1、健檢部崗位服務(wù)細(xì)則（一）前臺(tái)、咨詢臺(tái)： 1、提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）個(gè)人儀表儀容規(guī)范：a、著裝整齊，精神飽滿，按要求系好衣扣，不漏扣，禁止高卷袖筒；b、上崗時(shí)佩戴名牌，佩戴位置為：護(hù)士服左側(cè)正上方與第二粒紐扣平行；c、儀容莊重大方，要求淡妝上崗，避免濃妝艷抹；d、頭發(fā)要保持干凈整潔，不能進(jìn)行夸張的彩色焗油，頭發(fā)不能凌亂，梳理長(zhǎng)度不能過肩。佩戴統(tǒng)一或深色頭飾；護(hù)士帽要保持清潔，佩戴端正；e、指甲要經(jīng)常修剪，只能用無色透明指甲油，不允許佩戴戒指、耳環(huán)等飾物，可佩戴一對(duì)耳釘；f、上班必須穿襪子，絲襪不要有殘破，襪子的顏色為白色或肉色；g、護(hù)士鞋表面要擦拭干凈。（2）對(duì)照當(dāng)日工單認(rèn)真

2、做好各種物品的準(zhǔn)備工作；（3）整理保持工作臺(tái)面整潔不擺放私人物品；2、在工作崗位保持良好的儀態(tài)規(guī)范：（1）舉止大方得體，微笑自然，精神飽滿，做到站有站相，坐有坐相；（2）坐姿端正，上身挺直，坐在椅子的2/3或1/2處，不得倚靠在椅背上身體左右搖擺；（3）為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立迎接，站立時(shí)做到上身挺直，雙手掌心向內(nèi)疊放在腹前；（4）問候“您好”，示意客戶“您請(qǐng)坐”，等客戶落座后方可坐下；（5）客戶離開時(shí)，應(yīng)起身站立迎送；3、為客戶提供服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范態(tài)度熱情：（1）使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；（2）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問詢規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；（3）接待客戶時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分

3、體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌生硬急躁；（4）接聽電話注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切自然，主動(dòng)問候“您好”；（5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；4、在工作崗位嚴(yán)格遵守崗位規(guī)范：（1）在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶要起身站立迎送；（2）不得在工作區(qū)域撥打，接聽手機(jī)電話，手機(jī)鈴聲應(yīng)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)閉；（3）不得將食品帶入工作區(qū)域，工作時(shí)間禁止吃東西、咀嚼口香糖；（4）工作區(qū)域禁止閱讀書報(bào)雜志，不得聊天說笑打鬧；（5）禁止在客戶面前耳語(yǔ)圍觀，工作中有不同意見要先記錄，送走客戶后在討論；（6）認(rèn)真做好工作日志和交接工作，出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；（7）注意保護(hù)客戶隱私，客戶個(gè)人信息不得向其他客戶透露，對(duì)外要保守本公司的業(yè)務(wù)機(jī)密

4、。（8）日常注意學(xué)習(xí)積累，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)，提高應(yīng)變能力處理好各種突發(fā)事件。（二）VIP檢間護(hù)士：1、提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）個(gè)人儀表儀容規(guī)范：a、著裝整齊，精神飽滿，按要求系好衣扣，不漏扣，禁止高卷袖筒；b、上崗時(shí)佩戴名牌，佩戴位置為：護(hù)士服左側(cè)正上方與第二粒紐扣平行；c、儀容莊重大方，要求淡妝上崗，避免濃妝艷抹；d、頭發(fā)要保持干凈整潔，不能進(jìn)行夸張的彩色焗油，頭發(fā)不能凌亂，梳理長(zhǎng)度不能過肩。佩戴統(tǒng)一或深色頭飾；護(hù)士帽要保持清潔，佩戴端正；e、指甲要經(jīng)常修剪，只能用無色透明指甲油，不允許佩戴戒指、耳環(huán)等飾物，可佩戴一對(duì)耳釘；f、上班必須穿襪子，絲襪不要有殘破，襪子的顏色

5、為白色或肉色；g、護(hù)士鞋表面要擦拭干凈。（2）對(duì)照當(dāng)日工單認(rèn)真做好VIP檢間各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備工作；（3）整理保持工作臺(tái)面整潔不擺放私人物品；（4）提前在一樓迎接VIP客戶；2、為客戶提供服務(wù)時(shí)，做到動(dòng)作到位儀態(tài)規(guī)范、態(tài)度熱情、周到、語(yǔ)言恰當(dāng)：（1）舉止大方得體，微笑自然，精神飽滿，做到站有站相，坐有坐相；（2）在引導(dǎo)的過程中，指示清晰明確、動(dòng)作舒展大方；（3）服務(wù)中為客戶提供姓氏服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌生硬急躁；（4）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問詢規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；（5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；（6）注意發(fā)現(xiàn)滿足客戶需求，提供主動(dòng)服務(wù)；3

6、、為客戶提供服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范態(tài)度熱情：（1）使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；（2）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問詢規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；（3）接待客戶時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌生硬急躁；（4）接聽電話注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切自然，主動(dòng)問候“您好”；（5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；4、在工作崗位嚴(yán)格遵守崗位規(guī)范：（1）在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶要起身站立迎送；（2）不得在工作區(qū)域撥打，接聽手機(jī)電話，手機(jī)鈴聲應(yīng)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)閉；（3）不得將食品帶入工作區(qū)域，工作時(shí)間禁止吃東西、咀嚼口香糖；（4）工作區(qū)域禁止閱讀書報(bào)雜志，不得聊天說笑打鬧；（5）禁止在客戶面前耳語(yǔ)圍觀，工作

7、中有不同意見要先記錄，送走客戶后在討論；（6）認(rèn)真做好工作日志和交接工作，出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；（7）注意保護(hù)客戶隱私，客戶個(gè)人信息不得向其他客戶透露，對(duì)外要保守本公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。（8）日常注意學(xué)習(xí)積累，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)，提高應(yīng)變能力處理好各種突發(fā)事件。（三）導(dǎo)檢護(hù)士：1、提前10分鐘到崗，個(gè)人儀表儀容規(guī)范：（1）著裝整齊，精神飽滿，按要求系好衣扣，不漏扣，禁止高卷袖筒；（2）上崗時(shí)佩戴名牌，佩戴位置為：護(hù)士服左側(cè)正上方與第二粒紐扣平行；（3）儀容莊重大方，要求淡妝上崗，避免濃妝艷抹；（4）頭發(fā)要保持干凈整潔，不能進(jìn)行夸張的彩色焗油，頭發(fā)不能凌亂，梳理長(zhǎng)度不能過肩。佩戴統(tǒng)一或深色頭飾；護(hù)士帽要

8、保持清潔，佩戴端正；（5）指甲要經(jīng)常修剪，只能用無色透明指甲油，不允許佩戴戒指、耳環(huán)等飾物，可佩戴一對(duì)耳釘；（6）上班必須穿襪子，絲襪不要有殘破，襪子的顏色為白色或肉色；（7）護(hù)士鞋表面要擦拭干凈。2、為客戶提供服務(wù)時(shí)，做到動(dòng)作到位儀態(tài)規(guī)范、態(tài)度熱情、周到、語(yǔ)言恰當(dāng)：（1）舉止大方得體，微笑自然，精神飽滿，做到站有站相，坐有坐相；（2）站姿要求：挺胸，收腹，頸直，目光平視，面帶微笑，雙手自然下垂或在體前交叉，雙腿挺直，雙腳成V形腳后跟靠緊；（3）在工作中不得交頭接耳說笑打鬧；（3）在引導(dǎo)的過程中，指示清晰明確、動(dòng)作舒展大方；（3）服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌

9、生硬急躁；（4）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問詢規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；（5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；（6）注意發(fā)現(xiàn)滿足客戶需求，提供主動(dòng)服務(wù)；3、為客戶提供服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范態(tài)度熱情：（1）使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；（2）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問詢規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；（3）接待客戶時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌生硬急躁；（4）接聽電話注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切自然，主動(dòng)問候“您好”；（5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；4、在工作崗位嚴(yán)格遵守崗位規(guī)范：（1）在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶要起身站立迎送；（2）不得在工作區(qū)域撥打，接聽手機(jī)電話，手機(jī)鈴聲應(yīng)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)閉；（3）不得將食品帶入工作區(qū)域，工作時(shí)間禁止吃東西、咀嚼口香糖；（4）工作區(qū)域禁止閱讀書報(bào)雜志，不得聊天說笑打鬧