1、客戶關(guān)系管理概念、應(yīng)用與實(shí)施,用友軟件股份有限公司 主講人：XXX 年 月 日,機(jī)密,CRM總動(dòng)員,目錄,CRM概念 CRM應(yīng)用 CRM實(shí)施,什么是CRM？,CRM的衍生與發(fā)展,CRM定義,CRM概念,在某汽車銷售代理發(fā)生的故事,想拿到大的折扣是不太可能嘍！,為什么要買你們的車？給我個(gè)理由先！,什么是CRM？-買與賣的博弈,出現(xiàn)這種問題的原因是？,產(chǎn)品同質(zhì)化,什么是CRM？-博弈的根源,價(jià)格成為重要競(jìng)爭(zhēng)手段,價(jià)格空間壓到極限,HOW TO DO?,真的沒有其他辦法來(lái)吸引客戶了嗎？,什么是CRM？-如何吸引客戶,買與賣的共贏,提供全套服務(wù)套餐 他們的口號(hào)：買車不僅是買產(chǎn)品，而且是買一種生活方式。

2、,定期提醒維修保養(yǎng),新車陪練,代客驗(yàn)車、驗(yàn)牌,組織自駕游,什么是CRM？-買與賣的共贏,什么是CRM？-買與賣的共贏,在工廠，我們制造產(chǎn)品 在商店，我們出售希望,他們依靠什么提供這樣的服務(wù)？,了解每一位客戶,準(zhǔn)確的信息、檔案記錄,定期設(shè)置提醒,不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn),什么是CRM？-服務(wù)增值產(chǎn)品價(jià)值,結(jié)論,了解客戶偏好 重視客戶忠誠(chéng)度 從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶 一對(duì)一營(yíng)銷 發(fā)掘客戶價(jià)值 對(duì)客戶要進(jìn)行區(qū)別對(duì)待 增加產(chǎn)品的附加服務(wù),什么是CRM？-案例分析,什么是CRM？-CRM的衍生與發(fā)展,20世紀(jì)90年代,關(guān)于CRM,全球性產(chǎn)品過(guò)剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為

3、企業(yè)的核心資源。 客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 By 用友TurboCRM 2000,什么是CRM？-CRM定義,CRM將給客戶帶來(lái)什么？,CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么？,CRM將給個(gè)人帶來(lái)什么？,CRM應(yīng)用,CRM的核心價(jià)值是什么？,哪些企業(yè)在使用用友TurboCRM？,用友TurboCRM系統(tǒng)的主要功能,CRM將給客戶帶來(lái)什么？-心理滿足,XX先生，您好。請(qǐng)問有什么可以

4、幫助您？,CRM將給客戶帶來(lái)什么？-“e”生活,Easy 便捷的,Exciting 激情的,Enjoy 安逸的,CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么？,你見過(guò)這種情況嗎？,佳美辦公用品公司里的兩個(gè)銷售人員同時(shí)打電話給一個(gè)客戶，報(bào)了不同的價(jià)格；,客戶覺得很奇怪，“難道有一個(gè)是冒名的嗎？”,CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么？,出現(xiàn)這種問題的原因是？,公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦； 每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理； 同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品； 大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；,銷售一部負(fù)責(zé)電腦產(chǎn)品線,銷售二部負(fù)責(zé)打印機(jī)產(chǎn)品線,CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么？,如果佳美辦公文具公司能夠：,建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)

5、平臺(tái)； 針對(duì)重要客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，而不是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)立銷售人員； 客戶的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；,它的客戶是否會(huì)更滿意？,CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么？,是否該更換一家航空公司？,CRM將解決總經(jīng)理困擾,總經(jīng)理的困擾,為什么最后得到信息的總是我？ 業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不一致，到底哪個(gè)是準(zhǔn)確的？ 企業(yè)戰(zhàn)略如何有效落地并監(jiān)控？ 預(yù)算和計(jì)劃如何有效執(zhí)行和控制？ 如何合理衡量各部門和員工的業(yè)績(jī)？ 如何及時(shí)分析公司的利潤(rùn)和虧損來(lái)源？ 當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況如何？有哪些風(fēng)險(xiǎn)？,CRM將解決銷售經(jīng)理困擾,銷售經(jīng)理的困擾,如何準(zhǔn)確、有效、及時(shí)匯總分析分散在各分公司、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、各部門的銷售數(shù)據(jù)？ 如何掌控業(yè)務(wù)員銷售過(guò)程，避

6、免丟單？ 如何及時(shí)掌握、預(yù)測(cè)銷售數(shù)據(jù)？ 如何控制業(yè)務(wù)員對(duì)外報(bào)價(jià)的合理性？ 如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，避免延期交貨？ 如何及時(shí)了解應(yīng)收賬款，避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？,CRM將解決業(yè)務(wù)員困擾,業(yè)務(wù)人員的困擾,如何快速查詢到負(fù)責(zé)客戶的信息？ 如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，避免延期交貨？ 如何及時(shí)了解應(yīng)收賬款，及時(shí)進(jìn)行催收？ 如何知道產(chǎn)品是否有庫(kù)存？ 如何了解新品情況？ 如何快速學(xué)習(xí)了解銷售進(jìn)程，快速融入企業(yè)？ 如何快捷、方便的聯(lián)系客戶？,CRM將解決IT經(jīng)理困擾,IT經(jīng)理的困擾,如何滿足業(yè)務(wù)部門的不斷變化和擴(kuò)展需求？ 如何快速在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)？ 如何避免信息孤島，降低維護(hù)成本？,CRM的核心價(jià)值,建立以客戶為中心的

7、企業(yè),CRM核心價(jià)值,客戶價(jià)值提升 建立客戶價(jià)值金字塔 保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn) 推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移,客戶獲取 誰(shuí)是我們的客戶 我們的客戶有何特征 我們的客戶需要什么 我們的交付方式是什么,客戶保有 建立企業(yè)化的客戶資源 持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù) 提高客戶滿意度 延長(zhǎng)客戶生命周期,樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念,CRM核心價(jià)值,建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則,基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略 基于客戶需求組織適合產(chǎn)品 基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式 基于客戶狀況提供有效服務(wù),“一對(duì)一”營(yíng)銷,CRM核心價(jià)值,建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則,完整客戶生命周期管線管理,精細(xì)營(yíng)銷,CRM核心價(jià)值,構(gòu)建以客戶為中心的量化

8、評(píng)估體系,CRM核心價(jià)值,固化業(yè)務(wù)規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制,建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái),CRM核心價(jià)值,全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！,CRM,CRM核心價(jià)值,思考問題,思考：我們了解自己的客戶嗎,我們了解公司的重要客戶信息嗎? 這些信息是整合的、動(dòng)態(tài)的嗎? 這些信息有沒有收集和共享的方法? 我們充分利用這些信息進(jìn)行再銷售了嗎? 我們是如何進(jìn)行客戶價(jià)值分類的？ 我們是否有足夠的真實(shí)、及時(shí)的數(shù)據(jù)支持進(jìn)行決策？ 我們對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待了嗎？,用友TurboCRM成功客戶,用友TurboCRM成功客戶,用友TurboCRM主要功能,全球領(lǐng)先的客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái),CRM與ERP是什

9、么關(guān)系,CRM與ERP,CRM實(shí)施效果,CRM實(shí)施流程,CRM需要“我”做什么？,CRM實(shí)施,CRM的應(yīng)用是一個(gè)分階段、逐步深入的過(guò)程,CRM實(shí)施效果-分階段實(shí)現(xiàn),實(shí)施CRM帶來(lái)的顯著成效,全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！,CRM實(shí)施效果-提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,CRM實(shí)施流程,用友實(shí)施方法論為客戶CRM項(xiàng)目提供了一個(gè)集成的、高效的實(shí)施過(guò)程。 提供了面向客戶的、清晰和簡(jiǎn)明的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，在實(shí)施CRM系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程中提供一步一步的指導(dǎo)。,CRM實(shí)施流程-項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接 建立實(shí)施組織結(jié)構(gòu) 制定項(xiàng)目實(shí)施策略 制定實(shí)施總體計(jì)劃 制定質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)策略 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 產(chǎn)品理念培訓(xùn),CRM實(shí)施流程-藍(lán)圖設(shè)計(jì),高層訪談確立實(shí)

10、施目標(biāo) 當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)研與分析 特殊業(yè)務(wù)處理的研討 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程制訂與修改 簽署目標(biāo)流程方案 各模塊詳細(xì)實(shí)施方案 實(shí)施方案確認(rèn)與執(zhí)行,CRM實(shí)施流程-系統(tǒng)建設(shè),產(chǎn)品環(huán)境建立 系統(tǒng)初始化（數(shù)據(jù)、參數(shù)、模板等） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)策略與收集 權(quán)限管理與權(quán)限設(shè)定 參數(shù)設(shè)置 二次開發(fā) 單元測(cè)試 制定集成測(cè)試方案 修訂與優(yōu)化方案設(shè)計(jì),CRM實(shí)施流程-切換準(zhǔn)備,編寫用戶手冊(cè) 應(yīng)用規(guī)范確定 分角色用戶培訓(xùn) 系統(tǒng)上線計(jì)劃 試點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)用 全面推廣前整體評(píng)估 系統(tǒng)正式切換上線,CRM實(shí)施流程-上線驗(yàn)收,日常維護(hù)策略 用戶系統(tǒng)管理制度 系統(tǒng)運(yùn)行支持 實(shí)施效果評(píng)估 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì) 項(xiàng)目運(yùn)維交接,CRM實(shí)施流程-實(shí)施質(zhì)量保證,溝通 細(xì)致的業(yè)務(wù)訪談和需求調(diào)研 按時(shí)向項(xiàng)目組成員提交項(xiàng)目周報(bào) 里程碑匯報(bào) 重要問題會(huì)議討論并形成決議 文檔 詳細(xì)的實(shí)施方案 符合項(xiàng)目需求的培訓(xùn)文檔 符合企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用管理規(guī)范,數(shù)據(jù) 準(zhǔn)確、詳實(shí)的歷史數(shù)據(jù)整理 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)維護(hù) 定期系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查 流程 制定符合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 規(guī)范日常工作流程 培訓(xùn) 符合不同角色的系統(tǒng)操作培訓(xùn) 上線前系統(tǒng)應(yīng)用考核,CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程需要的配合,CRM實(shí)施流程-實(shí)施配合工作,需要我做什么？,調(diào)整心態(tài)，迎接變化 積極參與實(shí)施過(guò)程 及時(shí)提交實(shí)施所需資料 及時(shí)、