1、“六大紀律”服務(wù)體系行動方案,物業(yè)管理 盡善盡美,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,“六大紀律”活動小組,為了建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠，幫助客戶成功，物業(yè)服務(wù)中心在總公 司“六大紀律”的指導方針下，結(jié)合實際情況，成立“六大紀律”活動小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務(wù)理念，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，向客戶提供主動、貼切、用心、到位的服務(wù)。,“六大紀律”行動計劃,12月17日，對各崗位進行“六大紀律”內(nèi)容和目的培訓，并編制部門和各崗位的行動計劃。 12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報，持續(xù)做好向全

2、體員工及顧客宣傳的工作。 12月23日，服務(wù)中心根據(jù)實際情況，按照“六大紀律”的要求，對于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進行梳理，將以管理為導向的流程進行改進，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細則。,12月22日，服務(wù)中心落實節(jié)假日、雙休日值班經(jīng)理制度、服務(wù)快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。 12月23日，對客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。 12月31日起，填寫“六大紀律”服務(wù)體系實施推進表。 12月-2011年1月，繼續(xù)加強對“六大紀律”內(nèi)容的培訓，并適時搜集顧客意見和建議，了解他們的內(nèi)心感受。鼓勵員工參與平臺專欄的征文活動。,客服崗位,維修崗位,禮兵崗位,保潔崗位,各崗位計

3、劃,服務(wù)要點： 1、在入伙前半年至三個月建立； 2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業(yè)服務(wù)中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。,認識客戶,關(guān)鍵時刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站,“六大紀律”活動內(nèi)容,服務(wù)要點： 1、向銷售索取準業(yè)主地址； 2、郵寄賀卡，表達物業(yè)對準業(yè)主的節(jié)日問候。,認識客戶,關(guān)鍵時刻2：節(jié)日,服務(wù)要點： 1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主； 2、現(xiàn)場介紹物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容如公司文化、理念、裝修知識講座等。 3、加強溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流； 4、對預(yù)見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點跟進，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。,認識客戶,關(guān)鍵時刻3：物業(yè)管理見面會

4、,服務(wù)要點： 1、組織準業(yè)主參加社區(qū)活動，如植樹、戶外活動、各類商業(yè)區(qū)活動等。 2、向準業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊、便民信息卡、管家名片； 3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。,認識客戶,關(guān)鍵時刻4：開展嘉年華活動,服務(wù)要點： 1、在現(xiàn)場公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務(wù)職責及主要服務(wù)人員； 2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可； 3、對業(yè)主提出的疑問進行耐心解釋； 4、詳細記錄驗房問題，及時流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。 5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。,了解客戶,關(guān)鍵時刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù),服務(wù)要點： 1、建立普通業(yè)主檔

5、案和VIP業(yè)主檔案，細分業(yè)主的愛好、職業(yè)、年齡等； 2、建立業(yè)主工程遺留問題檔案。,關(guān)鍵時刻6：業(yè)主檔案整理,了解客戶,檔案標簽,檔案柜,便民服務(wù)卡內(nèi)容： 1、服務(wù)中心24小時服務(wù)熱線； 2、星級服務(wù)內(nèi)容。,幫助客戶,關(guān)鍵時刻7：發(fā)放便民服務(wù)卡和服務(wù)手冊,服務(wù)手冊內(nèi)容： 1、周邊配套商場、酒店、餐飲等商家信息； 2、信息咨詢及投訴電話； 3、飛機票、火車票等定票電話； 4、急用電話： 5、社會公共服務(wù)電話； 6、轄區(qū)學校、派出所、社區(qū)等介紹。,關(guān)鍵時刻8：辦理裝修手續(xù)及裝修監(jiān)管,服務(wù)要點： 1、與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議、消防安全責任書裝修保證書等，對裝修注意事項進行提示； 2、貼心管家、維修人員定時

6、進行裝修監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 3、裝修驗收合格后填寫裝修驗收表。,幫助客戶,關(guān)鍵時刻9：公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護和房屋修繕,服務(wù)要點： 1、對公共設(shè)施設(shè)備定期進行巡查、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，并做好相關(guān)記錄； 2、對違反規(guī)定私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報有關(guān)部門處理。,幫助客戶,關(guān)鍵時刻10：對環(huán)境衛(wèi)生維護,服務(wù)要點： 1、確保園區(qū)、樓道無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象； 2、保證樓道和環(huán)境衛(wèi)生清潔。,幫助客戶,關(guān)鍵時刻11：加強安全管理,服務(wù)要點： 1、協(xié)助管理公共秩序、安全防范； 2、上下班高峰期貼心管家和禮兵隊長到門崗協(xié)助管理，加強對外來人員的識別和車輛的引導。,幫

7、助客戶,理解客戶,關(guān)鍵時刻12：各門崗現(xiàn)場辦理物資搬運放行條,服務(wù)要點： 1、完善部門內(nèi)部物資搬運放行流程，讓業(yè)主在現(xiàn)場即可辦理搬運業(yè)務(wù)，不用非得到前臺辦理； 2、各崗位準備好物資搬運放行條，按物資搬運放行流程確認業(yè)主身份后簽字放行。,關(guān)鍵時刻13：服務(wù)快車道,理解客戶,服務(wù)要點： 1、當前臺客服業(yè)務(wù)量繁忙，有3名業(yè)主到訪，或等待五分鐘以上的情況下，可派有豐富客服經(jīng)驗的人員進行接待。 2、第一補位人：侯佳；第二補位人：張藝、詹素娜。,第二會客區(qū),第一會客區(qū),第三會客區(qū),理解客戶,關(guān)鍵時刻14：客戶服務(wù)時間調(diào)整,服務(wù)要點： 1、維修中班制； 2、24小時服務(wù)制。,維修中班制,理解客戶,為解決中午

8、高峰時段客戶 的服務(wù)需求，中午12時-14時 實行雙崗（管家+維修）值班制。,24小時服務(wù)制,理解客戶,夜間雙崗值班，一名在服務(wù) 中心接待客戶來訪，另一名 維修人員處理突發(fā)事件。,辦公室值班,理解客戶,關(guān)鍵時刻15：維修12345,服務(wù)要點： 一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費（不對外承諾）； 二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；（目前正在執(zhí)行） 三要：一要準時（急修要10分鐘到場）（原公司規(guī)定為15分鐘到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它維修需求； 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套； 五備：灰斗，遮蓋布，吸水機。,關(guān)鍵時刻16：樓道溫馨提示欄統(tǒng)一格式,理解客戶

9、,服務(wù)要點： 1、每個樓道設(shè)置提示欄； 2、公告版面鮮明、生動，內(nèi)容形象、簡明。,關(guān)鍵時刻17：無干擾式服務(wù),理解客戶,服務(wù)要點： 1、綠化植被在農(nóng)藥噴灑時間安排在周末或節(jié)假日，并制作溫馨提示牌； 2、電梯徹底清潔及清理垃圾在夜間進行。,感動客戶,關(guān)鍵時刻18：孕婦免費送關(guān)心、愛心、送保健書刊；寶寶出生后送愛心，送育兒書籍或親子早教卡；,服務(wù)要點： 1、職員發(fā)現(xiàn)有懷孕業(yè)主即告知物業(yè)服務(wù)中心； 2、由物業(yè)服務(wù)中心安排工作人員送相關(guān)書籍，并做好記錄，防止重復(fù)贈送。,成長,感動客戶,關(guān)鍵時刻19：免費借用維修工具,服務(wù)要點： 1、物業(yè)服務(wù)中心準備梯子、螺絲刀等維修使用的工具器材； 2、告知業(yè)主如有需

10、要可憑門禁卡等證件免費借用，并完善好相關(guān)記錄。,感動客戶,關(guān)鍵時刻20：自行車停放點、小區(qū)主要出入口設(shè)置固定打氣筒,服務(wù)要點： 在小區(qū)單車停放點、出入口等處固定打氣筒，以方便業(yè)主借用。,感動客戶,關(guān)鍵時刻21：溫暖接觸,服務(wù)要點： 單元門廳的單元把手冬季用紅絨布局部套上，不冰手。,感動客戶,關(guān)鍵時刻22：增設(shè)晾衣架,服務(wù)要點： 置地廣場A座為住宅，但房屋設(shè)計無陽臺。服務(wù)中心在屋面設(shè)置晾曬區(qū)，增設(shè)晾衣架。,感動客戶,關(guān)鍵時刻23：大堂設(shè)置大堂助理,服務(wù)要點： 1、及時處理業(yè)主服務(wù)信息； 2、增強與業(yè)主的溝通暢通性。,感動客戶,關(guān)鍵時刻24：公交卡充值,服務(wù)要點： 為辦公樓內(nèi)職員節(jié)約時間，免除工作

11、時間與公交卡充值時間沖突的后顧之憂。,小小卡片，溝通無限！,感動客戶,關(guān)鍵時刻25：社區(qū)文化活動,服務(wù)要點： 1、每年制定社區(qū)文化活動計劃和協(xié)會計劃； 2、按計劃開展，倡導業(yè)主參與，吸引業(yè)主入住。,感動客戶,關(guān)鍵時刻26：傳情達意服務(wù),服務(wù)要點： 1、代訂鮮花和牛奶、報刊和雜志，機票和球票； 2、聯(lián)系家政、家教等。,感動客戶,關(guān)鍵時刻27：真情關(guān)愛服務(wù),服務(wù)要點： 1、生日、紀念日、子女升學、獲獎等特殊日子，并向業(yè)主贈送祝?；蝓r花； 2、業(yè)主傷病時進行慰問。,感動客戶,關(guān)鍵時刻28：商務(wù)助理,服務(wù)要點： 協(xié)助房屋租賃和二手房出售。,感動客戶,關(guān)鍵時刻29：電梯地墊,服務(wù)要點： 讓業(yè)主感受尊貴無處不在。,成就客戶,關(guān)鍵時刻30：商務(wù)禮儀培訓,