1、給以下客房預(yù)訂操作程序排序,明確客源要求； 抵店準(zhǔn)備； 確認(rèn)預(yù)訂； 通信聯(lián)系； 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂； 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存。,1,2020/9/27,復(fù)習(xí)：客房預(yù)訂的操作程序,通信聯(lián)系,明確客人要求,婉拒預(yù)訂,受理預(yù)訂,確認(rèn)預(yù)訂,預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存,客人抵店前的準(zhǔn)備工作,客人取消預(yù)訂,客人變更預(yù)訂,2,2020/9/27,主題三 客房預(yù)訂失約行為及處理,目 錄,5,2020/9/27,設(shè)問(wèn)： 請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真思考預(yù)訂的種類有哪些？這三種預(yù)訂的種類各有什么特點(diǎn)？預(yù)訂客房保留的時(shí)間是幾點(diǎn)？有哪些注意事項(xiàng)？,6,2020/9/27,任務(wù)一 預(yù)訂的種類,1.臨時(shí)性預(yù)訂； 2.確認(rèn)性預(yù)訂； 3.保證性預(yù)訂。,預(yù)訂房

2、間的保留時(shí)間,18:00,12:00,18:00,事先聲明的時(shí)間,預(yù)訂種類的特點(diǎn),不穩(wěn)定性,風(fēng)險(xiǎn)性,雙方,任務(wù)一 預(yù)訂的種類,注意事項(xiàng)： 提醒客人留房截止時(shí)限，保留房間到當(dāng)日的18：00。,是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未出現(xiàn)，也無(wú)任何聲明，則可在用房緊張時(shí)期將該客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或者等候名單客人。,注意事項(xiàng)： 和客人解釋清楚若取消訂房是否要收取手續(xù)費(fèi)。,任務(wù)一 預(yù)訂的種類,指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂。,注意事項(xiàng)： 第一夜免費(fèi)制度,任務(wù)一 預(yù)訂的種類,保證性預(yù)訂,1.預(yù)付款

3、擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)； 2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既沒(méi)有登記 入住，也沒(méi)有取消預(yù)訂，可以通過(guò)發(fā)卡公司收取一夜房費(fèi)； 3合同擔(dān)保：酒店與經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂訂房合同以擔(dān)保預(yù)訂。,任務(wù)一 預(yù)訂的種類,14,2020/9/27,15,2020/9/27,16,2020/9/27,任務(wù)二 客房預(yù)訂失約行為及處理,客房預(yù)訂失約行為及處理,超額預(yù)訂,指酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消而出現(xiàn)的客房閑置。,缺額預(yù)訂,指所接受的預(yù)訂房數(shù)少于酒店可供房數(shù)。,超額預(yù)訂過(guò)度,1.預(yù)訂未到（no show）; 2.已預(yù)訂但臨時(shí)取消; 3.住店客人提前離店; 4.過(guò)低估算延

4、期住店客人的用房數(shù); 5.過(guò)高估算延期離店客人的用房數(shù)； 6.天氣變化等不可抗力因素。,19,2020/9/27,7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均較高。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他

5、飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。,案例,超額預(yù)訂過(guò)度,過(guò)低估算延期住店客人的用房數(shù),R 超額預(yù)訂數(shù) C 續(xù)住店數(shù) f1 提前離店率 D 預(yù)期離店房數(shù) A 酒店住客數(shù) f2 延期住店率 r1 預(yù)計(jì)取消率 r2 預(yù)計(jì)未到率 超額預(yù)訂數(shù)=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù) R=Cf1=Df2+(A-C)(r1+r2) 1-(r1+r2) 100%,21,2020/9/27,超額預(yù)訂,做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度。據(jù)國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（ ）。,5%20%,預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因,（5）預(yù)訂員對(duì)銷售政策 缺乏了解；,（6）

6、未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。,（4）部際間溝通協(xié)調(diào)不暢；,（3）未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求；,（2）預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)；,(1)未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量；,預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因,角色扮演,每個(gè)小組根據(jù)分到的案例，合理分配角色，編劇本，寫臺(tái)詞，盡可能地參與其中（提示：角色可以分為客人、前臺(tái)接待員、前廳部經(jīng)理、大堂副理、旁白等等）,25,2020/9/27,案例一： 小陳是A酒店的一名前廳部經(jīng)理，為了使酒店提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，小陳據(jù)自己的估算，超額出租了酒店的大床房。 趙先生要到外地出差三天，時(shí)間是8月8日到8月11日，提前在A酒店預(yù)訂了大床房，而且用信用卡作了保證性預(yù)訂。但當(dāng)趙先生抵

7、達(dá)酒店時(shí)卻被告知無(wú)大床房（第二種情景：全酒店無(wú)房），趙先生因此感到非常生氣。,假如你是小陳，你會(huì)采取怎樣的措施來(lái)安撫趙先生？,案例二： 小明是B酒店的一名預(yù)訂員，快下班時(shí)接到蔡小姐的更改預(yù)訂的電話，但是小明急著下班，沒(méi)有把更改預(yù)訂表與原預(yù)訂表訂一起，把更改預(yù)訂表丟失了。 蔡小姐預(yù)訂了B酒店的雙人房，從9月21日到9月24日，打算和閨蜜兩人好好度假，但臨時(shí)有事，把時(shí)間改成了9月17日到9月20日（第二種情景：改房型）。 9月17日當(dāng)天，蔡小姐的閨蜜先到達(dá)了酒店，被告知無(wú)房，需要等候。過(guò)了兩小時(shí)，蔡小姐終于趕到，然后得知閨蜜沒(méi)有登記入住，還等了2小時(shí)。蔡小姐當(dāng)場(chǎng)發(fā)脾氣,假如你是小明，你會(huì)采取怎樣的

8、措施來(lái)安撫蔡小姐？,案例三： 小林是C酒店的一名新晉預(yù)訂員實(shí)習(xí)生，這天他接到了王先生的預(yù)訂電話，王先生作為預(yù)訂委托人，幫助李小姐訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，且作了保證性預(yù)訂，從10月12日到10月15日。但是由于小林對(duì)前臺(tái)工作還不熟悉，沒(méi)有真正地理解客人的預(yù)訂要求，錯(cuò)把時(shí)間登記成了2天。 10月12日這天，李小姐抵達(dá)酒店，在登記入住的時(shí)候，。前臺(tái)接待員一邊操作著登記入住系統(tǒng)，一邊親切地向李小姐詢問(wèn)她的預(yù)訂要求。當(dāng)問(wèn)到入住時(shí)間時(shí)，李小姐跟前臺(tái)接待員產(chǎn)生了沖突。酒店方以預(yù)訂表為由，向李小姐解釋，王先生只預(yù)訂了2天，酒店在10月14號(hào)那天會(huì)有大型團(tuán)隊(duì)入住，無(wú)法保證李小姐的續(xù)住要求，希望李小姐諒解；但李小姐堅(jiān)持王

9、先生訂了三天，酒店為了大型團(tuán)隊(duì)故意減少自己的住店時(shí)間。二者僵持不下。,假如你是小林，你會(huì)采取怎樣的措施來(lái)安撫李小姐？,案例四： 住店客人朱先生通知前臺(tái)，明天他的上司會(huì)來(lái)酒店入住，但是由于他們公司的員工都在18層的客房，詢問(wèn)可不可以預(yù)訂房間在同一層。前臺(tái)接待員小宋經(jīng)查詢后告知客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)是1808。當(dāng)天，酒店來(lái)了一位散客，要入住套房。另一位前臺(tái)接待員小周查詢后，發(fā)現(xiàn)只有1808這一間套房，考慮到第二天1905的客人會(huì)退房，會(huì)有新的套房出租，于是小周決定先把1808客房出租出去。 待到第二天，朱先生帶著自己的上司來(lái)到前臺(tái)，發(fā)現(xiàn)給的客房是1905，而不是同一層的1808，朱先生感到很氣憤，沒(méi)法向上司交代，馬上找大堂副理投訴,假如你是大堂副理，你會(huì)怎樣安撫朱先生？,預(yù)訂失約行為的處理,（1）誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。 （2）立即與其他同等級(jí)酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到同等級(jí)酒店，則應(yīng)安排客人入住更高檔次的酒店，多出的房費(fèi)由本酒店支付。 （3）向預(yù)訂委托人致歉。 （4）向提供援助的酒店致謝。,預(yù)訂失約行為的處理,（5）免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 （6）