1、現(xiàn)代旅游心理學(xué)第1章1. 心理現(xiàn)象的構(gòu)成： 心理過程認(rèn)識過程感覺 知覺 記憶 想像 思維、情感過程情緒 情感意志過程意志 個性心理個性動力系統(tǒng)興趣 愛好 需求 動機(jī) 價值、個性心理特征氣質(zhì) 性格 能力2. 旅游心理學(xué)是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對旅游心理的影響等作為分析對象。3. 旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、調(diào)查法（問卷法和訪問法）、個案研究法、實驗法、心理測試法第2章1.感受性：指感覺器官對刺激物的主觀感受能力。它是旅游者對旅游產(chǎn)品、旅游廣告、價格等旅游消費刺激有無感覺、感覺強(qiáng)弱的重要標(biāo)志。感受性通常用感覺閾限的大小來衡量。2.感覺閾限指能引起某

2、種感覺持續(xù)一定時間的刺激量，如一定強(qiáng)度和時間的光亮、色彩、聲音等。旅游者感受性的大小主要取決于旅游消費刺激物的感覺閾限值高低。一般來說感覺閾限之越低，感受性越大，二者成反比關(guān)系。3.知覺：是對作用于感覺器官的客觀事物的直接的反映，但不是對事物個別屬性的反映，而是對事物各種屬性、各個部分的整體反映。4.知覺的性質(zhì)：恒長性 整體性 選擇性 理解性5.影響旅游知覺的因素（大題）：客觀因素： 知覺對象的形狀（具有較強(qiáng)特性的對象、反復(fù)出現(xiàn)的對象、運動變化的形象、新奇獨特的對象）， 對象的組合（相似律、接近律、連續(xù)律）， 個體的生理條件， 對象的對比（知覺對象與背景的差別越大越容易被人知覺）， 對象的附加

3、條件主觀因素：期望、動機(jī)、經(jīng)驗、情緒、態(tài)度和價值觀念、個性特征（興趣、氣質(zhì)、性格）6. 時間知覺：是對現(xiàn)實世界各種現(xiàn)象客觀的持續(xù)時間、速度和順序性的反映。時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映。 最大的特點：時間知覺的相對主觀性，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。（一快 二慢 三準(zhǔn)時 旅途要快 游覽過程要慢 ）7. 距離知覺：（阻止作用和激勵作用）又稱為“距離摩擦力”，是指旅游要付出一定的代價，當(dāng)一個人從甲地到乙地旅游時，要付出金錢、時間、方便、身體等方面的代價，甚至還要付出情感上的代價。這種代價本身往往使人對旅游望而生畏，因而起著摩擦力的作用，抑制旅游的需求。8. 影響旅游者對旅游地知

4、覺的因素：目的地本身的吸引力、目的地滿足旅游者的利益、目的地的獨特、鮮明的特征p549. 旅游者的風(fēng)險知覺：是指旅游者不能預(yù)見購買決策的結(jié)果時所遇到的不確定因素。 風(fēng)險知覺因素的條件：風(fēng)險的后果不可忽視，而旅游者主觀認(rèn)為避免它是很重要的；這種風(fēng)險確實有可能發(fā)生10. 旅游者所經(jīng)歷的風(fēng)險知覺的主要類型：功能風(fēng)險（產(chǎn)品本身不如期望得那么好）；身體風(fēng)險（消費過程可能給自己和他人帶來危險）；資金風(fēng)險（所買的產(chǎn)品不值那么多錢）；社會風(fēng)險（消費過程對自己的社會交往或在社會中的地位產(chǎn)生不利）；心理風(fēng)險（不恰當(dāng)?shù)倪x擇使自尊心受到傷害，或得不到心理報償）；時間風(fēng)險（如果產(chǎn)品不如期待的那么好，有可能感覺到搜尋產(chǎn)品

5、信息以至消費所用的時間都被浪費了）11. 旅游者如何規(guī)避旅游風(fēng)險：正確看待風(fēng)險的存在；獲取更多的信息；降低對旅游產(chǎn)品的期望；購買優(yōu)質(zhì)服務(wù)12. 影響旅游人際知覺的因素：原有經(jīng)驗；認(rèn)知者的性格；認(rèn)知者的需要；認(rèn)知偏見13. 認(rèn)知偏見：又稱心理定勢，它具體地表現(xiàn)在認(rèn)知的許多效應(yīng)中。所謂效應(yīng)，就是一種反應(yīng)結(jié)果，一種似成規(guī)律的認(rèn)知方法。第一印象與首因效應(yīng)；刻板印象與光環(huán)效應(yīng)；增減效應(yīng)；假定類似第3章1. 動機(jī)：是促使人們行為的原因，它是刺激和促使人們從事某種活動，并引導(dǎo)活動朝著某一目標(biāo)邁進(jìn)的心理傾向。2. 旅游動機(jī)的分類（了解）3. 旅游動機(jī)的影響因素： 旅游主體因素(受主體旅游需要的影響，受旅游知覺

6、的影響，受旅游者自身狀況的影響）； 旅游客體因素（經(jīng)濟(jì)條件，時間條件，社會條件） 外部條件（社會環(huán)境狀況等外部條件也影響著人們的旅游動機(jī)）4. 如何激發(fā)旅游動機(jī)： 開發(fā)特定產(chǎn)品；完善配套設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量； 加強(qiáng)旅游的宣傳力度；倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念；鼓勵旅游消費5. 旅游動機(jī)激發(fā)的條件： 旅游資源要具有吸引力（獨特的自然旅游資源，特色鮮明的人文旅游資源，旅游地社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，旅游資源的永續(xù)利用）； 旅游設(shè)施的配套完善（旅游設(shè)施應(yīng)具有一定的數(shù)量，旅游設(shè)施能適應(yīng)不同游客的需要）； 旅游業(yè)具有相當(dāng)?shù)慕哟芰Γ〒碛幸欢〝?shù)量的隊伍，接待隊伍有熟練的業(yè)務(wù)技巧， 形成完善的旅游接待系統(tǒng)）； 可促進(jìn)旅游發(fā)展的政

7、策及大環(huán)境的營造； 加大旅游宣傳力度（旅游宣傳的作用，旅游宣傳的原則：真實性，針對性，形象性，創(chuàng)新型，及時性，人性化）。6. 持有單一性需要的觀點認(rèn)為：人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突，任何非單一性都會產(chǎn)生心理緊張，從而設(shè)法防止這種由于意外產(chǎn)生的威脅。持有復(fù)雜性需要的觀點認(rèn)為：需要產(chǎn)生的實質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性。P99第4章1. 學(xué)習(xí)的基本構(gòu)成要素：動機(jī)、暗示、反應(yīng)、強(qiáng)化和重復(fù)2. 學(xué)習(xí)理論：p1133. 旅游消費學(xué)習(xí)的主要途徑： 通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)旅游； 獲得信息學(xué)習(xí)旅游旅游商業(yè)環(huán)境（創(chuàng)造性地傳遞銷售信息，強(qiáng)化人們固有的旅游動機(jī)；商業(yè)環(huán)境提供的信息可以

8、彌補(bǔ)旅游者的知覺漏失現(xiàn)象；商環(huán)提供的信息通過誘導(dǎo)旅游者改變其旅游決策方式）；個人社交環(huán)境4. 旅游者避免與消除旅游消費風(fēng)險的主要方法：正確看待風(fēng)險的存在；獲取更多的信息；降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望；購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)5. 引導(dǎo)旅游者實施消費行為的主要方法：正確利用行為學(xué)習(xí)理論，刺激、強(qiáng)化旅游者的消費需求；加強(qiáng)對榜樣的宣傳，提高旅游產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，樹立品牌形象，增強(qiáng)旅游者的旅游消費信心；正確區(qū)分旅游者的不同類型，對不同旅游者采取不同的營銷策略。第5章1. 態(tài)度：是個體對人、事、物和思想觀念的一種內(nèi)在生理反應(yīng)，是個體對某一對象的評價和行為傾向。2. 態(tài)度的特性：態(tài)度的社會性，針對

9、性，協(xié)調(diào)性，穩(wěn)定性，潛在性3. 影響旅游者改變的影響因素或條件： 旅游者獲得商品信息的方式和內(nèi)容； 個人與其所屬團(tuán)體的關(guān)系； 個性特點；社會角色；外部行為模式4. 改變旅游者消費態(tài)度的根本途徑（很重要）：更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量（改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施；運用科學(xué)方法，完善服務(wù)的手段和策略，提高服務(wù)質(zhì)量）；重視旅游產(chǎn)品的信息宣傳（要加大旅游宣傳的力度，不斷開拓新的旅游市場，要進(jìn)行全方位宣傳；要有針對性地組織宣傳，突出自身特點）5. 改變旅游者態(tài)度的基本方法： 發(fā)揮媒體宣傳的作用（注意選擇傳播信息的媒介，重視信息傳遞者的影響，旅游產(chǎn)品優(yōu)缺點的不同表述，注意旅游信息中的情緒因素，考慮傳遞信息的明確程

10、度，傳達(dá)信息者的意圖是否讓旅游者發(fā)覺，提高宣傳的力度） 引導(dǎo)人們積極參加旅游活動； 積極推出個性化的旅游產(chǎn)品，滿足旅游者的不同需求和偏好； 注意研究旅游者個人與所屬團(tuán)體的關(guān)系（充分把握旅游者的個性特點；調(diào)整社會角色；規(guī)范外部行為模式）第6章1. 人格：是一種心理現(xiàn)象，是指個人內(nèi)部影響其行為、思維和感覺的特定方式的所有因素的總和。2. 人格的內(nèi)容：總體性，認(rèn)為人格是行為的總體；整合性，重視人格的組織機(jī)制，它具有中心，并根據(jù)一定的原則組合起來；層次性,強(qiáng)調(diào)心理機(jī)能的層次，作為人格特點看待；特質(zhì)的組成模式；人的適應(yīng)行為；人的差別；人格的社會性。3. 人格的本質(zhì)p163，弗洛伊德的精神分析理論p166

11、4. 人格本質(zhì)的特征：全面整體的人；持久統(tǒng)一的自我；有特色的個人；社會化5. 不同性格特點的旅游者和應(yīng)對策略6. 自我狀態(tài)與旅游消費決策：p179第7章1. 情緒：是人對客觀事物所持態(tài)度的主觀體驗，是人對客觀事物的一種好惡傾向，包括內(nèi)心的感受和與此相應(yīng)的外顯行為。2. 情感：是人們喜、怒、哀、樂等的心理表現(xiàn)，是對外界事物比較強(qiáng)烈的心理反應(yīng)，伴隨著認(rèn)識過程而產(chǎn)生。3. 情緒情感的分類：4. 心境：是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。5. 激情：是一種短暫、強(qiáng)而有力、迅速爆發(fā)的情緒體驗。6. 應(yīng)激：指人們受到意外的刺激所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)，是生活和工作中較為常見的情緒狀態(tài)。7. 影

12、響旅游者情緒情感的因素（問答）： 需要是否得到滿足；活動是否順利；客觀條件；團(tuán)體狀況和人際關(guān)系；身體狀況8. 旅游服務(wù)的內(nèi)容和特點（選擇）p203第9章1. 人際關(guān)系的建立和發(fā)展： 單相識階段；表面接觸階段；親密階段（合作水平、親密水平、知交水平）；2. 人際關(guān)系的基本形態(tài)：穩(wěn)定形態(tài)；互補(bǔ)形態(tài)；互利形態(tài)；強(qiáng)制形態(tài)；沖突形態(tài)；封閉形態(tài)3. 人際交往的原則：平等原則；真誠原則；信用原則；相容原則；雙贏原則4. 影響人際吸引的因素：鄰近因素；相似因素；互補(bǔ)因素；個體因素5. 人際關(guān)系的測量：了解p2626. 人際關(guān)系的改善：提高個人的人際關(guān)系能力（感受性訓(xùn)練，角色扮演）；改善群體內(nèi)的人際關(guān)系；7.

13、旅游活動中的人際溝通：人際溝通是指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程。 人際溝通的方式：語言溝通（口頭，書面）；非語言溝通（人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言）8. 旅游活動中有效溝通的技巧：成功表達(dá)；有效聆聽（支持性聆聽，記憶性聆聽）；（有效溝通意味著在我們講話時，你我指的是同一件事物，對一件事情有共同的理解。有效溝通包含兩層含義：信息的成功傳遞和信息被雙方理解正確）第10章1. 旅游服務(wù)的先決條件：主客之間只要寬容、諒解和友好2. 客我交往：是指旅游工作者與客人之間的交往，它是旅游工作者與客人之間為了溝通思想、表達(dá)意愿、解決旅游活動中共同的問題而相互影響的過程。3. 旅游工作者心理素

14、質(zhì)的要求： 氣質(zhì)要求：感受性適中；靈敏性不宜過高；耐受性強(qiáng)；可塑性強(qiáng) 性格要求：友善、誠實、謙虛；自信、熱情；恒心、責(zé)任心 情感的要求：心境的要求；激情；應(yīng)激； 意志的要求：自覺性；果斷性；堅韌性；自制力 能力的要求：較強(qiáng)的認(rèn)識能力；良好的記憶能力；較強(qiáng)的自控能力；較強(qiáng)的應(yīng)變能力；較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；較強(qiáng)的人際溝通能力4. 服務(wù)意識：是指旅游工作者有隨時為客人提供各種服務(wù)的積極的思想準(zhǔn)備如何服務(wù)？P2945. 服務(wù)語言的心理功能： 服務(wù)語言影響客人的心理和行為，也影響客人對服務(wù)工作的評價。6. 服務(wù)語言的特性：（基本出發(fā)點是尊重客人）靈活性；濃厚的職業(yè)特色；7. 提高旅游服務(wù)語言表達(dá)效果的基本方法： 運用表情和動作的力量，注意說話技巧；使用禮貌用語8. 如何掌握旅游服務(wù)的時機(jī)?服務(wù)時機(jī)的心理影響（服務(wù)適度使人輕松；服務(wù)適時使人愉快；等待服務(wù)使人不耐煩）科學(xué)的服務(wù)時間策略（正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變；特殊情況服務(wù)時間靈活安排；各種服務(wù)項目的服務(wù)時間安排要多樣）服務(wù)時機(jī)的把握（將旅游者置于觀察之中；判斷旅游者的氣質(zhì)和性格；留心觀察客人當(dāng)時的體態(tài)語言）9. 旅游服務(wù)方法（了解p302）10. 旅游投訴：主要是因為旅游者在旅游消費過程中遇到了風(fēng)險，而且這