1、TS16949- 服務(wù)控制程序章節(jié)號(hào)：XX 公司程 序 文 件服務(wù)控制程序目的:版本 /修訂次數(shù)： A/00第1頁(yè)共5頁(yè)為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)及品時(shí)，解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)并題通，過(guò)服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。范圍:適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。職責(zé):31 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。32 技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。33 計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。工作程序:41 售前、售中服務(wù)411 業(yè)務(wù)部門(mén)是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)還貌應(yīng)，有精湛

2、的業(yè)務(wù)知識(shí)顧?？蛠?lái)訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。412 向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的:概況公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力；產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度；等級(jí)）如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。章節(jié)號(hào)：XX 公司程 序 文 件服務(wù)控制程序版本 /修訂次數(shù)： A/00第 2 頁(yè)共 5頁(yè)413 業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。414 業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場(chǎng)信息，不

3、斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。415 建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見(jiàn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)95到，二年內(nèi)達(dá)97到，三年內(nèi)達(dá)98到。42 售后服務(wù)421 售后信息的收:集業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用戶、電函聽(tīng)取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求；顧客的投訴和反饋意見(jiàn)；少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。422 售后信息的處理4221 業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意應(yīng)見(jiàn)在后48，小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4222

4、業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和涉分及析的，質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。4223顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客章節(jié)號(hào)：XX 公司程 序 文 件服務(wù)控制程序版本 /修訂次數(shù)： A/00第 3頁(yè)共 5頁(yè)有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。4224 對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方搬法詳見(jiàn)運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制。程序423 退回產(chǎn)品的處置4231 在批次發(fā)出的產(chǎn)品中如，顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合

5、格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程:序辦理如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨；如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作；由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包:產(chǎn)括品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作；顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。4232 凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回

6、產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證并，將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。章節(jié)號(hào)：XX 公司程 序 文 件服務(wù)控制程序版本 /修訂次數(shù)： A/00第 4頁(yè)共5頁(yè)4233 檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén)，參閱糾正和預(yù)防措施控制程。序424 業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪用戶報(bào)告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門(mén)，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。43 服務(wù)評(píng)審431 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。432服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審4321 外部評(píng)審:服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問(wèn)公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。4322 內(nèi)部評(píng)審:服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。433 業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書(shū)面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)