1、銷 售 技 巧 看、聽、問、說,培訓目的,學習銷售過程知識； 知曉銷售技巧的產(chǎn)生； 掌握看、聽、問、說四大銷售技巧,并能夠學以致用,課程大綱,銷售定義 銷售過程分段 銷售技巧從何而來 看、聽、問、說四大技巧詳解 學以致用,銷 售 定 義,銷售：是把商品或服務從生產(chǎn)者手中轉移到使用者手中的過程，并使后者從使用商品中獲得好處。 它包括各種說服的技巧，借助印刷的、聽覺的和視覺的媒體，銷售特定的商品或者品牌以及受眾愿意接受的其他東西。,銷售過程分段,銷售的訊息過程：,銷售過程分段,銷售中的行為過程： 看（客戶的交通工具） 聽（對距離的反應） 問（客戶的實際出發(fā)地） 說（引導） 前一種訊息過程是你腦子里

2、想的，而后一種行為過程則是你做的。,銷售技巧從何而來,問題： 一組客戶成交了，就結束了嗎？ 統(tǒng)計一下，你的成交在你所有接待的客戶中 占多少比例？ 有的客戶回籠數(shù)次卻未能成功，這是為什么？ 是不是工作經(jīng)驗最長的人工作能力就最強？ 提高你的流程效率； 注意總結，做好A、B級卡，做好帶教計劃、 做好培訓筆記等等 。,看、聽、問、說四大技巧詳解,看觀察 聽高度集中的傾聽 問要有技巧的詢問 說引導,看技巧詳解,提問：請你說出薩達姆的特征 記住你的客戶 ，是優(yōu)秀業(yè)務員素質中“良好記憶力”的表現(xiàn)。,看技巧詳解,觀察客戶的外貌特征 提問：薩達姆他為什么留著胡子 ？（發(fā)揮想象力）,看技巧詳解,觀察客戶的行為，判

3、斷客戶的心理 例：,雙手抱胸 雙手插袋 轉 筆,保 護 無 所 謂 事 不 關 己 注意力不集中 （因場合而定）,增加親和力 換個話題 平穩(wěn)情緒 強調、加強語氣,看技巧詳解,獲得客戶暗示信號 當你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號 比如 表現(xiàn)為不停的吸煙 按計算器 不斷喝水 兩人目光對視、交流 較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等 。,聽技巧詳解,聽分成兩種： 客戶主動反饋的信息客戶的提問和講述 客戶被動反饋的信息客戶對你問題的回答。,聽技巧詳解,客戶主動反饋的信息“顧客分類”,購買行為/產(chǎn)品的關注,對 業(yè) 務

4、的 關 注,事不關己型,表面熱情型,深思熟慮型,自我防衛(wèi)型,事不關己型：需要引導，幫他決定 表面熱情型：主動與你溝通，并不 去關注產(chǎn)品，購買不 強，獲取商業(yè)信息、 專業(yè)知識.(高級市調） 自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。 深思熟率型：理性消費。,雷蒙.克頓美國管理學家,聽技巧詳解,客戶被動反饋的信息有技巧詢問 舉例：你在接客戶時，客戶對各類產(chǎn)品都詢問了，比如他既問2R，又問3R時，甚至還詢問復式時，你可能對客戶的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？ 高度集中的仔細聽客戶的反饋，去分析那些點點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）,問技巧詳解,詢問方法：,約束法 選擇法 刺猬法 引入法,問約束法,把對方

5、的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。 做法：在一件事情陳述結束后，通過提問來得到對方的認同。 最有效的語句：各種形式、各種時態(tài)的反問。,舉例： 你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說： “就象家電里有SNOY、松下，品牌對于商品來說具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？” 在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開始潛在買主的認同循環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。,問約束法,問選擇法,提供兩種可選擇的建議來實施。,問選擇法,舉例： 美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務員加

6、強推薦，過了一段時間仍不理想，就去調查。他發(fā)現(xiàn)服務員都按要求做了，當客人點完自己要的東西后，他們就問： “先生/小姐，您要不要再來份雞蛋？” 而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了?！?得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？,問選擇法,后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務員改變提問方式， 改成： “先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋 呢？” 把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。,問選擇法,你是否會問： “先生/小姐，您要2R還是復式嗎？” “您要買一套還是兩套嗎？” 顯然目的不一樣效果不會

7、一樣，但我們要活學活用； 比如：可以把它用于約會和相關日程確立中； 當客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？” 多數(shù)會得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來。”,問刺猬法（豪豬法）,當手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。 當有人向你提出沉重的問題時，應盡力應用刺猬法。 你要想法躲開，也可以把他扔回去。,舉例： 假設你的潛在下定客戶問你：“底樓有花園可以寫到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡單否認（“不準寫”），可能陷入僵局。 所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。 “你是打算

8、買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？” 通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉移話題。如果是要求寫進合同的,那你要在合同談判中進行進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提 。,問刺猬法（豪豬法）,問引入法,利用問題引導對方想象，回答你以后他會如何。,問引入法,舉例： 當你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問： “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠了。,說的要求：前提找到最關鍵的決策人； 一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置。

9、 壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。,說技巧詳解,廣告總精神重要賣點的精髓，圍繞它的放大。 建議：準備幾種說辭，一種比如3分鐘的，一 種比如10分鐘的。來應對不同的客戶， 以及不同的銷售階段的客戶反應或者不 同的場合。,說技巧詳解,說技巧詳解,與客戶用有共通的話交流： 充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。 一套房子,強調產(chǎn)品品質可靠，質量好，發(fā)展商的品牌， 強調有許多新的優(yōu)點：廚衛(wèi)獨立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學校較近等。,一直住慣老式 公房的中年夫婦,小夫婦經(jīng)濟不寬松. 在付款方式上、投資升值等重 點溝通。,新婚的 年輕夫婦,把握說話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重。 如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動。 最理想的是注意你客戶說話的聲調和語速，并盡 量地模仿。 他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,說技巧詳解,注意利用形體動作細節(jié) 攤開手的手勢和目光交流說明你沒什么可