1、服務禮儀培訓,服務禮儀培訓,學禮儀的重要性,服務禮儀培訓,結束語,開場熱身,哇,今天真是美好的一天！充滿了熱情、健康、 財富、愛心、與力量！,Power!,我們的口號,因為夢想，所以拼搏！ 因為自信，所以成功！ 百勝蜂第一，從我做起！,為什么要學服務禮儀,內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象： 增加績效，創(chuàng)造更多的Money,員工個人形象 代表產(chǎn)品形象 代表組織形象 代表企業(yè)形象,獲得收益,2服務禮儀培訓,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能 夠得到最大收益的一項品

2、質(zhì)就是 禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,禮儀的概念,（1）禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。 （2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。,服務禮儀培訓儀容儀表,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是 成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響 收入；,“印象管理”認為,個人形象就是公司形象。 職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給顧客印象，這個形象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,儀容儀表,

3、百勝蜂儀容儀表指引.doc 多美麗儀容儀表指引 正魚儀容儀表指引,服務禮儀培訓微笑,微笑的價值,笑是一種語言。微笑是服務過程中最有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應是常規(guī)表情,微笑打油詩,早上笑一笑，一天工作有情調(diào) 晚上笑一笑，更好睡個美滿覺 工作之余笑一笑，心情跟著音樂跳 照著鏡子笑一笑，一切煩惱都忘掉,微笑的訓練,一、嘴形笑 二、眼神,筷子練習法,1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了 。,筷子練習法,2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手

4、指按住嘴角向上推，上揚到最大限度。,筷子練習法,3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子，這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了,筷子練習法,4、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。,筷子練習法,5、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結束。,筷子練習法,綜上所述，對稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑就是最真誠的微笑！,眼神禮儀,眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 1、第一次與他人目光接觸不少于“3”秒。 2、與顧客的交談，眼神禮儀是：眼睛看對方 眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”

5、。 3、注意目光接觸，保持視線水平狀態(tài)。 眼睛注視對方的時間保持在整個交談時間的30%60%。 4、眼睛轉動的幅度不要太快或太慢。,服務禮儀培訓站姿,形體禮儀 站-站如松,男士服務式站姿： 身體立直，雙腳張開與肩同寬，抬頭、挺胸、收腹，雙肩微微展開，微笑，目視前方，右手握住左手手腕放在腰際最凹處。,形體禮儀 站-站如松,女士空姐式站姿： 身體立直， “丁”字步，抬頭、挺胸、收腹，微笑，目視前方，雙肩微微展開，右手我左手虎口相交，放在肚臍上下一公分處。,服務禮儀培訓坐姿,文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風度的重要形式。,形體禮儀 坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上

6、體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,形體禮儀 坐-坐如鐘,女士基本坐姿： 第一種：正位坐姿 第二種：雙腿斜方式 第三種：雙腿交叉式 第四種：前申后屈式 第五種：架腿式,服務禮儀培訓走姿,（一）正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度（6）步速平穩(wěn)。,正確的走恣,形體禮儀 行-行如風,（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，

7、或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。,服務禮儀培訓蹲姿,女士基本蹲姿：,下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,男士基本蹲姿：,不良蹲姿,服務禮儀培訓呈遞物品手勢,呈遞物品,1、雙手為佳 2、遞到手中 3、主動上前 4、方便接拿 5、尖刃向內(nèi) 6、財不外漏,服務禮儀培訓迎賓禮儀,常用的引領手勢,橫擺式（小請）：請的手勢，手位高度45 斜擺式（中請）：請對方落座的手勢 （座位在哪手應指向哪） 直臂式（大請）：引導手

8、勢 （用于給對方指引方向，手 臂伸直與肩同高） 雙臂式（多請）：試用于眾多人做“請”的 手勢,服務禮儀培訓服務流程,百勝蜂基本服務流程,打電話的禮儀,選擇好通話的時間 擬好通話的要點 講究通話語言藝術,接電話的禮儀,電話鈴響的應馬上接聽 認真傾聽對方的電話內(nèi)容 注意結束通話時的禮貌,外賣電話接聽流程,接通外賣電話： 服務員：“您好！百勝蜂店很高興為您服務！” 服務員：“先生/小姐，請問您貴姓？”或“先生/小姐，請問您怎么稱呼？” 注：如果客人是第一次訂餐可以詢問是否留全名。 為顧客點單、進行促銷： 服務員：“您需要點些什么？”（如果客人不確定，可進行口頭促銷）例：“我 們這里XX很有特色。還有自由選擇拼盤的鴛鴦比薩”。 服務員：“您是否還需要一些意面、小吃或飲料？” 重復顧客點單： 服務員：“先生/小姐，您點的餐是，是嗎？總共錢，