 開店經(jīng)理主要目標(biāo)是： *確保準(zhǔn)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 *通過(guò)員工的準(zhǔn)備，促使顧客可以享受到滿意的服務(wù) *啟動(dòng)機(jī)器設(shè)備，并完成必須的清潔 *準(zhǔn)時(shí)開店 開店經(jīng)理工作內(nèi)容： *看留言本，做出當(dāng)日值班計(jì)劃 *打開必須使用的燈具檢查煤氣、

26、排風(fēng)、監(jiān)控、部分照明等設(shè)備正常運(yùn)行 *追蹤服務(wù)員打卡，檢查儀容儀表符合公司要求，并安排工作 *區(qū)域張貼損耗記錄表 *進(jìn)行設(shè)備測(cè)溫，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),開店管理,*清點(diǎn)現(xiàn)金，并安排存款 *完成早盤點(diǎn)并核對(duì)與晚班點(diǎn)之間差異，留意保質(zhì)期，先進(jìn)先出及查看貨物匯總，以了解物料使用情況。 *檢查開店?duì)顩r，保證開店程序正確。 *與夜保交接，詢問(wèn)昨日打烊后的當(dāng)?shù)旯ぷ魇欠裾＿M(jìn)行 *安排服務(wù)員開店后工作分配。 *開店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 *開啟營(yíng)業(yè)時(shí)所需照明及空調(diào) *準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè),開店流程,打烊管理,打烊管理 打烊是指準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后清理的那段時(shí)間 打烊經(jīng)理的主要目標(biāo)：徹底做好清

27、潔工作，以確保第二天提供顧客滿意的服務(wù)。 打烊經(jīng)理的工作內(nèi)容： *確保打烊預(yù)備工作按照標(biāo)準(zhǔn)，不讓顧客覺得要打烊及影響餐廳服務(wù)品質(zhì)的狀況下進(jìn)行。 *確定門戶安全 *日盤點(diǎn)/周盤點(diǎn)及入賬 *登記每日?qǐng)?bào)損，財(cái)務(wù)打印收銀報(bào)表?xiàng)l *督導(dǎo)打烊人員工作進(jìn)度及清潔度并的給予合適的回饋 *清潔計(jì)劃的執(zhí)行 *清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額及保險(xiǎn)柜,打烊管理,*完成本日員工考勤記錄 *完成貨物匯總表及營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)表 *執(zhí)行打烊清潔度檢查 *留言，將未完成待辦事項(xiàng)交接，便于第二日繼續(xù)追蹤 *確定所有工作人員完成當(dāng)日工作，回宿舍休息。,打烊流程,交班管理,交班是指一個(gè)經(jīng)理從另一個(gè)經(jīng)理接手值班管理的意思。 每家餐廳都有不同的交班次數(shù)的安排！包含

28、四大主要工作： 1）安排員工工作位置： 確保下一班員工已準(zhǔn)備好 正在上班的員工確保下班休息計(jì)劃已安排妥當(dāng) 2）產(chǎn)品： 檢查半成品、包裝等物料是否足夠。如果貨物過(guò)少或過(guò)多，應(yīng)采取解決行動(dòng) 檢查產(chǎn)品及原料是否達(dá)到品質(zhì)要求，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取解決行動(dòng) 3）清潔： 完成高峰后清潔，依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是否合理。 4）行政管理：安排下一班的服務(wù)員，追蹤計(jì)劃完成度。,顧客抱怨處理,顧客抱怨：是指在餐廳用餐的顧客因各種不滿事件所引發(fā)的抱怨。 工作中總有疏漏的地方，這樣勢(shì)必就令顧客無(wú)法100% 滿意，值班中將遇到各種類型的抱怨與抱怨。值班經(jīng)理應(yīng)以讓顧客滿意為原則，及時(shí)有效的處理顧客抱怨和抱怨，并在

29、 “顧客抱怨處理單”上做好記錄。 顧客抱怨處理程序和滿意度管理的共同原則： *立即、主動(dòng)采取行動(dòng)是很重要的，表示我們關(guān)心，重視顧客的滿意與否； *保持自信，秉持誠(chéng)摯、愉悅的態(tài)度可以化解可能的沖突； 將抱怨的顧客帶離顧客群，如果局面愈演愈烈，請(qǐng)將顧客帶離柜臺(tái)區(qū)，可避免影響其他的顧客； *為所造成的不便向顧客表示謙意，對(duì)顧客表示關(guān)懷，將自已放在顧客的立場(chǎng)，要有耐心并仔細(xì)傾聽抱怨；,顧客抱怨處理程序,基本步驟： *當(dāng)顧客在說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，要注意傾聽，而不要急著去解釋； *要以愉快的態(tài)度去面對(duì)顧客； *以擷取重點(diǎn)或重述顧客抱怨來(lái)確定顧客是在抱怨什么。 應(yīng)牢記之要點(diǎn)： 專注的傾聽； 溝通的回饋：確定你了解顧客在抱怨什么，運(yùn)用反應(yīng)式的方法； 誠(chéng)摯的保證：說(shuō)服顧客，你非常關(guān)心他們是否滿意。,顧客抱怨處理程序,各種抱怨的處理方法： 對(duì)食品的抱怨: 首先誠(chéng)懇地道歉； 立即取走存在問(wèn)題的食品，并進(jìn)行更換，必須態(tài)度誠(chéng)懇而面帶微笑； 如食品必須重新制作需較長(zhǎng)時(shí)間的，則可先給