1、發(fā)現(xiàn)與解決問題Problem Finding and Solving,YS Corporate Presentation,培訓注意事項,學員身份 已經(jīng)告知替代你工作的同事處理必要事務 不帶與培訓無關的物品進培訓室 關掉手機 電話訊息請于小休時才作處理 請守時以確保課程能順利完成 妥善保管個人學習手冊 相關資料將于培訓結束后發(fā)放,YS Corporate Presentation,課程期望,問題箱子(時間：5分鐘),YS Corporate Presentation,培訓目標,掌握發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法 掌握“PDCA”科學工作方法 掌握解決問題的基本方法,YS Corporate Present

2、ation,培訓內(nèi)容,問題的類型 發(fā)現(xiàn)問題的方法 面對問題時常犯的錯誤 5S-發(fā)現(xiàn)異常的工具 PDCA-科學的工作方法 DMAIC-解決問題的基本方法,YS Corporate Presentation,培訓方式,課堂講授 分組討論 體驗學習 學員分享,YS Corporate Presentation,前言,在人的一生中,在企業(yè)管理的實踐中,各種各樣的問題時常困擾著我們，舊的問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了，形式千變?nèi)f化，大小難易各異。面對它們，回避顯然是不可取的，而且最終也是回避不了的。（問題=饑餓） 積極培養(yǎng)自己解決問題的能力，是我們每個人最重要的能力之一。,YS Corporate Pre

3、sentation,企業(yè)問題的主要類型,企業(yè)在成立、發(fā)展過程中，不可避免地會常常遇到很多問題。經(jīng)過分析問題產(chǎn)生的原因，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)所遇到的問題主要來源于三個方面： 企業(yè)的基本技術問題； 生產(chǎn)現(xiàn)場工作人員的人為失誤； 總體流程運作過程中的問題。,YS Corporate Presentation,企業(yè)問題的主要類型,基本技術問題 企業(yè)基本技術所造成的問題所占的比例最低。企業(yè)的基本技術包含：設備部分、產(chǎn)品設計與開發(fā)部分，以及工藝設計與開發(fā)部分。一般來說，基本技術是企業(yè)最基礎的部分，企業(yè)的全體人員都會關注基本技術方面的問題，因此，這方面的問題也相應地發(fā)生得最少。,YS Corporate Pres

4、entation,企業(yè)問題的主要類型,人為問題 大部分問題的產(chǎn)生與工作人員有直接的關系，因為公司的組織架構都由人來操作，所有的工藝參數(shù)也大都由人來設定，所有的設備也由人來進行保養(yǎng)和操作。因此，由于人為失誤而造成的問題所占的比例最高。其中，新手最容易出現(xiàn)人為的失誤。,YS Corporate Presentation,總體流程運作問題（天津摩托羅拉） 總體流程運行而造成的問題，其比例雖然低于人為失誤所造成的問題比例，然而它對企業(yè)效率產(chǎn)生的影響卻是最大的。企業(yè)中的單個部門運作流程如果不順暢，很可能會導致整個企業(yè)的運行效率低下。因此，流程運作問題是企業(yè)需要優(yōu)先考慮解決的問題。,企業(yè)問題的主要類型,Y

5、S Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,“亡羊補牢”與“防患于未然”,YS Corporate Presentation,（1）發(fā)現(xiàn)問題的工具-5S 實務,發(fā)現(xiàn)問題的方法,YS Corporate Presentation,YS Corporate Presentation,5S 實務產(chǎn)生的效益,5S是公司的最佳推銷員（Sales) 5S是降低生產(chǎn)成本的節(jié)儉家(Saving) 5S是企業(yè)進行安全生產(chǎn)的守護神(Safety) 5S是標準的推動家(Standardization) 5S是工作滿意的創(chuàng)造家(Satisfaction),YS Corporate Present

6、ation,實施5S 的真正目的,實施5S 的真正目的不是為了維護企業(yè)形象，而是為了在生產(chǎn)過程中能及時發(fā)現(xiàn)異常。,YS Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,（2）核對項目法 核對項目法就是事先列出核對清單或一覽表，然后對照其所要求的項目，一一檢查核對，從中發(fā)現(xiàn)問題。 常見的核對法有七點核對法、人-機-料-財檢查法、PDCA檢驗法等。 核對法簡捷明快，容易掌握，容易實施。其最困難的部分是把清單設計好，一旦設計完成，就可以延用很長一段時間。,YS Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,七點核對法： 核對 P (Productivity)：看是否存在

7、生產(chǎn)力方面的問題； 核對 Q (Quality)：看是否存在質量方面的問題； 核對 C (Cost)：看是否存在成本方面的問題； 核對 D (Delivery)：看是否存在交貨期方面的問題； 核對 S (Safety)：看是否存在安全方面的問題； 核對 M (Morale)：看是否存在士氣方面的問題； 核對 T (Time)：看是否存在時間方面的問題。,YS Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,（3） 問題“五化”法 細分化 把問題按對象、內(nèi)容、時期、方法等加以區(qū)分，明確問題之所在。 具體化 就是將已經(jīng)細分了的問題按照“6W2H”法進一步展開。 6W2H 法： WHA

8、T 什么問題 WHY 為什么出問題 WHO 誰的問題 WHOM 對誰來說是問題 WHEN 何時的問題 WHERE 在哪里發(fā)生的問題 HOW 怎樣的問題 HOW MANY（MUCH） 什么程度的問題,YS Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,明確化 按6W2H 法展開后，進一步明確：在什么地方、因為什么原因、出了什么問題、嚴重到什么程度。 主體化 明確要解決這個問題的主體是誰。 客觀化 就是以通俗易懂而又科學的文字界定問題，以文字表達出來，使別人一目了然。,YS Corporate Presentation,發(fā)現(xiàn)問題的方法,（4） 易答提問法（6W2H） 要想取得正確的

9、情報，了解發(fā)生的問題，必須有效地運用便于讓對方回答的提問方法。,YS Corporate Presentation,何謂解決問題,問題的解決是一個過程或一種活動，即在一定條件下和準則約束下，對出現(xiàn)問題確定出最佳方案，并付諸實施。它包括以下四個方面： 尋找各種可能有效的對策 從這些對策中選擇最佳方案（決策） 根據(jù)該方案進行實施并監(jiān)督 根據(jù)實際情況進行調整,YS Corporate Presentation,何謂解決問題,決策是一個非常典型的解決問題過程。制定決策就是從各種備選方案中進行選擇。一旦找到了實現(xiàn)目標的備選方案，下一步就是對這些方案進行評估，從而挑選出最有利于目標的方案。這是決策的關鍵。

10、,YS Corporate Presentation,最佳決策五環(huán)節(jié),界定問題,最佳決策 五環(huán)節(jié),確定決策目標,評估并選擇最佳方案,實施、監(jiān)督、 調整決策方案,擬定備選方案,怎樣給螃蟹穿褲子?,YS Corporate Presentation,解決問題的主要障礙,我們認為我們知道其實并不知道的事情。 因為我們“知道”這些事情，我們從不置疑或研究它們。（經(jīng)驗、書本知識等） 在收集和整理信息的過程當中我們經(jīng)常利用無意識的捷徑，我們把它稱為“試探性判斷”。我們會在下列情況中使用試探性判斷： 我們不具備足夠的解決問題所需要的信息。 情況非常復雜、非常不確定。 在特定時間內(nèi)我們必須拿出解決方案。,過分

11、自信,認知性偏見,由人的因素引發(fā)的一些障礙,YS Corporate Presentation,經(jīng)驗分享,在日常工作中，我們是否存在各種偏見？ 能否舉些身邊的例子？,？,YS Corporate Presentation,游戲,解 手 鏈,YS Corporate Presentation,討論: 1 你在開始時感覺怎樣,是否思路很混亂? 2 當你解開了一點以后,你的想法是否發(fā)生了變化? 3 最后問題得到了解決,你是不是很開心? 4 在這個過程中,你學到了什么?,總結與評估: 1 在面對一個復雜問題的時候,我們會感到無從下手,從而往往站在原 地不動. 2 有些人會不停地動,嘗試一些新的辦法,如

12、果你的嘗試獲得了一些效 果,你就會開始變得積極. 3 很多人都只是從個人的角度去考慮怎樣解套,實際上,應該從整體的 角度來解決這個問題.,YS Corporate Presentation,PDCA 循環(huán)法 什么是PDCA？這是四個英文字母，分別代表計劃（Plan)、執(zhí)行（Do)、檢查（Chcek)、修正再執(zhí)行（Action)。PDCA是一個科學的程序運作，在西方最早是由美國質量專家戴明博士（Deming)所首倡。他是針對質量管理所提出的一個科學的程序運作。發(fā)達國家質量管理的實踐證明：戴明環(huán)是一個行之有效的科學管理方法。,科學的工作方法,YS Corporate Presentation,科學

13、的工作方法,戴明博士把質量管理全過程分為四個依序銜接的工作階段，即計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段和修正再執(zhí)行階段。,計劃（Plan),執(zhí)行（Do),檢查（Check),修正再執(zhí)行（Action),YS Corporate Presentation,科學的工作方法,P,D,C,A,循環(huán),什么是科學性？ 科學性就是把復雜的具體事物和現(xiàn)象，作簡單化、抽象化、本質化和規(guī)律化的概括。,YS Corporate Presentation,科學的工作方法,“PDCA”這一科學的工作程序，已不再屬于全面質量管理，而普遍適用于一切工作領域。無論你的工作范圍是什么，你都可以按照“PDCA”循環(huán)法來做。你若能在自己的

14、各項工作中自覺地運用“PDCA”循環(huán)法，必將很快養(yǎng)成一種科學的思維方法和工作技巧，這種方法和技巧能讓你的工作非常的效率。,YS Corporate Presentation,科學的工作方法,PDCA 循環(huán)法四大要素： 在工作程序Plan Do Check Action的過程中： Plan 即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法； Do 即執(zhí)行實施，并加以控制； Check 即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距， Action 即執(zhí)行結果與目標值之差距探討，并修正采取措施。,YS Corporate Presentation,PDCA 循環(huán)工作步驟圖,A P C D,設定目標,搜索信息,擬定方案,制

15、定工作計劃表,按工作計劃表執(zhí)行工作,檢查執(zhí)行情況,對檢查結果進行修正,修正后再執(zhí)行,YS Corporate Presentation,有效解決問題的基本方法,你常用哪些方法解決問題？,YS Corporate Presentation,一、DMAIC- 解決問題的模型 1.Define - 界定核心問題 在遇到問題時，首先要界定問題，界定問題究竟出在哪里。界定問題絕對不是要界定責任，而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的源頭，從而為下一步更好地衡量、分析和解決問題打下堅實的基礎。,有效解決問題的基本方法,YS Corporate Presentation,2. Measure-測量與評估問題 測量是界定

16、問題之后的一個合乎邏輯的后續(xù)活動，是銜接到下一步分析的橋梁。 根據(jù)調查所得到的數(shù)據(jù)，必須對這些數(shù)據(jù)進行衡量，衡量整個生產(chǎn)過程中的每一個部門在處理事情上的作為。 沒有可量化的適當衡量，就只能盲目猜測。,有效解決問題的基本方法,YS Corporate Presentation,3.Analyze-分析關鍵原因（5M1P） 80/20原則表明，絕大部分（80%）的問題是由極少數(shù)（20%）原因造成的，只要能真正分析出關鍵原因，排除主要問題后，其他問題也就迎刃而解了。 因此，對問題的分析，尤其是對核心問題的分析這一步驟是必不可少的，因為它決定了解決問題的方向，也直接影響到解決問題的效果。,有效解決問題

17、的基本方法,YS Corporate Presentation,4. Improve-改善問題 分析出問題產(chǎn)生的關鍵原因后，就能有針對性地提出有效的改善措施，將問題所帶來的不良影響降到最低的程度。 5.Control-確?？冃芸?問題的解決、流程的改善是一個長期持續(xù)的過程，必須加強對問題解決后的監(jiān)控，用標準化的技巧來確保指標績效處于最佳的受控狀態(tài)，進而確保整個動作流程的順暢。,有效解決問題的基本方法,YS Corporate Presentation,二、“頭腦風暴法”（Brainstorm) “頭腦風暴法”是相互啟迪思想、激發(fā)創(chuàng)造性思維的有效方法。它能最大限度地發(fā)揮每個參加者的創(chuàng)造能力，提供解決問題的更多、更佳的方法。,有效解決問題的基本方法,YS Corporate Presentation,“頭腦風暴法”的基本準則： 不允許有任何批評意見； 歡迎異想天開（想法越離奇越好）； 所要求的是數(shù)量而不是質量； 尋求各種想法的組合與改進。,YS Corporate Presentation,1. 把會議人數(shù)限定在5到15之間（盡管無論多少人都能進行頭腦風暴）,2. 指定一個中立者來主持會議。,3. 對組員解釋清楚，地位和等級的高低在會議中不起任何作用。,4. 說明