1、客戶經(jīng)理績效考核細(xì)則轄區(qū)業(yè)績指標(biāo)考核： ( 標(biāo)準(zhǔn)分 100 分)項目標(biāo)準(zhǔn)管理轄區(qū)的銷量任務(wù)完成率得分實際完成量 / 個人計劃任務(wù)量 80重點品牌銷量完成率得分實際完成量 / 個人計劃任務(wù)量 20工作目標(biāo)及工作過程指標(biāo)考核： ( 一至六項僅統(tǒng)計扣分 )項目標(biāo)準(zhǔn)1、 掌握轄區(qū)客戶購銷貨存情況、公司品種結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略（10 分）分析銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利動態(tài)變化情況；分析目標(biāo)市場和各類制約銷售不利因素；2、 制定合理工作計劃并按計劃有目的性和重點走訪，對工作進(jìn)行及時總結(jié)（要求書面材料）（ 10分）。結(jié)合誠信等級管理分類評星實際對所轄客戶進(jìn)行差異化服務(wù)管理；挖掘潛在的重點客戶，引導(dǎo)提升客戶銷售能力

2、；走訪過程中了解客戶對服務(wù)的評價；一、周期走了解片區(qū)的社會消費動態(tài)；訪客戶，提了解客戶的合理庫存；供 個 性 化（ 5 分）。3、加強(qiáng)與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)，提供增值服務(wù)服務(wù)（該項了解客戶對經(jīng)營、市場的反映；最多扣 30關(guān)心客戶經(jīng)營情況和實際困難，幫助其解決銷售困難；分）了解客戶對服務(wù)品牌的需求；為客戶提供營銷技巧、服務(wù)技巧指導(dǎo)；以電話、短信等多種方式關(guān)心問候客戶；幫助經(jīng)營戶進(jìn)行零售終端維護(hù)，幫助整理柜臺、指導(dǎo)卷煙陳列、廣告品擺放等4、積極解決客戶提出合理的建議和困難，提高客戶滿意度（5 分）5、沒有按計劃拜訪完客戶每戶扣1，沒有按流程步驟拜訪所管轄的客戶的每戶扣1 分 , 工作拖沓不負(fù)責(zé)任、客

3、戶投訴經(jīng)核實每次扣2 分。沒有制定計劃和總結(jié)的發(fā)現(xiàn)一次扣2 分，沒有制作客戶分類檔案材料或材料管理不善的扣1 分；發(fā)現(xiàn)經(jīng)營戶卷煙柜臺臟亂、卷煙擺放零亂的每戶扣1 分；經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理滿意度評價不滿意者每戶每次扣2 分。1、 結(jié)合營銷中心品牌管理要求和投放情況，有目的性和針對性的引導(dǎo)品牌上柜（ 8 分）。二、品牌宣對轄區(qū)客戶的品牌上柜情況按數(shù)量和結(jié)構(gòu)層次進(jìn)行分類管理（要求有詳細(xì)資料）；傳培育，提2、加強(qiáng)對名優(yōu)品和重點品牌培育（ 7 分）。高 卷 煙 結(jié)分析轄區(qū)的消費層次和消費結(jié)構(gòu)，主動推薦適銷對路的品牌，引導(dǎo)形成社會消費習(xí)慣；構(gòu)運用靈活多樣的促銷手段提高客戶的品牌上柜率；（ 該 項最多扣 20向

4、客戶介紹產(chǎn)品的特點、賣點，宣傳相關(guān)的品牌知識；3、總結(jié)品牌宣傳和培育的經(jīng)驗（要求有書面材料）（5 分）。分）4、對品牌的投放沒有及時有針對性宣傳每次每戶扣1 分，上柜率沒有得到提高和改善的每戶/ 次扣 1 分。沒有品牌分類材料扣1 分。三、客戶訂1、利用客戶服務(wù)手冊正確指導(dǎo)客戶做好訂貨計劃（15分）。引導(dǎo)新品種的購進(jìn)，斷檔品種的轉(zhuǎn)換工作；貨 執(zhí) 行 情為客戶提供產(chǎn)品信息、貨源供應(yīng)信息、價格調(diào)整通知；況確?？蛻艉侠韼齑鏀?shù)；（ 該 項市場有效信息及時反饋客戶，幫助制定合理訂貨計劃；最多扣 152、發(fā)現(xiàn)從沒有協(xié)助經(jīng)營戶制定訂貨計劃的扣2 分，沒有協(xié)助經(jīng)營戶制定訂貨計劃的扣1 分，沒有按計劃進(jìn)行訂貨的

5、每戶扣1分；沒有及時為經(jīng)營戶提供產(chǎn)品信息、貨源供應(yīng)信息、價格調(diào)分）整通知，每次扣 0.5 分。四、市場調(diào)1、 搜捕市場變化信息，了解市場銷售動態(tài)及卷煙走勢、暢銷、滯銷品牌和卷煙質(zhì)量情況，對各類信息要及時處理和反饋（要求每月要有市場分析報告）（ 5 分）。研、信息收2、 掌握客戶守法經(jīng)營、市場凈化、無證經(jīng)營等信息并及時上報（要以書面形式匯報）（5 分）。集、問題處3、 客戶經(jīng)理、電訪員、市管員之間做到信息互動，資源共享（ 5 分）。理情況（該根據(jù)三線互控如實開展工作 , 把存在的問題及時反饋和處理；項 最 多 扣4、 市場信息沒有及時匯報的每次扣2 分；接收到的信息和問題沒有及時處理的每次扣1

6、分；沒有按時上交市場分析報告的每月扣2 分；沒有按時參加協(xié)調(diào)溝通會議每次扣1 分；客戶資料15 分）信息等不及時更新的每發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。1、走訪過程中要積極宣傳與煙草相關(guān)的法律、法規(guī)、局（公司）的相關(guān)政策方針以及誠信等級管理規(guī)定（4分）。五、線路守2、 轄區(qū)有違法經(jīng)營現(xiàn)象要以書面的形式及時反饋專賣部門（3 分）。法 經(jīng) 營 情對違規(guī)和被整頓取締的客戶進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，做好后續(xù)的宣傳和教育工作；況，誠信等3、 積極配合專賣部門做好誠信等級管理工作（3 分）。級 管 理 工客戶管理和服務(wù)嚴(yán)格按誠信等級管理公約等規(guī)定開展；作 配 合 開實行差異化服務(wù)，凸現(xiàn)星級客戶服務(wù)優(yōu)勢；展情況（該對品牌的投放和比

7、例要優(yōu)先滿足自律小組長；項 最 多 扣積極參加自律小組座談會，收集客戶有益建議和意見；10 分）4、發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象未及時反饋的每戶/ 次扣 1 分；對被整頓或取締處理的經(jīng)營戶沒有收集相關(guān)信息并跟蹤監(jiān)控，宣傳教育的每戶扣1 分；誠信等級管理與專賣部門配合不到位或沒有按誠信等級管理公約要求開展工作的，每次扣1 分；沒有按誠信等級管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對經(jīng)營戶進(jìn)行差異化服務(wù)的扣1 分。六、電子結(jié)1、 對轄區(qū)客戶按城市和農(nóng)村區(qū)域以及結(jié)算銀行劃分電子結(jié)算客戶進(jìn)行分類歸檔管理（要求有分類材料）（5分）。算 工 作 的重點對沒有結(jié)算或結(jié)算不正常的客戶進(jìn)行有效宣傳和引導(dǎo)；宣 傳 和 落與物流中心人員積極配合，運用差異化

8、服務(wù)等多種形式逐漸提高轄區(qū)電子結(jié)算率；實（該項最2、為客戶解決結(jié)算過程中的問題和困難（5 分）。多扣 10 分）3、按電子結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（城區(qū)、縣城經(jīng)營戶電子結(jié)算率達(dá)100，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地85，農(nóng)村75，無結(jié)算網(wǎng)點除外） ，轄區(qū)達(dá)標(biāo)率低于標(biāo)準(zhǔn)一個百分點扣1 分。1、出勤：按公司考勤制度執(zhí)行, 一個月內(nèi)事假3 天以下的每天扣 3 分， 3 天以上每天扣5 分；遲到早退1 次，未超過 30 分鐘，每次扣 2 分，超過30 分鐘，扣5 分，超過一個小時，視為曠工半天，無故曠工半天扣20 分。培訓(xùn)出勤與工作出勤扣分標(biāo)準(zhǔn)一致，附 加 項 目2、培訓(xùn)：行業(yè)內(nèi)上級單位、市局（公司）組織的有考試的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，成績優(yōu)秀加5

9、 分，不及格扣 5 分（以當(dāng)次培訓(xùn)規(guī)定的優(yōu)秀和及格線為準(zhǔn)） 。3、工作失職：領(lǐng)導(dǎo)交辦或職責(zé)范圍內(nèi)其他部門反饋需處理解決的工作，未按時完成的，扣2 分；工作失職造成影響的，扣10-20分，造成較大失誤的，扣 50分以上（ 該 項 加4、責(zé)任事故：發(fā)生安全責(zé)任事故，負(fù)主要責(zé)任的，扣50-100 分，負(fù)次要責(zé)任的，扣 30-50分，同時根據(jù)事故性質(zhì)、輕重按有關(guān)規(guī)定作責(zé)任追究。發(fā)生非責(zé)任事故的，扣10-20 分。發(fā)生責(zé)減 分 不 設(shè)任事故部門領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)連帶責(zé)任，正職扣員工被扣分?jǐn)?shù)的30，直接分管副職扣員工被扣分?jǐn)?shù)的50。上限）5、違法違規(guī)行為：行政執(zhí)法及其他工作過程中出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、弄虛作假行為的，扣30-50 分，出現(xiàn)違法行為或徇私枉法的，扣50-100 分，造成嚴(yán)重后果的，追究相應(yīng)責(zé)任。部門領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)連帶責(zé)任，正職