1、ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn),ISO9000八項(xiàng)管理基本原則,什么是ISO？,ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡(jiǎn)稱(chēng)。 它是由各國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)（TC）完成，各成員團(tuán)體若對(duì)其技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。 ISO 主要宗旨是“促進(jìn)世界標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作?！?質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生,1959年 MIL-Q-9858A（美國(guó)軍用質(zhì)量大綱要求） 1971年 ASME-III-

2、NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會(huì)） ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求） 1979年 BS5750-1、2、3（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美國(guó)） NFX50-110（法國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理體系指南） 1980年 ISO/TC176成立（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織） 1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版1） 2000年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版2） 2008年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版3）,ISO9000(2000版)族標(biāo)準(zhǔn),ISO9000 質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ) ISO9001 質(zhì)量管理體系-要求 ISO900

3、4 質(zhì)量管理體系 -業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南,新版本的主要優(yōu)點(diǎn),能適用于各種組織的管理和運(yùn)作 滿(mǎn)足各行各業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益 易于使用，語(yǔ)言明確，易于翻譯和容易理解 減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序要求 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái) 強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿(mǎn)意是質(zhì)量管理的動(dòng)力 與ISO14000具有更好的相容性 強(qiáng)調(diào)了ISO 9001和ISO 9004作為一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn) 考慮了所有相關(guān)方的利益需求,標(biāo)準(zhǔn)的變化,標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的變化： 94版 2000版 ISO8402 ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9001 ISO90

4、03,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編排的變化,94版 2000版 20個(gè)要素： 5個(gè)方面： 4.1 管理職責(zé) 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 4.20 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn),顧客（和其他相關(guān)方）,顧客（和其他相關(guān)方）,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),資 源 管 理,測(cè)量、分析和改進(jìn),產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),要求,滿(mǎn) 意,產(chǎn)品,增值活動(dòng),信 息 流,質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、同時(shí)又能易于理解的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律,質(zhì)量管理原則,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容 原則一 以顧客的

5、關(guān)注為焦點(diǎn) 原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三 全員參與 原則四 過(guò)程方法 原則五 管理的系統(tǒng)方法 原則六 持續(xù)改進(jìn) 原則七 基于事實(shí)的決策方法 原則八 互利的供方關(guān)系,原則一 以顧客為中心,ISO9000：2000作為質(zhì)量管理的第一個(gè)基本原則，提出：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)術(shù)語(yǔ)“顧客”的定義是 顧客customer 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的,原則一 以顧客為中心,應(yīng)用“以顧客的關(guān)注為焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取下述的活動(dòng) 1.確保在全

6、組織范圍內(nèi)樹(shù)立顧客意識(shí) 2.充分理解顧客的需求和期望 3.確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致 4.重點(diǎn)管理好與顧客接觸的“第一線(xiàn)” 5.測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并采取相應(yīng)措施 6.確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡,例: 手機(jī)開(kāi)發(fā)商需時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)人群的要求及功能期望，現(xiàn)今許多山寨手機(jī)已經(jīng)成了人們的一大購(gòu)買(mǎi)熱點(diǎn)。,原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用,ISO9001：2000的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)作用是：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目標(biāo)與方向中一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。,原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用,運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者將會(huì)采取下列具有非常意義的措施 1. 考慮所有相關(guān)方的需求和

7、期望 2. 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景 3. 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 4. 在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀(guān)念 5. 建立信任，消除恐懼 6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 7. 鼓舞、激勵(lì)員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn),例: 解放前共產(chǎn)黨以解放全中國(guó)為統(tǒng)一宗旨，全國(guó)工農(nóng)兵全擁護(hù)。,原則三 全員參與,各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。,原則三 全員參與,當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會(huì)使員工進(jìn) 行下列主要的活動(dòng) 1. 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 2. 識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束 3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問(wèn)題

8、 4. 每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī) 5. 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 6. 自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),例: 人才是企業(yè)的根本，人民是國(guó)家的根本。四川震災(zāi)，全國(guó)人民有錢(qián)出錢(qián)，有力出力，全國(guó)人民空前團(tuán)結(jié)，其實(shí)企業(yè)也需要這樣， 需要全員進(jìn)行參與， 全員共同背負(fù)起企業(yè)的責(zé)任感。,原則四 過(guò)程方法,將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過(guò)程方法 組織內(nèi)一系列過(guò)程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用以及這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理,原則四 過(guò)程方法,應(yīng)用“過(guò)程方法”的原則，組織將會(huì)實(shí)施下列主要的邏輯步驟的活動(dòng) 1. 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別和確定所必須進(jìn)行的活動(dòng)，

9、特別是關(guān)鍵活動(dòng) 2. 為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)，明確職責(zé)和權(quán)限 3. 分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng) 4. 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口 5. 注重會(huì)改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。諸如資源、方法和材料等。 6. 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響,例: 我們將公司的所有劃分板塊管理，如現(xiàn)在人力資源、銷(xiāo)售、應(yīng)用、技術(shù)，板塊與板塊間環(huán)環(huán)相扣，卻又能突出各自的重點(diǎn)，將職責(zé)使得恰到好處。,原則五 管理的系統(tǒng)方法,針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn): 整體性：保證整體優(yōu)化

10、，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能 層次化：識(shí)別層次、分清主次、明確各自的職權(quán) 目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義 環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中 （系統(tǒng)-互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）,原則五 管理的系統(tǒng)方法,應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會(huì)采取的措施 1. 建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的 目標(biāo) 2. 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系 3. 確定體系內(nèi)特殊活動(dòng)的目標(biāo)，以及這些特殊 活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作 4. 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系,例: 醫(yī)院有掛號(hào)、看病、抓藥、付款等過(guò)程，醫(yī)院為方便病人，應(yīng)在了解這些過(guò)程的先后與聯(lián)系，從而設(shè)立各科室、部門(mén)的位置。,原則六 持續(xù)改進(jìn),持續(xù)地改進(jìn)

11、是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。,原則六 持續(xù)改進(jìn),應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施 1. 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù) 改進(jìn) 2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn) 3. 組織的每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的 持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo) 4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測(cè)量追蹤持續(xù)改進(jìn) 5. 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況,例: 現(xiàn)在的汽車(chē)工業(yè)，面臨著能源、環(huán)境污染、成本等壓力，制造商們不斷改進(jìn)其產(chǎn)品，如多能源供應(yīng)系統(tǒng)等，以謀求更大的和企業(yè)長(zhǎng)久、旺盛的生命力。,原則七 基于事實(shí)的決策方法,有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,原則七 基于事實(shí)的決策方法,應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織將

12、會(huì)采取的主要措施 1. 依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠 2. 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息 3. 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并 采取措施（采用直覺(jué)判斷時(shí)，要站在多個(gè)角度，綜合考慮各方面因素）,例: 自前段時(shí)間美元貶值，我國(guó)的出口行業(yè)將純加工轉(zhuǎn)化為研發(fā)，加速新產(chǎn)品的面市，從而達(dá)到迂回提價(jià)且客戶(hù)滿(mǎn)意。,原則八 互利的供方關(guān)系,組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,原則八 互利的供方關(guān)系,應(yīng)用“互利的供方關(guān)系”原則，組織主要會(huì)采取的措施 1.識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方 2.權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系 3.與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源 4.營(yíng)造清晰和開(kāi)放的溝通渠道 5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng) 6.鼓勵(lì)、激發(fā)、改進(jìn)和承認(rèn)成果,質(zhì)量管理原則,ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，著重考慮過(guò)程方法原則對(duì)建立質(zhì)量管理體系、實(shí)施質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)的要求。 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng)地應(yīng)用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，目的在于幫助組織改進(jìn)過(guò)程、