1、.業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展歷史一、萌芽時代1911 年，“科學(xué)管理之父”泰勒的科學(xué)管理原理一書出版，標志著管理理論的誕生。在該書中，“ 流程 ”一詞雖未出現(xiàn)，但是“方法、過程”等概念的出現(xiàn)，被認為是流程管理的隱形萌芽。在泰勒思想的影響下，亨利福特充分考慮單一化大批量生產(chǎn)的特點，首先創(chuàng)建了第一條大規(guī)模生產(chǎn)流程(流水線作業(yè)模式)，對汽車制造流程進行了有效的并行化協(xié)調(diào)優(yōu)化。流水線生產(chǎn)方式使產(chǎn)品的生產(chǎn)工序被分割成一個個的環(huán)節(jié)，工人間的分工更為細致，產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)量大幅度提高，極大促進了生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品的標準化，提高了運營效率。這一時代的管理標志著現(xiàn)代高效率工業(yè)的開始，屬于流程管理思想的萌芽時期，也為今天的流

2、程管理技術(shù)積累了不少有效的思想與方法，如流程細分 優(yōu)化、并行協(xié)調(diào)、 反饋控制等思想至今仍然有效，并被后續(xù)的研究者逐步理論化。二、產(chǎn)生發(fā)展時代二十世紀四十年代，人類在科學(xué)技術(shù)上獲得了巨大的突破，生產(chǎn)力水平得到了空前的發(fā)展和提高， 市場競爭加劇，消費者意識開始崛起，消費者權(quán)益運動日益高漲，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)的要求越來越高。 人們逐漸開始意識到， 光靠統(tǒng)計質(zhì)量控制， 不足以實現(xiàn)對質(zhì)量的有效控制。質(zhì)量的實現(xiàn)， 還受到許多其他因素的影響， 如員工的參與度和積極性、生產(chǎn)過程的合理性等等。在這樣背景下，全面質(zhì)量管理（TQM) 開始興起。TQM 的對象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活

3、動、過程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個方面，強調(diào)團隊參與， 以促進所有的員工設(shè)法持續(xù)改進組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時間等。致力于流程的持續(xù)改進是TQM 的核心所在。與此同時， 飛速發(fā)展的信息技術(shù)也開始被引入管理領(lǐng)域，使基于流程的管理思想得到發(fā)展。一些企業(yè)開始利用信息技術(shù)對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程進行自動化改造。二十世紀七十年代， 開始出現(xiàn) 跨部門信息共享 特征，如 IBM 采用多部門共享的公共制造信息系統(tǒng)， 輔助其計算機制造的組配流程，大大縮短了制造周期。隨后由于信息技術(shù)在這些應(yīng)用中取得卓越績效的示范作用，信息技術(shù)被很快引入更廣范圍的流程管理，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被提升為管理信息系統(tǒng)，并試圖對各種業(yè)

4、務(wù)流程進行信息化改造。這一時代出現(xiàn)的主要的信息化流程管理技術(shù)，如MRP 、MRP 等。到了八十年代，信息技術(shù)逐漸向全企業(yè)戰(zhàn)略級流程支持能力發(fā)展，出現(xiàn)了信息技術(shù)支持下的JIT 、FMS 、CAM等。信息技術(shù)的發(fā)展，為流程的徹底改善提供了可能，產(chǎn)生了“價值鏈”、“為制造而設(shè)計” 、“并行工程” 等思想。這種思想的共性就在于把關(guān)注的焦點由流程的某一職能擴展到所有職能的流程，用信息技術(shù)和組織調(diào)整來推動整個流程的變化，追求流程業(yè)績的巨大改善。這一時期的流程管理思想重在加強質(zhì)量控制和推廣應(yīng)用信息技術(shù)，流程的概念還沒真正引起人們的關(guān)注。三、全面發(fā)展時代那些在 TQM 這一領(lǐng)域已經(jīng)積累了多年經(jīng)驗的、有遠見的公

5、司如福特和施樂逐漸認識到， TQM 等在克服過高的基礎(chǔ)設(shè)施和官僚成本方面存在著很大的問題，必須加以變革。 除此之外， IT 的發(fā)展和應(yīng)用也為新的組織形態(tài)和管理方法的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。于是一些公司開始嘗試引入一種新的、關(guān)注流程的激進式變革管理方法業(yè)務(wù)流程再造。哈默于 1990 年第一次提出了業(yè)務(wù)流程再造的思想，并指出： 我們現(xiàn)在習(xí)以為常的工作流程，多是根據(jù)以 往的觀念發(fā)展而成的，有的甚至是20 世紀初就已存在的東西，許多流程其實早已沒有存在的價值，他們卻仍然繼續(xù)遵從。若要想真正利用IT,就要重新設(shè)計流程，除去不必要的步驟，這就是BPR。哈默與錢皮將BPR 定義為：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考

6、和徹底的再設(shè)計，.從而在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得戲劇性的改善。并指出 BPR 具有這些特征：1、關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程，一切再造工作都是圍繞流程展開的，流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值的而又相互關(guān)聯(lián)的活動；2、“根本性”和“徹底性”：表明“再造”并不是對現(xiàn)有流程進行局部修正，也不是減員和流程的自動化，而是推倒一切，從頭再來；3、“戲劇性” ：意味著流程再造尋求的不是一般意義的業(yè)績提升或略有改善等， 而是通過重組使組織業(yè)績有顯著的增長與極大的飛躍。與以前的管理方法相比， BPR 突破了科學(xué)管理思想、TQM 、流程自動化等對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程優(yōu)化的漸進式改進思想，正式強調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“

7、職能導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)，對組織施行激進式變革和再造，為組織管理提供了一個全新的思路。與此同時，達文波特和肖特等對BPR 作了更詳細的闡述，把BPR 描述成為分析和設(shè)計組織的工作流和過程管理方法，認為“流程是一系列的特定工作，有一個起點，一個終點，有明確的輸入資源和輸出成果?！绷鞒淘僭煲馕吨皬氐追治隽鞒?，并予以重新設(shè)計，以在各項指標上有突破的進展” 。盡管許多企業(yè)取得了成功，但仍有許多企業(yè)組織進行業(yè)務(wù)流程再造后并沒達到所期望的效果，并大大增加了 IT 投入成本，失敗率居高不下。這促使更多的研究者對BPR 這種反思理論本身進行反思。大多數(shù)BPR 項目失敗的原因一般被歸結(jié)為在實施中難以處理與“人”有

8、關(guān)的因素， 同時該理論本身作為一種劇烈的變革指導(dǎo)思想與原則卻同樣缺少嚴謹?shù)睦碚撝误w系。 此外，一些人員也發(fā)現(xiàn)對 TQM 進行修正也可以變革業(yè)務(wù)流程，BPR 不僅僅是 “迅速的修理”， TQM 也不僅僅是“漸進的質(zhì)量改進”，無論是BPR，還是 TQM ，重點不在變革，而在流程，圍繞流程可以把組織中彼此相關(guān)的任務(wù)、崗位、人員、部門等協(xié)同起來，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。在這一背景下，基于“流程”的管理就應(yīng)運而生。四、 BPM 時代BPM 業(yè)務(wù)流程管理 的概念發(fā)源于IT 業(yè)，原意是指通過圖形化的流程模型描繪和控制信息的交換及交易的發(fā)生。對商業(yè)伙伴、內(nèi)部應(yīng)用、員工作業(yè)等活動進行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動無障

9、礙并自動化。運用于企業(yè)管理以后，是指通過科學(xué)管理， 確保流程執(zhí)行的高效和準確， 通過持續(xù)改善活動的進行方式，優(yōu)化流程，使企業(yè)保持競爭力。 業(yè)務(wù)流程管理最主要的概念是工作流 (workflow) 。各種層面的流程優(yōu)化都有益于企業(yè)，為了讓管理能呈現(xiàn)一定的效度，量化流程和明確規(guī)則是必需的。在此前提下， 借助信息技術(shù)來量化工作流， 優(yōu)化流程，確保工作流順暢就顯得分外重要。業(yè)務(wù)流程管理指出組織要從實際情況出發(fā)，圍繞顧客需求， 以流程為基礎(chǔ)， 并結(jié)合 TQM 、IT 的應(yīng)用，開發(fā)出各種 流程管理系統(tǒng) 和技術(shù)，進行不同層面的流程變革。它更加強調(diào)流程的重要性，最終目標是通過卓越流程的建立提升競爭優(yōu)勢和改進績效。流程管理包含三個層面的內(nèi)容：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。對于已經(jīng)比較優(yōu)秀，且符合實際需要的流程， 可以進一步規(guī)范； 如果流程中存在一些問題，存在些冗余或消耗成本、影響質(zhì)量和進度的環(huán)節(jié)，可以采用優(yōu)化的方