1、MAGIC五步法則,MAGIC（Make A Great Impression on the Customer） 含義：讓客戶印象深刻,MAGIC,第一步M,M 建立聯(lián)系:培養(yǎng)關(guān)系 這正是我們?cè)诮涣饕婚_(kāi)始就應(yīng)該做到的與電話線那頭的人建立聯(lián)系。目的就是使他感覺(jué)到很樂(lè)意接聽(tīng)你的電話，使他感到很舒服。 問(wèn)候語(yǔ)很重要（您好/早上好.） 理解的重要性（了解和認(rèn)同他人的處境和感受） 幫助客戶建立信心（如何表達(dá)幫助意愿）,MAGIC,第二步A,A 體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)：表達(dá)自信 （語(yǔ)句.語(yǔ)調(diào).語(yǔ)速.清晰度和聲音的大小直接影響到客戶的印象。） 個(gè)人化（建立聯(lián)系表達(dá)理解通話變得個(gè)人化） 非常高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，王小姐。

2、 恭喜您新店開(kāi)業(yè)！ 我的名字叫張*，如果您還有其他要求，請(qǐng)隨時(shí)給我打電話。,具體化：掌控對(duì)話進(jìn)程的重要手段 報(bào)上自己的姓名，然后告訴對(duì)方我們能為他提供哪些具體的幫助。這樣才會(huì)使對(duì)方放松下來(lái)，打消對(duì)我們的反感和疑慮。使我們和客戶之間建立起初步的信任感。 我會(huì)在5分鐘后把您要的資料發(fā)到您的郵箱里，請(qǐng)查收。 今天給您來(lái)電主要是為了讓更多的學(xué)生了解您那里，針對(duì)校園 給您做一個(gè)宣傳活動(dòng)。 給您打這個(gè)電話主要是想把您這個(gè)店介紹到學(xué)校里去，讓更多的學(xué)生了解您這里。請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的嗎？ ,理解性：了解和體會(huì)對(duì)方所面臨的問(wèn)題 你真的很耐心。謝謝！ 聽(tīng)上去你不大高興。可以告訴我發(fā)生了什么事情嗎？ 你有權(quán)獲得

3、幫助。我立刻就來(lái)處理此事。 您方便告訴我老板的電話（什么時(shí)候來(lái)店里）嗎？ 您不方便告訴我老板的聯(lián)系方式，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)老板貴姓呢？,MAGIC,第三步G,G 掌握要點(diǎn)：傾聽(tīng)與提問(wèn)是向解決問(wèn)題邁進(jìn)的過(guò)渡階段。 傾聽(tīng)的四個(gè)層次 第一層次：對(duì)話主要是交易性的就事論事 第二層次：開(kāi)始建立聯(lián)系提問(wèn)題以便更好的了解對(duì)方 第三層次：對(duì)話過(guò)程中體現(xiàn)出了熱情和看法重點(diǎn)是理解 第四層次：富于耐心并且愿意與對(duì)方分享個(gè)人的想法 A 大多數(shù)商業(yè)交流中的傾聽(tīng)都發(fā)生在第一層次和第二層次上。 B 第三層次傾聽(tīng)的特點(diǎn)是集中精力并且保持客觀冷靜，如果一旦能做到這一層次的傾聽(tīng)就能從眾多的服務(wù)供應(yīng)商中脫穎而出。 C 第四層次則強(qiáng)調(diào)讓對(duì)

4、方說(shuō)他想說(shuō)的內(nèi)容。它一般只發(fā)生在關(guān)系親密的人們之間，彼此信任、相互尊重。,提問(wèn)可以起到一下幾個(gè)的重要作用,能更好的抓住事實(shí)和原因。 能更好的滿足客戶的需求。 能更好的掌控對(duì)話，體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)。 能給客戶留下更好的印象。 能節(jié)省時(shí)間。 * 您是對(duì)價(jià)格不滿意還是對(duì)我們的宣傳方式有懷疑呢？ *您認(rèn)為什么樣的宣傳方式既能產(chǎn)生效果又能節(jié)省費(fèi)用呢？（學(xué)生多基數(shù)大，消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)觀）,MAGIC,第四步I,I 告知和明確你的下一步行動(dòng)計(jì)劃 從傾聽(tīng)和理解過(guò)渡到實(shí)際行動(dòng)上來(lái) 第一積極主動(dòng)：提出可選方案和解決辦法 為了避免此類事情的再度發(fā)生，我很樂(lè)意在今后每個(gè)月月初給你發(fā)送一份提醒郵件。 為了讓您更清楚我們的宣傳

5、的宣傳效果，在每個(gè)月月末的時(shí)候我們會(huì)給您出一份調(diào)查報(bào)告，會(huì)告訴您有多少人刷卡，刷卡的時(shí)間，性別以及年齡區(qū)別等。 第二總結(jié)：下一步的具體行動(dòng) 明天您幾點(diǎn)鐘有時(shí)間我會(huì)把具體資料和圖片給您帶過(guò)去，我們?cè)僭敿?xì)的談好嗎？,MAGIC,第五步C,C 達(dá)成共識(shí) 1.最后一次詢問(wèn)：是否需要幫助 您還有其它問(wèn)題嗎？ 我還能為您做點(diǎn)什么嗎？ 2.道 別： 讓客戶先掛斷電話 3.維系信托：追蹤到底 通過(guò)MAGIC法則，我們贏得了客戶的信任，而只有通過(guò)繼續(xù)追蹤才能維系這種信任。,首先打電話之前的準(zhǔn)備工作很重要。 1、搜集所有通話中可能需要的信息，把它組織起來(lái)并且要能隨時(shí)調(diào)用。（火鍋店，把跟它價(jià)位相當(dāng)、距離最近的、比較

6、受歡迎的幾家火鍋店的信息要有大致的了解，以便通話中隨時(shí)調(diào)用） 2、明確自己的問(wèn)題，列出可能問(wèn)到的所有問(wèn)題，這樣能提高通話效率。（機(jī)器投放的數(shù)量、投放高校的數(shù)量、需要投入費(fèi)用、產(chǎn)生效果、學(xué)生的消費(fèi)能力等） 3、預(yù)測(cè)對(duì)方可能提出的問(wèn)題，為預(yù)測(cè)到的問(wèn)題準(zhǔn)備一組方案。（第一我們媒體的優(yōu)勢(shì)：聚焦大學(xué)生市場(chǎng)、廣告投入成本低、互動(dòng)性強(qiáng)、商家的利益。第二我們產(chǎn)品的功能：在線打印優(yōu)惠券、學(xué)生在第一時(shí)間掌握商戶的優(yōu)惠信息、商戶可以可以得到一手的市場(chǎng)點(diǎn)擊報(bào)告和分析，方便根據(jù)市場(chǎng)的具體情況做決策。）,報(bào)上自己的姓名、所在公司或組織名稱。 讓對(duì)方一開(kāi)始就知道他可以從通話中得到什么益處。 您好！我是高校傳媒（人大的學(xué)生會(huì)），今天給您來(lái)