1、售后服務(wù)工作總結(jié)范文售后服務(wù)工作總結(jié)范文篇一：20xx 年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效， 為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里， 我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作， 樹立全局意識(shí)是首要的問題， 售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分

2、。 做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。二、 精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通 , 這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。 能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研， 是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、 善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)， 還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力， 設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題， 而往往不是如客戶反映

3、的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品， 不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)， 也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品， 同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。20xx 年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助 ; 其次，要感謝各位同事的大力支持 ; 最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后

4、服務(wù)部工作總結(jié)如下 :一、努力做好各項(xiàng)工作作為售后服務(wù)部， 主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、 設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作 ; 售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備， 認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題， 認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能 ; 售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神 ; 努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干， 不斷提升自己的工作能力和工作

5、效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好 ; 陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作， 作為來公司不長(zhǎng)的新員工， 他在 20xx 年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力 ; 唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作 , 接受能力強(qiáng)， 善于干中總結(jié)， 不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。三,20xx 年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx 年全年出差人數(shù) 607 人/ 次，其中安裝后改造 111 人/ 次，不到一年換件 85 人/ 次，有賞服務(wù) 42 人 / 次，

6、外廠免費(fèi)維修 10 人/次，用戶使用不當(dāng)198 人/ 次，售后服務(wù) 161 人/ 次。四, 不足之處售后服務(wù)部由于人員不足， 造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨 ;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解 ; 售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得 ; 客戶回訪工作沒有真正落實(shí); 客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善;五 , 改進(jìn)措施1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持 ; 市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線， 但是售后服務(wù)， 是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素 ;2. 定期組織售后人員培訓(xùn)， 及時(shí)掌握新技術(shù)， 新產(chǎn)品 ; 同時(shí)

7、加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。售后服務(wù)工作總結(jié)范文篇二：輝煌的 20xx 已經(jīng)度過，回顧 20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年， 是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn) , 并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)， 我公司的成績(jī)離不開王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、 也是在座各位同仁辛勤努力的見證。一、 20xx 年工作回顧 :1 、20xx 年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110 臺(tái)車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺(tái)次92.5 臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值12

8、24.56元/臺(tái).2 、 20xx 年工作不足： (1) 、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。(2) 、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn) 4S 店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。 (3) 、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。(4) 、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿意度不高。 (5) 、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。 (6) 、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。 (7) 、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有吃大鍋飯的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。3 、20xx 年中繼續(xù) 20xx 年的工作有： (

9、1) 、前臺(tái)接待繼續(xù)按照 4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。二、 20xx 年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此1 、20xx 年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160 臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320 元。單車產(chǎn)值 1246.44 元/ 臺(tái)。月平均來店維修臺(tái)次180 臺(tái)。2、工作計(jì)劃和措施：(1) 、以身作則，加強(qiáng)對(duì)部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、 客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。(2) 、服務(wù)意識(shí)的提高 , 服務(wù)理念與方式上的變革。 加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢， 跟蹤服務(wù)越來

10、越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。 售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的， 售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、 對(duì)客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。(2) 完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。 售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。 實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為

11、接受。 售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)， 變被動(dòng)為主動(dòng)來爭(zhēng)取顧客滿意甚至感動(dòng)。( 真實(shí)值和期望值 ) 對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。(3) 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn) ; 加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理， 從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、 服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素， 這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了

12、一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等， 但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程。人員素質(zhì)和服務(wù)配件應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。(4) 配件庫(kù)存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部 20xx 年主要工作之一。同時(shí)：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S 店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)， 去改正我們自己的錯(cuò)誤， 提高我們的工作效率。 B2.在 20xx 年的工作中， 我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵巍?信息和付款要求，按計(jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯

13、之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。 C3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。 D4.對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5. 對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。(5) 、增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。(6) 、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢 5000KM和 10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。(7) 、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制

14、定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偟膩碇v，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品， 是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器， 通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、 在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下， 使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。 售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。售后服務(wù)工作總結(jié)范文篇三：售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù) , 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn) , 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,

15、 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 本人從事售后服務(wù)已有幾年， 對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù) - 現(xiàn)場(chǎng)問題( 客戶反饋 )-生產(chǎn)管理，安排 - 產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：一 . 售后初期1. 發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)， 勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求， 我們一般提前發(fā)貨至工地， 這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中

16、途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說：不出意外，正常晚上之間可以趕到。具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你 !我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。2. 現(xiàn)場(chǎng)安裝貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助， 以更好更快的完成任務(wù)。 當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以

17、與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事 ! 當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排， 有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排 ! 因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。二 . 售后中期3. 安裝調(diào)試安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。 務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們

18、解決。3.1儀器問題儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè) ?還是整體 ?還是路面有什么影響 ?如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決! 以免留下不必要的隱患。3.2 設(shè)備問題安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題， 有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷， 有的是我們加工過程中留下的伏筆。 我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況： 標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一， 導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)， 出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。 這樣給客戶的影響可想而知 ! 所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題， 當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后， 應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè) ! 確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生 !本人從事服務(wù) XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。 生產(chǎn)上的管理對(duì)