1、加強(qiáng)服務(wù)鏈管理提升企業(yè)品牌形象目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化階段， 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再只是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間的差別就是服務(wù)的差別，就是員工服務(wù)能力的差別， 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源在于附加服務(wù)的優(yōu)劣。要想在市場(chǎng)上爭(zhēng)取主動(dòng)， 就必須轉(zhuǎn)變思維方式， 使核心競(jìng)爭(zhēng)力從單純依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實(shí)力轉(zhuǎn)變到越來(lái)越依賴(lài)其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來(lái)，通過(guò)整合再造企業(yè)發(fā)展服務(wù)價(jià)值鏈，增加運(yùn)營(yíng)過(guò)程中“活勞動(dòng)”的含量，鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力。即要從規(guī)模增長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值增長(zhǎng)型，加強(qiáng)價(jià)值鏈整合，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的附加值。服務(wù)鏈管理的焦點(diǎn)在于：如何集中與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而富有

2、成效地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)鏈管理中的問(wèn)題盡管目前諸多企業(yè)已把顧客滿意戰(zhàn)略納人了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之中，但其關(guān)注的服務(wù)焦點(diǎn)主要聚焦在供應(yīng)鏈下游外部客戶(hù)(代理商和最終用戶(hù) )上，由于各環(huán)節(jié)利益主體本位思維的局限，忽視了供應(yīng)鏈上、中游 (內(nèi)部客戶(hù) )各環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈，導(dǎo)致了盡管投人大量的服務(wù)成本，但矛盾仍然匯集在外部客戶(hù)端市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、采購(gòu)效率低下。因供應(yīng)商管理、采購(gòu)技術(shù)、采購(gòu)流程、存量控制及采購(gòu)審計(jì)等方面的管理失效產(chǎn)生采購(gòu)活動(dòng)成本居高不下、 供應(yīng)質(zhì)量不穩(wěn)定、 供應(yīng)數(shù)量無(wú)法保障等管理難題，從而影響了正常的生產(chǎn)作業(yè)。2、生產(chǎn)運(yùn)作滯后。主要

3、集中在“以物料為中心組織生產(chǎn)還是以設(shè)備為中心組織生產(chǎn)的觀念沖突上”。南于物料的最終形態(tài)為產(chǎn)品， 是客戶(hù)所需使用價(jià)值，同繞著物料轉(zhuǎn)化組織生產(chǎn)可以把企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)， 體現(xiàn)了以需定產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念； 而以設(shè)備為中心組織生產(chǎn)， 企業(yè)不能提高生產(chǎn)設(shè)備的柔性和儲(chǔ)量，其以產(chǎn)定銷(xiāo)的思維觀念導(dǎo)致了產(chǎn)銷(xiāo)脫節(jié)、交付延期、技術(shù)含量較低的個(gè)性化產(chǎn)品難以生產(chǎn)等問(wèn)題的出現(xiàn)。3、研發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， 開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的新產(chǎn)品成為了一個(gè)企業(yè)能否成功和獲得在位優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在， 相當(dāng)一部分企業(yè)由于其技術(shù)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、創(chuàng)新動(dòng)力不足、創(chuàng)新水平低下、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向不當(dāng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滯后、 投放時(shí)機(jī)延誤， 導(dǎo)致了無(wú)

4、法獲取高額的 “撇脂”利潤(rùn)，產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用無(wú)法彌補(bǔ)，大大增加了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。4、產(chǎn)品品質(zhì)力難以集聚。盡管目前許多企業(yè)已十分關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)的提高，但由于其研發(fā)能力、品質(zhì)管理體系、品質(zhì)改進(jìn)機(jī)制等方面存在著諸多問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)仍然不盡人意，加之服務(wù)響應(yīng)滯后，顧客抱怨不已。隨著短缺經(jīng)濟(jì)的過(guò)去和理性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)， 如果企業(yè)要使顧客滿意戰(zhàn)略盡善盡美并獲得持久的生命力， 則必須注重產(chǎn)品品質(zhì)力和形象力的塑造。實(shí)踐證明，企業(yè)只有通過(guò)塑造自身的產(chǎn)品力，同時(shí)輔以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲取驕人的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。5、服務(wù)資源支持匱乏。相當(dāng)部分的企業(yè)隨著營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的擴(kuò)張，其服務(wù)資源配置未得到有效跟進(jìn)，出現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施不完備，人力資源

5、配置不足，人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏等現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)信息資源未能得到及時(shí)的篩選，信息處理滯后，市場(chǎng)響應(yīng)鈍化，服務(wù)質(zhì)量欠缺。據(jù)研究，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的抱怨源于兩種原因：服務(wù)傳送系統(tǒng)失誤和顧客需求反應(yīng)不力。前者又具體分為服務(wù)政策失誤、延遲服務(wù)、維修失誤、包裝錯(cuò)誤、產(chǎn)品缺陷、產(chǎn)銷(xiāo)脫節(jié)等；后者包括服務(wù)視角錯(cuò)位、服務(wù)主動(dòng)性較差、態(tài)度不佳、推諉扯皮等。6、部門(mén)協(xié)同效能低下。由于內(nèi)部職能部門(mén)考核定位沖突， 導(dǎo)致內(nèi)部運(yùn)作協(xié)同之問(wèn)產(chǎn)生了一系列的矛盾，如原材料采購(gòu)的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與生產(chǎn)需求之間的矛盾，研發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)與產(chǎn)品換代之間的矛盾，產(chǎn)成品交付的品種、數(shù)量、時(shí)間與顧客需求之間的矛盾，服務(wù)費(fèi)用分?jǐn)?、服?wù)資源調(diào)配權(quán)、對(duì)外服務(wù)爭(zhēng)

6、議裁決權(quán)與市場(chǎng)響應(yīng)之間的矛盾。加強(qiáng)服務(wù)鏈管理的合理化建議服務(wù)鏈可以認(rèn)為是一個(gè)滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織， 它貫穿于原材料采購(gòu)到產(chǎn)品銷(xiāo)售直至市場(chǎng)服務(wù)的各環(huán)節(jié)。 服務(wù)鏈中的基本元素是獨(dú)立的部門(mén)， 每個(gè)部門(mén)都有其自身的利益和職能戰(zhàn)略目標(biāo)， 在沒(méi)有形成全局觀和整體利益觀的前提下， 相互之間存在著利益沖突是客觀的，也是必然的。 為有效解決各職能部門(mén)出現(xiàn)的掣肘現(xiàn)象，現(xiàn)通過(guò)以下七個(gè)方面探討如何改善內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)，使得服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)能夠更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、樹(shù)立正確的服務(wù)觀與利潤(rùn)觀。該種觀念實(shí)際上是大營(yíng)銷(xiāo)觀念的根本問(wèn)題。它要回答的是： 服務(wù)與利潤(rùn)誰(shuí)是第一性， 誰(shuí)是第二性的問(wèn)題；

7、 如果認(rèn)為企業(yè)活動(dòng)的直接目的是追求利潤(rùn)，那么企業(yè)既可以通過(guò)向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需要來(lái)獲得利潤(rùn)， 也可以通過(guò)信息不對(duì)稱(chēng)或暫時(shí)獲取的在位優(yōu)勢(shì)甚至是劣質(zhì)產(chǎn)品，通過(guò)霸王條款、欺騙行為來(lái)獲得利潤(rùn)。如果把企業(yè)活動(dòng)的目的看成是向社會(huì)和個(gè)人提供產(chǎn)品和服務(wù)，利潤(rùn)只是因?yàn)樗鼮樯鐣?huì)的貢獻(xiàn)而應(yīng)得到的報(bào)酬，那么企業(yè)就會(huì)千方百計(jì)地研究顧客的需求忠誠(chéng)地服務(wù)于顧客。顯然，在21 世紀(jì)的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，應(yīng)該樹(shù)立“服務(wù)是第一性，利潤(rùn)是第二性”的大營(yíng)銷(xiāo)觀念。2、正確處理服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)的利益定位。服務(wù)鏈強(qiáng)調(diào)，服務(wù)鏈中的部門(mén)本質(zhì)上都是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是以整體利益的最大化作為準(zhǔn)則，以提高競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿意度

8、進(jìn)而獲取最大利潤(rùn)為追求目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同響應(yīng)和多贏原則為運(yùn)作模式，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、 信息技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對(duì)整個(gè)服務(wù)鏈上的信息流、物流、資金流、業(yè)務(wù)流和價(jià)值流的有效規(guī)劃和控制， 進(jìn)而形成以服務(wù)為特征的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在具體定位上，由于銷(xiāo)售職能是界定內(nèi)外部客戶(hù)的分水嶺，是以最終完成產(chǎn)品交換獲取銷(xiāo)售收人實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值為運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，因此該職能就顯得異常重要，若銷(xiāo)售收人無(wú)法實(shí)現(xiàn)， 其它上游各部門(mén)的運(yùn)作將成為無(wú)源之水；企業(yè)也將無(wú)法持續(xù)經(jīng)營(yíng)。由此在利益定位上，銷(xiāo)售部門(mén)的上游其他職能部門(mén)包括采購(gòu)、 生產(chǎn)等部門(mén)應(yīng)定位為成本中心， 而銷(xiāo)售部門(mén)則應(yīng)定位為利潤(rùn)中心。3、實(shí)現(xiàn)股份利潤(rùn)的平均化。按同股同酬的

9、原則， 對(duì)于單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)容易實(shí)現(xiàn)， 但對(duì)于多個(gè)企業(yè)組成的股份制聯(lián)合體來(lái)說(shuō)，按同股同酬的原則實(shí)行股份利潤(rùn)平均化，會(huì)存在很多客觀制約因素。 但只有服務(wù)鏈各利益主體實(shí)現(xiàn)了股份利潤(rùn)平均化，其本位觀才能打破，也才能夠?qū)崿F(xiàn)緊緊圍繞市場(chǎng)、顧客展開(kāi)服務(wù)，銷(xiāo)售部門(mén)也才能根據(jù)市場(chǎng)、顧客特征實(shí)施有效的價(jià)格、渠道、推廣、服務(wù)等策略，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，獲取企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所必須的資源。4、建立服務(wù)鏈連動(dòng)機(jī)制。變革的重心在于以協(xié)作的原則取代對(duì)立的原則， 生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)者需求導(dǎo)向，服務(wù)鏈將朝著“以消費(fèi)者為導(dǎo)向” 的一體化方向發(fā)展，打破部門(mén)邊界， 實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)間的協(xié)作和服務(wù)鏈整體合作。 在實(shí)施的過(guò)程中，一切圍繞著市場(chǎng)和顧客

10、展開(kāi)各職能部門(mén)的戰(zhàn)略， 采購(gòu)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)供應(yīng)商管理， 建立科學(xué)的彈性和應(yīng)急采購(gòu)機(jī)制； 研發(fā)部門(mén)應(yīng)改變傳統(tǒng)的串行開(kāi)發(fā)方式為并行開(kāi)發(fā)方式， 縮短產(chǎn)品研發(fā)周期； 生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)加大生產(chǎn)設(shè)備的柔性，采用準(zhǔn)時(shí)和精益生產(chǎn)制，滿足市場(chǎng)需求，對(duì)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)部門(mén)還應(yīng)當(dāng)建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才的輸出機(jī)制；人力資源部門(mén)應(yīng)通過(guò)外引內(nèi)培的方式吸納人才，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，規(guī)劃員工職業(yè)生涯， 并通過(guò)良好的培訓(xùn)提高員工的綜合能力；物流配送部門(mén)應(yīng)建立高效、快速、 低成本的物流管理模式；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)渠道，構(gòu)建卓有成效的網(wǎng)絡(luò)布局，并加大服務(wù)資源的投入，建立統(tǒng)一調(diào)配服務(wù)資源和服務(wù)費(fèi)用的運(yùn)作機(jī)制。5、完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。服務(wù)質(zhì)

11、量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，如質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的商品、維修服務(wù)使顧客重新獲得商品的使用價(jià)值、服務(wù)設(shè)施等硬件要素。功能質(zhì)量則是指服務(wù)的技術(shù)性要素如何傳遞，如員工的服務(wù)態(tài)度與行為、 企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同關(guān)系等軟件要素。上述要求確立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是可感知性即服務(wù)的有形部分，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員配備等；二是可靠性即服務(wù)承諾兌現(xiàn)能力；三是應(yīng)對(duì)性即服務(wù)方為顧客提供快捷、有效的服務(wù)意愿；四是保證性即指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力； 五是移情性即站在顧客的立場(chǎng)給予顧客關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。 因此，不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)該顧客需求特征、 產(chǎn)品特征細(xì)化上述標(biāo)準(zhǔn)， 確立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體

12、系。在實(shí)施過(guò)程中， 企業(yè)應(yīng)特別感謝那些 “難纏”的顧客而不應(yīng)抱怨，因?yàn)轭櫩汀安煌ㄈ?、難纏” ，是企業(yè)提高服務(wù)水平的壓力和源泉，是完善服務(wù)質(zhì)量體系的不竭動(dòng)力。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系帶來(lái)的回報(bào)將是為公司制造出更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲得市場(chǎng)的美譽(yù)和尊重。6、提高員工滿意度。服務(wù)鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)取決于企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意， 又取決于員工的滿意與忠誠(chéng)。只有滿意和忠誠(chéng)的員工才可能提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提高對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量則包括兩大方面：一是外在服務(wù)質(zhì)量， 即有形的服務(wù)質(zhì)量，如相對(duì)滿意的個(gè)人收入、良好的辦公環(huán)境、舒適的住宿條件等；二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量。如良好的工作氛圍、員工的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃、 豐富的工作內(nèi)容、 提高個(gè)人能力的崗位輪換等。7、打造企業(yè)服務(wù)品牌。企業(yè)服務(wù)品牌是社會(huì)大眾(包括企業(yè)員工 )和相關(guān)單位通過(guò)傳播媒介或其他接觸方式的過(guò)程中形成的對(duì)企業(yè)服務(wù)的整體感覺(jué)、印象和認(rèn)知，并凝聚于企業(yè)形象識(shí)別中。