1、.醫(yī)院物業(yè)管理之運送服務(wù)的隊伍建設(shè)導(dǎo)讀：醫(yī)院后勤物業(yè)公司的運送服務(wù)主要包括病人的陪檢、物資運送、 標本傳遞等工作內(nèi)容，全天二十四小時為醫(yī)院服務(wù)，是醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中不可或缺的一部分，其運送的及時性與規(guī)范性直接影響醫(yī)療的安全。醫(yī)院后勤物業(yè)公司的運送服務(wù)主要包括病人的陪檢、物資運送、標本傳遞等工作內(nèi)容，全天二十四小時為醫(yī)院服務(wù)，是醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中不可或缺的一部分，其運送的及時性與規(guī)范性直接影響醫(yī)療的安全。目前大多數(shù)醫(yī)院的運送服務(wù)都已經(jīng)外包給物業(yè)公司， 但運送過程中常會出現(xiàn)一些不良事件，如運送員工與病人及家屬吵架、帶錯病人、送錯地方、遺失病人或標本、運送時間長影響臨床救治等不良情況，直接導(dǎo)致臨床病人與家屬

2、對醫(yī)院的抱怨增多，如何從根本上有效的管理一支運送隊伍、樹立物業(yè)公司的良好形象呢?首先，要建立一支內(nèi)外形象過硬的運送隊伍。運送人員經(jīng)常穿梭于醫(yī)院的每一個角落， 對外代表醫(yī)院形象， 對內(nèi)也代表了物業(yè)公司的形象，因此在選人上物業(yè)公司要有一些要求。如招聘時注意選用形象氣質(zhì)佳、善于溝通、會表達、積極樂觀的人員擔任。整體隊伍形象要能體現(xiàn)出醫(yī)院及公司的精氣神，做到走路不拖沓，遇事不慌亂。 因運送員工直接與臨床一線醫(yī)護人員和病人接觸，有時一句不恰當?shù)难哉Z可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或病人投訴，不管是哪一種情況對醫(yī)院的影響而言都是極其嚴重的。因此，從運送員工正式到崗那天起就要不斷向每一位運送員工講述醫(yī)院的歷史與文化，提升員

3、工對醫(yī)院的深層認識， 介紹醫(yī)院特色醫(yī)療、 救死扶傷等事跡， 向每位員工傳播正能量，培養(yǎng)其積極的心態(tài) ;定期培訓(xùn)員工在與病人或醫(yī)護人員接觸中的禮儀規(guī)范，如遇見病人詢問病情如何回答、 運送過程中遇見電梯故障、設(shè)備故障、 排隊等待等問題時如何與病人溝通等。雖然員工年齡層次參差不齊， 但依然可以通過不斷的培訓(xùn)、 宣傳，讓運送員工對醫(yī)院有可靠的忠誠度， 向外展示出運送員工一種積極陽光的形象。 也可以每周或每月一個服務(wù)主題，通過不間斷的文化宣傳教育， 使運送員工從內(nèi)心深處體會到物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵， 隨口說出的都是規(guī)范化的語言。除了物業(yè)公司的培訓(xùn)外，也要爭取院方定期對運送員工進行專題培訓(xùn);醫(yī)院可以根據(jù)日?？己酥?/p>

4、的問題，每月提出一個培訓(xùn)點，由醫(yī)院護理部或院感科派人出來培訓(xùn)，培訓(xùn)形式采用深入淺出的語言講解醫(yī)院運送過程中的感染、清潔、消毒、標準預(yù)防、 安全服務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識概念，使運送員工能夠體會醫(yī)院的認真與運送服務(wù)的重要性。其次，每月績效考核上一定要公平、公正、嚴格。每個物業(yè)公司都有很多規(guī)章制度，醫(yī)院也有很多考核標準，需要現(xiàn)場主管、 領(lǐng)班等人員能積極執(zhí)行考核。 醫(yī)院很多不良事件反向追查時經(jīng)常暴露出員工平日一些小的違規(guī)操作，且很大一部分不良事件的發(fā)生是基層管理人員對員工一味縱容與放松而導(dǎo)致的。.鑒于現(xiàn)在物業(yè)公司人員招聘困難， 很多員工由熟人介紹而來， 同時員工年齡層結(jié)構(gòu)復(fù)雜，文化層次不高， 自我約束力不強

5、， 管理人員在執(zhí)行績效考核時常要考慮各種客觀與主觀原因，導(dǎo)致了違規(guī)處理上的不公與不平， 影響了員工的積極性， 也致使一部分員工模仿違規(guī)操作運送工具而導(dǎo)致事故，甚至有時候會讓規(guī)范操作的員工帶著情緒工作而引起事故。因此我們作為物業(yè)公司管理人員， 一定要對定期考核做一些檢查， 認真的執(zhí)行績效考核， 對不良事件進行總結(jié)與評估，對于我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題要能做到現(xiàn)場點評、全員學(xué)習(xí)。日常工作中要做到制度落實、質(zhì)量保證、獎罰分明，責任到人;做到有章可循、措施得力、管理到位。 對有違規(guī)操作的員工要依據(jù)考核標準嚴肅處理，員工簽訂合同時在符合勞動法的前提下對部分禁忌條款做好說明，如員工違反哪些操作規(guī)程要辭退的

6、一定要明確，制訂幾條“高壓線” ，特別是在運送工作中向病人或家屬妄自評論病情導(dǎo)致投訴的要堅決給予嚴肅處理， 對違規(guī)使用運送工具導(dǎo)致病人嚴重受傷的要辭退處理等。物業(yè)公司對現(xiàn)場管理人員的考核也要嚴格執(zhí)行，每月月初物業(yè)公司出具考核數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量分析，告知現(xiàn)場管理人員問題所在及整改措施，通過幾個層面的考核監(jiān)管，將服務(wù)標準與要求落實在每個員工心中。最后，每個月做好確有時效的總結(jié)與評估。首先是工作量的總結(jié)與評估， 及時的總結(jié)與評估是對前期工作的回顧與提升，每個月我們有多少工作量，每個科室有多少運送量，緊急的與普通的分開; 不僅要對整個工作量分析，也要評估到個人， 看這個員工一個月完成了多少工作量，分別是哪

7、些性質(zhì)的運送工作，這樣可以統(tǒng)計出員工的工作量， 了解到員工什么狀態(tài)下是一種飽和工作量，什么時候是處于閑散狀態(tài)， 便于每個月對員工的績效考核，公開的數(shù)據(jù)有利于不同工資待遇員工之間的比較，有利于形成一種競爭的狀態(tài)。 對工作量的分析有利于我們研究科室的工作量及工作動向，了解醫(yī)院在不同時間段工作變化的情況，以便于出現(xiàn)同類型情況時及時的調(diào)配人力資源，防止由于人手不足導(dǎo)致運送質(zhì)量下降或不良事件的發(fā)生。另外一方面是對一個月以來的不良事件進行系統(tǒng)分析總結(jié)，可以由領(lǐng)班先總結(jié)講解， 后由項目經(jīng)理與醫(yī)院共同來對不良事件進行分析，充分利用各種管理工具，讓基層管理人員熟練掌握 pdca的工具運用，對重復(fù)的不良事件一定要

8、徹底查找原因，杜絕一切可能的因數(shù)。通過總結(jié)與評估主要是為了找出我們工作還有哪些不足之處，哪些需要提升的地方，是我們管理提升的重要一環(huán)。同時，保持運送員工的活力。爭取每個月都要有創(chuàng)新，如輪椅運送過程中員工的安全帶設(shè)置，平車運送過程中病人的固定等都有一些小的創(chuàng)新之處 ; 運送路徑中不同地面的推送方式，這些都是工作操作創(chuàng)新 ;還可以在排班模式、運送任務(wù)分配等方面進行管理創(chuàng)新等。其次，每半年組織一次員工的運送技能比賽， 通過比賽相互促進， 對優(yōu)秀的員工給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神鼓勵， 以便于員工提升榮譽感與歸宿感。 最后要鼓勵員工發(fā)現(xiàn)工作中的問題及時匯報， 對發(fā)現(xiàn)的隱患給予積極處理， 特別是與相關(guān)醫(yī)療護理之間銜接溝通上的問題要及時上報，獎勵能提供問題與提供解決問題的員工。對于院方運送工作的管理人員來說，在管理過程要緊密配合，對物業(yè)公司而言要注重“管”，對院方來說要注重“理”，通常醫(yī)院后勤管理人員要建立對物業(yè)公司日常運行的有.效監(jiān)管，協(xié)調(diào)醫(yī)院臨