1、物業(yè)管理企業(yè)績效考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則 考核分類考核內(nèi)容權(quán)重分值評分細(xì)則檢查結(jié)果簽字確認(rèn)評分結(jié)果一基礎(chǔ)管理32一基礎(chǔ)管理321、 是否執(zhí)行管理規(guī)程（原則是查流程、查記錄，查程序、查落實(shí)）看流程實(shí)效，查記錄完整，看落實(shí)情況 3符合3.0，不符合0（查流程、查記錄、查程序、查落實(shí)） 2、管理處有沒有貫徹落實(shí)管理規(guī)程的措施1符合1.0，不符合03、各個職能部門有沒有落實(shí)計(jì)劃 (近期工作安排遠(yuǎn)期工作打算)（部門）2符合2.0，不符合0，無計(jì)劃扣1.0、無近期安排扣0.5、無遠(yuǎn)期工作扣0.54建立維修、報(bào)修流程制度1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、按照裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主規(guī)約等各項(xiàng)公眾制度完善（入

2、住手冊、公開告知裝修注意）2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、積極和業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，爭取業(yè)主的支持，建立正常的聯(lián)系渠道（具體事例說明）1符合1.0，已建立但未堅(jiān)持執(zhí)行，扣0.5，未建立07、物業(yè)管理處制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)公司同意（管理處工作方案、工作計(jì)劃等）2有規(guī)劃并落實(shí)2分，有計(jì)劃未落實(shí)扣0.5分，無計(jì)劃、沒落實(shí)08、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。所有考核制度都經(jīng)公司批準(zhǔn)；管理人員熟知各項(xiàng)規(guī)章制度；考核內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會1制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0，主要檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作制度、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、規(guī)范管理制度、崗位考

3、核制度等，每發(fā)現(xiàn)一處不完整、不規(guī)范扣0.2：未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.59、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗； 2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員經(jīng)公司培訓(xùn)合格后上崗。每發(fā)現(xiàn)1人不合格扣0.2：10、管理處應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。客服部運(yùn)用電子文檔匯總資料，日動態(tài)用電子文件傳送1符合1.0，日動態(tài)次日早晨9.00前上報(bào)前一天動態(tài)，推遲1次扣0.2分。11、小區(qū)在財(cái)務(wù)管理方面是否執(zhí)行公司制定的有關(guān)規(guī)定，至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況 2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0；公開1.0未公開012、管理處管理人員都要具備專業(yè)素質(zhì)，時(shí)時(shí)體現(xiàn)

4、職業(yè)風(fēng)范，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)2管理人員每發(fā)現(xiàn)1人不合格扣1：不佩帶胸牌者扣0.5著裝及標(biāo)志不符合扣0.5，不符合0l3、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，尤其是業(yè)主檔案必須齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.214、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，零修急修及時(shí)率100、返修率不高于1，有回訪制度和記錄3符

5、合3.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.5，沒有回訪錄每次扣1.015、建立并落實(shí)便民服務(wù)制，有無項(xiàng)目，要具體落實(shí)情況，要用記錄證實(shí)；1建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0；.記錄不完整或無回訪記錄為016、文明服務(wù)執(zhí)行情況，有無使用文明用語，維修回訪是否語言規(guī)范，維修巡查是否語言規(guī)范2符合2.，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.5，沒有使用每次扣0.517、職場規(guī)范，環(huán)境衛(wèi)生，桌椅板凳安位歸放，桌面整潔，地面，桌面有無灰塵污染。2符合2.0，基本符合1.0，不符合018、是否建立每周例會制度，周解決什么問題，有沒有記錄，記

6、錄是否完整1建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0；記錄不完整或無記錄為0二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)141、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯，保持標(biāo)志清潔2符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標(biāo)扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.12、對違反規(guī)劃私搭亂建，擅自改變房屋用途現(xiàn)象，管理處履行相應(yīng)告之義務(wù)、禁止其行為。2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、無脫落。2符合2.0，有維修計(jì)劃因公司原因未落實(shí)視為符合。每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按

7、規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損2符合2.0未按規(guī)定設(shè)置0；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1， 有安主隱患每處扣0.55、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)不超過外墻立面、晾曬架、遮陽蓬等2符合2.0，管理處履行相應(yīng)告知禁止行為，視為符合。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，支架無銹蝕2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 ，有完備的巡查記錄2符合2.0，在此細(xì)則實(shí)施前視為符合。實(shí)施后每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5三共用設(shè)施設(shè)備管理151、共用

8、配套設(shè)施完好，無隨意改變用，由設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄和維養(yǎng)計(jì)劃1 符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患， 專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，有無規(guī)范2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5，無事故隱患0.1，遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.13、室外共用公共管道，無私自架管線，無礙觀瞻2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象1符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整、無缺損；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行

9、，通行標(biāo)志完好 2通暢平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、供水設(shè)備運(yùn)行正常，；制定停水及事故處理方案1水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5，不符合0；有處理方案0.5.無處理方案07、供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。制定停電應(yīng)急預(yù)案及事故處理方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.58、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案3符合3.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.59、冬季供暖防護(hù)措施有力 1符合1.

10、0，不符合0四保安消防車輛管理111、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0，不符合012、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境及作業(yè)流程，文明值勤訓(xùn)練有素言語規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)2符合2.0，無專業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施 1符合1.0，不符合04、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.55、機(jī)動車停車管理有序，制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出實(shí)行刷卡有登記，（查制度、看記錄）2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理責(zé)任造成車輛丟失扣0.5

11、(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.26、非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實(shí)的扣1.0，亂停放每部車扣0.27、飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜無亂跑、亂放現(xiàn)象1符合1.0，不符合0五環(huán)境衛(wèi)生管理131、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，有垃圾箱、果皮箱，放置在規(guī)定位置，有責(zé)任人管護(hù)，施行規(guī)范化清洗、消毒。1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，有作業(yè)流程。2未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.53、垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃

12、圾定點(diǎn)堆放 ，有無防塵、防二次污染措施。2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5，未定期進(jìn)行清刷扣0.54、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無灰塵、無表面損傷、樓道墻面、地面、玻璃面，門面保持整潔。1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、小區(qū)、樓道內(nèi)廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染1符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2六綠化管理7l、小區(qū)內(nèi)綠地、花草樹木保持生長旺盛，根據(jù)習(xí)性適時(shí)修剪，有養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，植物標(biāo)牌整齊有序放置在指定位置，2符合2.0，基本符合0.5，不符合02、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象1符合1.0，基本符合1.0，不符合0 3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無雜草2長勢不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分4、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2七精神文明建設(shè)3l、開展有意