1、岳麓歐城 保潔人員禮儀培訓(xùn),通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運用常用在保潔工作當(dāng)中。,C,目 錄,ONTENTS,工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 頭發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，如留長發(fā)，必須使用發(fā)箍扎起來，禁忌梳怪異發(fā)型，保持自然色澤。 面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。,C,

2、目 錄,ONTENTS,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是贏得友誼的最佳途徑。 親切的微笑是最美麗的語言。,C,目 錄,ONTENTS,眼睛也會說話： 心笑臉就笑，臉笑眼就笑 視覺焦點 看著您的說話對象 看著在說話的人 帶著笑臉，即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人 得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而

3、來自聽覺的信息僅為10%左右。,C,目 錄,ONTENTS,員工在行走中一般須靠右行，與業(yè)主相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路，待業(yè)主通過后再前行。,C,目 錄,ONTENTS,稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。 致意：問候，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！” 點頭，經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。,C,目 錄,ONTENTS,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人

4、目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：將普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反應(yīng)個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 對待業(yè)主詢問，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業(yè)主帶到相應(yīng)工作人員處接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，正確使用禮貌用語。,C,目 錄,ONTENTS,在走廊引路時： 應(yīng)走在業(yè)主左前方的2、3步處 自己走在左側(cè)，讓業(yè)主走在中央 與業(yè)主的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時： 讓業(yè)主走

5、在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒業(yè)主“這邊請”或“注意樓梯”等。,C,目 錄,ONTENTS,電梯沒有其他人的情況： 在業(yè)主之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請業(yè)主進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請業(yè)主先下 電梯內(nèi)有人時的情況： 在樓梯間引路時： 上下都應(yīng)業(yè)主優(yōu)先 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)抽煙 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯們站立,C,目 錄,ONTENTS,當(dāng)正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說：“先生/女士 ，請讓一下，謝謝?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前，“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不

6、要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將*扔到果皮箱”，當(dāng)別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲：“多謝合作”、“對不起、謝謝”。 當(dāng)有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。,禮貌用語 您好或你好 對不起，請問. 麻煩您，請問. 不好意思，打擾一下 謝謝、非常感謝 再見 請 對不起 沒關(guān)系 不客氣,見到您很高興 請指教 有勞您了,C,目 錄,ONTENTS,見人就叫，見人就笑 把你的衣服穿好，穿整齊 一招呼二示意