1、,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀訓(xùn)練,內(nèi)部培訓(xùn)資料 未經(jīng)允許 不得傳閱,1、我是誰 2、我的優(yōu)勢 3、我想成為一個什么樣的人 4、時間：三十秒。,自我介紹,一、基本禮儀,儀 容,女士儀容基本要求： 1）面部干凈、化淡妝； 2）頭發(fā)梳理整齊，并盤起，發(fā)髻高度超過耳朵。短發(fā)不能過肩，劉海在眉毛之上； 3）唇部潤澤，口氣清新； 4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分3mm； 5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。宜使用清新、淡雅的香水；,凈面,干粉,護膚,粉底,描眉,眼影,眼線,睫毛膏,腮紅,口紅,凈面,潔面產(chǎn)品加水后揉出豐富的泡沫，用指尖由下至上，向外畫圈清潔臉部，這種方法清潔力強，洗后感覺清爽，適合各種皮膚類型和各種

2、季節(jié)使用。,護膚,按順序操作： 柔膚水 眼霜 乳液/面霜 防曬,粉底,選擇與臉部和頸部皮膚接近的粉底顏色，用無名指，按照由內(nèi)至外的原則涂抹，涂抹后，用海綿輕輕的拍打，使粉底與皮膚充分的融合到一起。,干粉,主要用來定妝，選擇與臉部和頸部皮膚接近的干粉/散粉顏色，用粉撲，按照由內(nèi)至外的原則按壓涂抹，涂抹后，用散粉掃輕輕的掃去多余的粉。,眼影,至少選用深淺（同色系）三種顏色。 使用無名指，用深色涂在眼窩處，用亮色涂在眉骨處，中間用中間色過度。 涂抹順序：由深至淺,眼線,畫上眼線時，要用拇指將上眼皮輕輕提起，沿睫毛跟部從內(nèi)眼角描畫到外眼角，內(nèi)眼角的要淺些，外眼角可適當(dāng)相粗些，外眼角要由外向內(nèi)描畫。,睫

3、毛膏,上睫毛：在睫毛尖處稍涂一點，然后從睫毛根部刷向尖部； 下睫毛：先橫向刷，然后在縱向刷均勻； 當(dāng)睫毛干時，用睫毛梳將睫手梳順，使睫毛更加自然順滑。,描眉,將眉峰設(shè)定在眼珠的外側(cè)和眼尾之間； 將眉尾設(shè)定在嘴角和眼角的延長線，或鼻翼和眼角的延長線指尖； 眉頭和眉峰可稍重一些，眉尾輕一些。,腮紅,用腮紅刷沾取輕淡自然色（珊瑚紅、土黃色），在顴骨下方，由內(nèi)向外輕輕提掃。,口紅,口紅要與眼影腮紅的顏色相協(xié)調(diào)，在唇峰處（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，這樣可以使嘴唇看起來非常有立體感。,盤發(fā)技巧一,盤發(fā)技巧二,盤發(fā)技巧三,男士儀容基本要求,1）面部干凈，需每日剃須，鼻毛不可外漏； 2）頭發(fā)不得過長

4、，發(fā)鬢不可蓋耳，發(fā)腳不可過衣領(lǐng)，必須梳理整齊干凈，不可染發(fā)； 3）唇部潤澤，口氣清新； 4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分2mm； 5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。,儀 表,基本要求： 1）穿著公司指定職業(yè)裝； 2）服裝整潔，無異味； 3）女士褲裝需搭配黑色絲襪，男士搭配黑色棉襪，保證襪子無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，襪口不能露于褲腳外； 4）不能穿拖鞋（包括涼拖鞋、高跟拖鞋）； 5）上班時間搭配首飾等飾物不超過一件； 6）工牌端正佩戴在左胸處。,溫莎結(jié)最正統(tǒng)的領(lǐng)系法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫，用于出席正式場合。切勿使用面料過厚的領(lǐng)帶來打溫莎結(jié)。,雙交叉結(jié) 由于交叉與雙環(huán)，這種

5、結(jié)打出來十分敦實，只能搭配質(zhì)地厚實的正式襯衫。雙交叉結(jié)的系法已經(jīng)越來越少見，它是表現(xiàn)尊貴的最好方式。,浪漫結(jié)打破了領(lǐng)帶必須保持一條直線的規(guī)矩，窄端出現(xiàn)在寬端邊，充滿了戲劇色彩。,儀 態(tài),表 情,體 態(tài),感情的表達= 7%言語+38%語音+55%表情,表 情,微 笑 1）自然、真誠； 2）微露牙，不出聲； 3）切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑的技巧,A、與眼睛結(jié)合 B、與語言結(jié)合 C、與身體結(jié)合,微笑的練習(xí),1）放松肌肉“哆來咪練習(xí)”，從低音到高音，每個音大聲說三次 2）給嘴唇肌肉增加彈性 張大嘴/聚攏嘴，各10秒鐘；嘴唇在水平上緊張起來，10秒鐘 3）形成微笑用門牙輕咬筷子，嘴角翹起，保持微笑10

6、秒鐘，放松，再反復(fù)； 4）成果展示抽掉筷子，保持微笑的感覺，10秒鐘。對面的員工給予評價。,人員分成兩排 面對面,目 光,1）坦然自若 2）親切柔和 3）專注有神,目光應(yīng)用注意事項 A、注視時間不宜過長，以免給顧客造成壓力與尷尬。 B、顧客說錯話或表現(xiàn)拘謹(jǐn)不語時，不要直視對方，以免顧客誤會是對他的嘲笑。 C、不要將目光長時間地聚焦在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫感。 D、不要用目光反復(fù)打量顧客，或長久注視異性顧客。,視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感.,視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,口訣： 1）熟客看 倒三角 2）生客看 大三角 3）不生不熟看 小三角,體 態(tài),無意識的傳情

7、達意,站 姿,1）抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。 2）雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂。 3）女士站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“”字型。 4）男士站立時，雙腳可并攏呈“”字形，也可分開。分開時雙腳應(yīng)與肩同寬。 5）站立時，雙手不可叉在腰間。不可在胸前抱臂。 6）雙手疊放于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準(zhǔn)。 7）雙腿不可不停地抖動。,人員分成兩排 面對面,1）每組選一名隊長 2）每人將380毫升的水瓶放置頭頂，演練期間，確保水瓶不倒； 3）由隊長喊口號： “立正！” “抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視！” “雙膝靠緊腳跟靠緊!雙腳呈“”字型”！” “雙手疊加，左上右下，以臍部為準(zhǔn)

8、！” 3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持30秒鐘,“站姿”的練習(xí),1）從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。 2）就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。 3）若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?4）方式一：雙腿并攏，向右傾斜。方式二：雙腿交叉，盡量并攏，向右傾斜。 5）雙手疊放于大腿處（左上右下）。 6）離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。,坐 姿,三人一組 臺上演練,1）演練23組； 2）三人在座椅前立正，聽口令落座； 3）演練方式：雙手疊放，左上右下 ； 4）聽口令起身； 5）檢查并提示員工的錯誤，保持30秒鐘,“坐姿”的練習(xí),1）行走時，上身保持正直，雙

9、肩放松，目光平視。 2）雙臂自然擺動。行走時應(yīng)從容自然。 3）男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。 4）男員工注意手不宜放在褲子口袋里。,走 姿,三人一組 臺上演練,1）演練23組； 2）三人站成一排，聽口令向前走，距離不少于5米； 3）上身正直！雙肩放松！目光平視！ 4）檢查并提示員工的錯誤，該組原路返回一次。,“走姿”的練習(xí),1）不宜直接彎腰進行取拿。 2）下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。 3）注意蹲下時不要暴露后背。 4）方式一：右腳在前，左腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。 5）方式

10、二：兩腿交疊，一腿在前，全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起。一手扶住前腿，另一只手撿起物品。,蹲 姿,方式二： “右腿向前一步交疊在左腿前” “下蹲” “重心在后，身體直立！” “左手扶住右手膝蓋”,人員分成兩排 面對面,1）每組選一名隊長 2）由隊長喊口號： 方式一： “右腳向前一步” “下蹲” “重心在后，身體直立！” “雙手疊加，左上右下，以臍部為準(zhǔn)！” 3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持10秒鐘,“蹲姿”的練習(xí),用瑜伽來修煉你的氣質(zhì),人員分散排列 保持疏松,提升氣質(zhì)瑜伽,二、服務(wù)禮儀,語 言,1）語言應(yīng)用簡潔、準(zhǔn)確、生動 ；親切、誠懇 2）語調(diào)平緩而清晰 3）語速快慢適中 4）說好普通話

11、,您 您好 請 對不起 沒關(guān)系 謝謝 再見,十四字禮貌用語,情景規(guī)范用語,問候語：早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶。 回答顧客要求時：好的。 需要顧客等待時：請稍侯。 不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉 讓顧客等候時：讓您久等了。 顧客購買商品后：謝謝您購買星光珠寶的產(chǎn)品。您可以隨時到店免費清洗產(chǎn)品。 顧客致謝時：別客氣，這是我應(yīng)該做的。 引導(dǎo)顧客時：這邊請./請從這邊扶梯上樓。 顧客離開時：請慢走,歡迎下次光臨。,“情景規(guī)范用語”的練習(xí),1）每組選一名隊長； 2）由隊長念出字體加粗語句； 3）組員共同朗讀畫橫線部分的規(guī)范用語； 4）演練時，由隊長指出朗讀不規(guī)范的地方，并更

12、正朗讀一次； 5） 19條，每組朗讀兩次。,人員分成兩組,你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的 沒看我正忙著嗎？ 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的,禁忌用語,迎 賓,站 位：距店門入口右/左側(cè)門框1米內(nèi)，朝向人流方向。 站 姿：以門框為準(zhǔn)，身體朝向店門外側(cè)30度，目光平視前方，雙手疊放 于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準(zhǔn)，行15禮。 問候時機：當(dāng)顧客距店門1米左右時，或距離較遠，但顧客目光關(guān)注店面時。 問候動作：微笑目視顧客，下頜尖端下沉約5CM，以中等語速向

13、顧客道問候 語“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶”，同時伸出內(nèi)側(cè) 手臂，指引顧客進店，繼續(xù)保持面帶微笑。,送 賓,站 位：所有店員（正在接待顧客除外）停下手頭工作，站在通道或原位； 站 姿：呈標(biāo)準(zhǔn)站姿， 行45度禮；迎賓人員身體朝向外側(cè)（顧客離開方向） 送賓時機：當(dāng)顧客完成購買（或未購買），有明顯離開的表現(xiàn)； 送賓動作：主接待員工微笑目視顧客，以中等語速向顧客說“請慢走”,其他 員工同時微笑目視顧客，并道送賓語“歡迎下次光臨?！?行禮的種類,注目禮 : 30度 普通的行禮 : 45度 鄭重的行禮 : 90度,“迎/送賓”的練習(xí),各組分別演練,1）以會場門作為店門進行場景演練； 2）由各

14、組隊長指揮各組預(yù)演整個流程；預(yù)演時間5分鐘； 3）正式演練時，每組的迎/送賓流程各演練一次； 4）演練完畢，對方組員提出該組員工的錯誤； 5）該組員工改正錯誤，重新演練。,移動座椅,1）雙手將坐椅移向顧客后面，放在離顧客的腿510CM處；（若座椅可調(diào)節(jié)高度，根據(jù)顧客的高度，把坐椅調(diào)到顧客膝關(guān)節(jié)往上約10CM處。） 2）一手穩(wěn)住坐椅，從右側(cè)微笑著說“您請坐”（右小手臂自然抬起，四指并攏，拇指自然彎曲）； 3）直到顧客坐下雙手才能離開坐椅。,“移動座椅”的練習(xí),三人一組,1）演練23組； 2）一人作為顧客，一人作為銷售人員，一人演練移動座椅； 3）演練完畢，其他人員提出該組員工的錯誤。,倒飲用水,

15、洗手，檢視茶具的清潔。,事前的準(zhǔn)備,1）茶水的溫度以八十度為宜； 2）注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 3）檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同； 4）如有托盤，將水杯放進托盤，端至顧客面前。,倒飲的要求,1）水杯里倒入7分滿的水； 2）左手五指并攏，成掌形，用四指前部 位托住水杯低部； 3）右手用拇指、食指、中指輕夾住水杯上端（不能碰到杯沿）； 4）一般從右后方，緩緩的遞到顧客的前面（公司LOGO正面朝向 顧客），面帶微笑，同時說“您請喝水”； 5）要按照主次順序。,倒飲的方法,友情提示,當(dāng)?shù)昀镱櫩吞貏e多，顧客所攜帶的包、手機等物品，在選購商品過程中，隨手放下（與手脫離）時。,適用時機,提示動作及語言,

16、以右手向顧客指示其物品位置，“請注意保管好您的XX”。,三、社交禮儀,引 導(dǎo),1）上樓梯/扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。到達時，迅速走到客人側(cè)前方繼續(xù)引導(dǎo)； 2）下樓梯/扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面； 3）若被引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。,樓梯/扶梯引導(dǎo),乘坐電梯引導(dǎo),1）若電梯無人駕駛，則引導(dǎo)者先入先出，客人后入后出； 2）若有人駕駛，引導(dǎo)者后入先出；則客人先入后出； 3）下梯后，引導(dǎo)者迅速走到客人側(cè)前方繼續(xù)引導(dǎo)。,握 手,年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號,年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。 2)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士

17、再握其手。,“握手禮儀”的演練,某公司男性總經(jīng)理，面見本公司某店女性店長時，誰主動與握手？,總經(jīng)理主動與店長握手,介 紹,把男士介紹給女士 把年輕的介紹給年長的 把下級、地位低者介紹給上級、地位高者 把客人介紹給主人 把后來者介紹給先來者,“介紹禮儀”的演練,兩人一組,如果導(dǎo)購員小A的老顧客來到店里，恰好小A有事要出去，她該如何將顧客介紹給店長？,先將店長介紹給顧客,遞交名片,在與他人交換名片時，應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。名片正面朝向?qū)Ψ健?接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。切忌別把接過來的名片放在屁股后面的口袋，應(yīng)該放包里或者是放在胸口口袋里

18、。 若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。,座 次,以右為大為尊，以左為小為次（國際慣例）； 兩人同行：前者為大，右者為尊； 三人并行：中者為尊； 前后行：前者為大； 宴會時：以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）,“遞交名片”的演練,兩人一組,1）演練23組； 2）現(xiàn)場準(zhǔn)備兩張名片，員工按照名片上的身份互相認識； 3）演練完畢，其他人員提出該組員工的錯誤。,座次禮儀的演練,門 口,會 議 桌,客方,主方,主辦方應(yīng)該做在哪一側(cè)？,電 話,面帶微笑，語氣溫和熱情。 接電話時，不說“喂”，直接問好（“早上好”、“您好”等 ）； 當(dāng)來電需要轉(zhuǎn)接時，及時將電話轉(zhuǎn)接到要找的人； 若來電者要找的人不在，詢問對方可否聯(lián)系其他的人，或是否有事情需要轉(zhuǎn)告； 如果是短暫的等待（最多秒），就告訴對方：“請稍等，馬上就好”；如果是長時間的等待（分鐘），應(yīng)詢問對方是否愿意等待；在重新通話時對來電者的等候表示感謝和歉意。規(guī)范用語：