1、前廳副經(jīng)理崗位職責(zé)規(guī)范主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)管理前廳部及其分部門（前臺(tái)、禮賓部、預(yù)訂部、總機(jī)、值班經(jīng)理、商務(wù)中心）的日常運(yùn)作, 負(fù)責(zé)每日工作計(jì)劃、組織人員配備、工作執(zhí)行情況，以及相關(guān)的監(jiān)控，其目的旨在使各分部門運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。職位 ：前廳副經(jīng)理級(jí)別 ： C工作時(shí)間：8小時(shí) / 天工作區(qū)域： 前廳部工作關(guān)系：上司：房務(wù)部副經(jīng)理下屬 ：值班經(jīng)理、接待主任、預(yù)訂部主任、禮賓部主任、商務(wù)中心主任、總機(jī)房主任工作大綱1. 確保為所有客人提供快捷的服務(wù)1.1. 確保并監(jiān)督前廳各分部的每日正常運(yùn)作, 尤其是前臺(tái)接待。1.2. 確保整個(gè)前臺(tái)接待工作區(qū)域的工作流程順暢無阻。1.3. 協(xié)助前臺(tái)接待主任處理一些特殊客人預(yù)訂及其

2、準(zhǔn)備工作。1.4. 適當(dāng)抽查客房，并將問題反饋至管家部，以確保客房的完備性。1.5. 確保值班經(jīng)理為預(yù)抵VIP 客人的房間作好全面的準(zhǔn)備工作。1.6. 管理并監(jiān)控好各方面的預(yù)訂情況，緊密監(jiān)控客房的預(yù)訂，在確保入住量的同時(shí)亦應(yīng)避免超額預(yù)訂的情況發(fā)生。1.7. 留意客房預(yù)訂的高峰期并掌握飯店各類客房的入住情況。1.8. 確保預(yù)訂系統(tǒng)按照飯店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。1.9. 熟悉客房的物品配置，了解客房狀態(tài)，并通知工程部當(dāng)值人員巡檢維修。1.10. 有效管理前廳各部員工，旨在使員工切實(shí)遵照正確程序進(jìn)行工作。1.11. 與其它重要部門保持緊密的工作聯(lián)系（尤其是銷售部），其目的旨在使旅游團(tuán)隊(duì)商務(wù)團(tuán)體以及商務(wù)客

3、戶所舉辦的商務(wù)活動(dòng)的接待工作得以順利進(jìn)行。1.12. 有效控制在住客人及有關(guān)預(yù)訂的信件、留言、電傳的接收和傳送。1.13. 工作中如遇涉及其他部門之事宜，應(yīng)與其他部門主管協(xié)調(diào)處理。1.14. 檢查信件、留言及傳真發(fā)送情況，確保上述物品已發(fā)放到位。1.15. 確?？倷C(jī)對(duì)市話、各類長(zhǎng)途、叫醒服務(wù)及傳呼的工作程序切實(shí)地按照飯店相應(yīng)規(guī)定有1 / 4效地執(zhí)行。1.16. 檢查每日各部門、各區(qū)域所上交的工作記錄本，并對(duì)出現(xiàn)在客房或其它各部所發(fā)生的投訴事件進(jìn)行妥善處理。1.17. 與商務(wù)團(tuán)隊(duì)及旅行團(tuán)隊(duì)之負(fù)責(zé)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇枭蹋淠康闹荚跒橘e客提供令人滿意的食宿及保證入住和離店時(shí)的順暢。1.18. 就團(tuán)隊(duì)客人預(yù)

4、先分房、房?jī)r(jià)、 房間方位、 以及各項(xiàng)雜費(fèi)的收取與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行磋商。2. 保持親切的對(duì)客服務(wù)態(tài)度。2.1. 確?？腿讼碛衅浜霞s的折扣與優(yōu)惠。2.2. 確保各項(xiàng)服務(wù)能滿足有特殊要求的客人。2.3. 確保值班經(jīng)理在客人生病時(shí)，有及時(shí)慰問客人并為其安排水果及鮮花。2.4. 確保值班經(jīng)理在住客生日時(shí)，有送生日蛋糕及祝賀卡。2.5. 與客人保持良好的關(guān)系, 及時(shí)將有關(guān)投訴與意見作出處理，并反饋給飯店管理當(dāng)局以便提高服務(wù)質(zhì)量。2.6. 確保所有員工提供禮貌服務(wù)，并在客人有問題時(shí)快速積極的響應(yīng)。2.7. 確保各分部負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)員工的錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)馬上指出并予以糾正，以確保高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。2.8. 確保值班經(jīng)理

5、經(jīng)常關(guān)注并詢問辦理離店手續(xù)的客人。3. 發(fā)展客務(wù)關(guān)系。3.1. 與住店客人發(fā)展友好談話，了解客人對(duì)飯店的意見反饋。3.2. 向客人介紹各種飯店的促銷活動(dòng)。3.3. 在飯店決策層與賓客之間充當(dāng)橋梁作用，旨在促進(jìn)賓客關(guān)系。3.4. 當(dāng)某些客人因種種原因無法入住本酒店時(shí)，應(yīng)在其他飯店為其安排同等標(biāo)準(zhǔn)的食宿。3.5. 查詢每日即將到達(dá)客人名單，并確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已就緒。4. 保證部門高效的日常運(yùn)作4.1. 切實(shí)遵照飯店規(guī)章制度履行工作職責(zé)。4.2. 熟悉飯店各種規(guī)章制度及緊急情況處理程序。4.3. 確保各員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。4.4. 對(duì)各分部員工的工作進(jìn)行評(píng)估。4.5. 根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定來處理

6、轉(zhuǎn)房、借款、扣數(shù)等事宜。4.6. 建立、跟進(jìn)并完善相關(guān)培訓(xùn)制度和崗位培訓(xùn)，并與人力資源部就員工的培訓(xùn)、升職及促2 / 4進(jìn)員工之間關(guān)系等方面進(jìn)行合作與協(xié)調(diào)。4.7 . 定期檢查前廳各部員工的儀容儀表，保證制服穿著得體、平整。4.8 . 在營業(yè)淡季時(shí)，配合管家部、工程部對(duì)一些樓層做“封房”處理，以便集中進(jìn)行維修清潔工作。4.9. 正確安排各分部主任分派及指定員工每日更時(shí)和工作職責(zé)，確保所轄員工遵照酒店管理規(guī)定及工作程序進(jìn)行每日工作。4.10. 堅(jiān)持進(jìn)行針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、飯店規(guī)章制度及工作表現(xiàn)的定期檢查，旨在達(dá)到相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。4.11. 參與飯店管理層會(huì)議并主持本部門的例會(huì)。4.12. 在日常工作中

7、通過激勵(lì)與鍛練來保持下屬的高昂士氣。4.13. 定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，旨在使員工在飯店服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)技能方面取得進(jìn)步。4.14. 確保前廳各分部工作區(qū)域保持干凈、整潔。4.15. 確保值班經(jīng)理記錄本之相關(guān)事件有如實(shí)記錄并得到及時(shí)的改善或反饋至相關(guān)部門。4.16. 負(fù)責(zé)在發(fā)生客人、員工等意外特殊事件或重要事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告管理當(dāng)局。4.17. 完成由飯店管理層安排的其它工作。職位名稱 :前廳副經(jīng)理決策 / 問題的處理 :( 工作中遇到問題或突發(fā)事件, 能獨(dú)立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)內(nèi)容原則和權(quán)限1.控制貴賓禮品發(fā)送1.根據(jù)飯店相關(guān)政策2.簽署換房單、退款單2.根據(jù)飯店政策及權(quán)限3.處理

8、客人投訴3.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序4.處理緊急事件4.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系: (與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目需要的信息信息來源1. 為預(yù)抵貴賓安排房間1. 預(yù)訂單 / 預(yù)抵賓客 / 貴賓報(bào)表1. 預(yù)訂部前臺(tái)接待銷售部值班經(jīng)理餐飲部2. 準(zhǔn)備引導(dǎo)參加宴會(huì)的客人2. 訂席通知單2. 各分部3. 月工作報(bào)告3 / 4工作項(xiàng)目提供的信息信息接收1. 日?？头繖z查1. 管家 值班工程師2. 前臺(tái) / 后臺(tái)工作區(qū)域檢查2. 保安部各相關(guān)部門3. 傳遞相關(guān)信息3. 每月住房分析3.財(cái)務(wù)部每周 / 月國籍分析飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系: 需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系工作項(xiàng)目交際目的1. 公司客戶1. 處理日常客人意見及建議，查詢工作， 為相關(guān)客人提供折扣價(jià)及其它優(yōu)惠2. 客人2. 日常對(duì)客服務(wù)職責(zé)規(guī)范 （前廳部副經(jīng)理）類別基本要求備注基本常識(shí)1.熟悉部門運(yùn)作制度及規(guī)范。2.熟悉前廳各分部日常運(yùn)作。3.熟悉電腦系統(tǒng)及門鎖系統(tǒng)。4.熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及房間種類。5.熟悉飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。6.熟悉當(dāng)?shù)氐娜宋氖挛?、商業(yè)機(jī)構(gòu)、飯店、餐廳、航空公司等場(chǎng)所及其聯(lián)絡(luò)方式。交際技巧1.有能力禮貌熱情地接待客人。2.有能力處理客人投訴。3.有能力與飯店各部門保持友好的合作關(guān)系。4.有能力發(fā)展及建立良好的客戶關(guān)系。工作經(jīng)