1、有 效 溝 通,職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練三,主要內(nèi)容,溝通成功要素 溝通的定義 溝通過(guò)程分析 溝通的目的 溝通的三要素 溝通中的障礙 與上司溝通的七個(gè)技巧 溝通中的身體語(yǔ)言 溝通四大秘訣 高效溝通的步驟 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?親愛(ài)的， 你愛(ài)我嗎？,當(dāng)然， 親愛(ài)的！,那， 說(shuō)你愛(ài)我！,你愛(ài)我！,去死吧！,溝通的意義,生活中： 每天離不開(kāi)交往，交往離不開(kāi)溝通,工作中： 成功30能力 70%人脈關(guān)系,溝 通 很 重 要,哇，溝通那么有用，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？,溝通成功要素,態(tài)度 知識(shí) 技巧 社會(huì),溝通的定義,溝通是人們?cè)诮煌^(guò)程中，通過(guò)借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲得理解的過(guò)程。

2、溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過(guò)程。,溝通的過(guò)程,打算發(fā)送的信息,感受到 的信息,編碼 過(guò)程,解碼 過(guò)程,傳遞信息,解碼 過(guò)程,編碼 過(guò)程,反饋信息,干擾,重點(diǎn)要素,信息發(fā)出者 編碼和譯碼 渠道和媒介 接收者 反饋,猜畫(huà)圖游戲,游戲規(guī)則： 1. 一名學(xué)員描述圖形，其他學(xué)員根據(jù)其描述的畫(huà)出該圖形。 （1）畫(huà)圖的學(xué)員背向描述的學(xué)員。 （2）描述的學(xué)員只能用語(yǔ)言，不能有動(dòng)作提示。 （3）其他學(xué)員如果對(duì)描述內(nèi)容不清楚，不允許提問(wèn)，不允許互相交流。 2.比較所畫(huà)的圖形與原圖,游戲小結(jié),1了解自己想說(shuō)的內(nèi)容,1語(yǔ)言,2以對(duì)方能夠接受的方式,4先總后分,3注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、停頓,2動(dòng)作,3表

3、情,5 ,4姿勢(shì),積極的反饋,避免干擾,自 檢,你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎? 你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?,溝通的目的,目的,流通信息,表達(dá)感情,理解,溝通三要素,溝通的基本問(wèn)題心態(tài) 溝通的基本原理關(guān)心 溝通的基本要求主動(dòng),心 態(tài),自私關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi) 自我別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 自大我的想法就是答案,關(guān) 心,關(guān)注狀況與難處 關(guān)注需求與不便 關(guān)注痛苦與問(wèn)題,主 動(dòng),主動(dòng)支援 主動(dòng)反饋,自動(dòng)化 自 化,信息的可信度 認(rèn)知的偏差 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 情緒的影響,有效溝通的障礙,小 案 例,蚯蚓,酒,水,溝通障礙的克服,利用反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 主動(dòng)傾聽(tīng),利用反饋,別人對(duì)我的反饋 我對(duì)別人的反饋,簡(jiǎn)化語(yǔ)言,講話

4、要有重點(diǎn) 善用比喻,主動(dòng)傾聽(tīng),提問(wèn)題 有話也要少講 不要批評(píng) 不要打斷 集中精神 站在對(duì)方立場(chǎng) 讓對(duì)方輕松 控制情緒 注意小動(dòng)作 講話不要在角落 不要關(guān)門(mén) 不要壓低聲音 不要狼顧,與上司溝通的七個(gè)技巧,要主動(dòng)報(bào)告 對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò) 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 毫無(wú)怨言地接受任務(wù) 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步,表達(dá)的技巧,一個(gè)信 息的表 達(dá),15% 言語(yǔ),30% 聲音,55% 態(tài)勢(shì)語(yǔ),溝通中的身體語(yǔ)言,使用你的眼睛 使用你的面部和雙手 面部 雙手 使用你的身體 身體姿勢(shì) 泄漏信息 身體距離 使用你的聲音 音高與語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 強(qiáng)調(diào),身

5、體語(yǔ)言,緊 張,約哈里窗口,溝通的四大秘訣,真誠(chéng) 自信 贊美他人 善待他人,高效溝通的步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備,設(shè)定溝通目標(biāo) 制定計(jì)劃 預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 SStrength WWeakness OOpportunity TThreat,步驟二：確認(rèn)需求,有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn),什么時(shí)候需要提問(wèn),收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí) 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向時(shí) 制止別人滔滔不絕的談話時(shí) 征求別人意見(jiàn) 不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理異議時(shí),提問(wèn)的類(lèi)型,問(wèn)題舉例,封閉式問(wèn)題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,你喜歡你的工作的

6、哪些方面？,你有什么問(wèn)題？,開(kāi)放式問(wèn)題,積極聆聽(tīng)的作用,為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見(jiàn) 有效發(fā)表自己的意見(jiàn) 保持溝通氣氛的友好,反省自己是否做過(guò),當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事 聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?忽略過(guò)程而只要結(jié)論 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容 是否他人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,積極聆聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)回應(yīng) 提示問(wèn)題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受,及時(shí)確認(rèn)的目的,澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重

7、視,“傾”聽(tīng)五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇聆聽(tīng),注意聆聽(tīng),帶著理解去聆聽(tīng),小 測(cè) 驗(yàn),在接受上級(jí)指示時(shí)必須認(rèn)真聆聽(tīng)，你的理解不等于就是上司的意圖，對(duì)于任何不清楚的地方予以澄清。切記聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意思。,步驟三：闡述觀點(diǎn),闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits),FAB順序,按 FAB順序來(lái)闡述：,沒(méi)有用 FAB順序：,小 測(cè) 驗(yàn),利用FAB原則，向客戶(hù)介紹你公司的產(chǎn)品。,步驟四：處理異議,異議出現(xiàn)的原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）

8、 他們是在敷衍 處理異議的原則 柔道法,處理異議的技巧,L - Listen 細(xì)心聆聽(tīng) 真實(shí)反對(duì) 煙霧式反對(duì) S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清異議 立場(chǎng)堅(jiān)定 不要隨便說(shuō)“不” P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行動(dòng),測(cè) 驗(yàn)：面對(duì)客戶(hù)常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？,步驟五：達(dá)成協(xié)議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝,步驟六：共同實(shí)施,積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通,制定溝通計(jì)劃,構(gòu)成行為的兩

9、個(gè)基本要素,果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度 情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度,行為風(fēng)格,分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。 表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。 順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。,分析型 果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人,他們的特征： 天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真； 不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢； 觀察力敏銳，會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序； 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，

10、并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)； 事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框； 對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)； 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢； 在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子； 他們的需求： 安全感，萬(wàn)無(wú)一失； 對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻； 喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近；,與此類(lèi)人相處的竅門(mén)： 遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話； 不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸； 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)； 擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全

11、面具體，特別要多用數(shù)字； 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事； 談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)； 避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾；,結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人,他們的特征： 有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快； 喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒； 最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾； 冷靜獨(dú)立而任性，以自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者； 也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)

12、； 他們的需求： 直接的，準(zhǔn)確的回答； 有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法； 高效率，明顯的結(jié)果；,與此類(lèi)人相處的竅門(mén)： 直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談； 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速； 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果； 行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效； 處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位； 從結(jié)果的角度談，而不談感受； 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做； 增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾；,表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人,他們的特征： 樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話

13、多，靈活，親切； 精神抖擻，充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀； 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)； 追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心； 只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木； 通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散； 他們的需求： 公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境； 民主的關(guān)系，友好的氣氛； 表達(dá)自己的自由； 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意；,與此類(lèi)人相處的竅門(mén)： 聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛； 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景； 著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)； 如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出；

14、 討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策； 夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度； 給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱(chēng)贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)； 注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題； 重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn)；,順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人,他們的特征： 善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心； 耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)； 體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張； 不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受； 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總

15、后被各方面的人接受； 重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)； 衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律； 他們的需求： 安全感及友好的關(guān)系； 真誠(chéng)的贊賞及肯定； 傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序；,與此類(lèi)人相處的竅門(mén)： 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)； 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況； 提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度； 講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視； 決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限； 當(dāng)對(duì)方

16、不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話； 避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?與上司溝通 明確位置：上司是領(lǐng)導(dǎo)者？ 管理者？ 了解上司 主動(dòng)配合,管理風(fēng)格 溝通方式 思維方式,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?與同事溝通 明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴 溝通方式：求助 支持他人,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?與客戶(hù)溝通： 明確位置-客戶(hù)是上帝 選擇方式-口頭 書(shū)面 掌握要點(diǎn)-做自己該做的事 說(shuō)自己該說(shuō)的話,注意要點(diǎn),有效發(fā)送 積極聆聽(tīng) 有效反饋 學(xué)會(huì)借力 學(xué)會(huì)拒絕 學(xué)會(huì)稱(chēng)贊,有 效 發(fā) 送,信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情,積 極 傾 聽(tīng),如

17、果你發(fā)現(xiàn)自己處于以下幾種問(wèn)題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)： （1）認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開(kāi)始大哭。 a“這并不是什么大的傷口?！?b“別哭了！沒(méi)那么疼的。” c“你的手指真的很疼??？” （2）一位親密的朋友對(duì)你說(shuō)：“老板說(shuō)我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話就要炒我魷魚(yú)。” a“我想你得拼命工作了?！?b“你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作?！?c“聽(tīng)上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧?” （3）鄰居抱怨說(shuō)：“看來(lái)我別無(wú)選擇，只有讓我媽媽搬來(lái)和我一起住了?！?a“你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了?！?b“我想你心里肯定很高興又能和她住一起了?！?c“你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的生活

18、產(chǎn)生影響吧?”,積 極 傾 聽(tīng),專(zhuān)注 大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話者的四倍 同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解 接納 聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息 對(duì)完整負(fù)責(zé) 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“傾聽(tīng)”感覺(jué),積 極 傾 聽(tīng),將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上 告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷 記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素,積 極 傾 聽(tīng),步驟1： 同化身體動(dòng)作 聲音回應(yīng) 步驟2： 復(fù)述適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過(guò)的字眼 表明：真的在聽(tīng)，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象 步驟3： 澄清適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題 表明：你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn) 步驟4： 摘要概括要點(diǎn) 表明：你“聽(tīng)”的誠(chéng)意，漏聽(tīng)的對(duì)方可以補(bǔ)充 步驟5： 確認(rèn)問(wèn)對(duì)方，以確保雙方看法一致,有 效 反 饋,針對(duì)特定的行為 對(duì)事不對(duì)人 目標(biāo)導(dǎo)向 最佳時(shí)機(jī)回饋 確保了解,學(xué) 會(huì) 借 力,表達(dá)正面動(dòng)機(jī) 運(yùn)用期望的力量 使用贊美和鼓勵(lì)：真心誠(chéng)意，對(duì)行為不對(duì)人,學(xué) 會(huì) 拒 絕,不要總把自己當(dāng)作一個(gè)小孩子。 不能再商量，說(shuō)“不”的時(shí)候，要友好、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定 同對(duì)方面對(duì)面的談 不要多做解釋 要容自己有一段時(shí)間仔細(xì)思考 說(shuō)“不”的時(shí)候要講一些起積極作用的話,學(xué) 會(huì) 稱(chēng) 贊,