1、2004年1月,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告 1.1 理解客戶與市場,*市場營銷再造項(xiàng)目,1,商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程,商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程及所涵蓋的商客五要素：,1.0.營銷流程 1.1 理解客戶與市場（市場分析與客戶群細(xì)分） 1.2 制定年度營銷計(jì)劃 1.3 營銷策劃（產(chǎn)品組合和定價(jià)、廣告促銷計(jì)劃） 1.4 執(zhí)行營銷活動 1.5 營銷活動效果評估 2.0.渠道開發(fā)與管理流程（渠道管理） 2.1 渠道開發(fā)與管理 3.0.客戶忠誠度管理流程（客戶忠誠度管理） 3.1 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠度,2,1.1 理解客戶與市場,流程定義：,理解客戶與市場流程的目的是建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的深

2、入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶分群和定位以及營銷活動的開發(fā)提供有效的支持。（本流程屬于未來流程。未來客戶分群將由各客戶部門負(fù)責(zé)，市場部將只負(fù)責(zé)進(jìn)行市場分析和競爭對手情報(bào)分析。）,輸入輸出信息：,3,子流程描述：,該子流程是指商客部通過對外部的市場和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場環(huán)境分析報(bào)告；通過對內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場環(huán)境分析報(bào)告；對上述報(bào)告進(jìn)行資源需求預(yù)測分析；然后將外部客戶需求對商客部資源產(chǎn)生的要求同商客部現(xiàn)階段的運(yùn)作能力進(jìn)行比較，找出其中差距并進(jìn)行分析評估，為隨后進(jìn)行有針對性的客戶分群做準(zhǔn)備。,1.1.1 分析外部市場環(huán)境和內(nèi)部資

3、源狀況,輸入輸出信息：,4,1.1.1 分析外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況,1.1.1.1 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.3 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.4 客戶需求分析,1.1.1.5 市場預(yù)測分析,1.1.1.6 資源需求預(yù)測,1.1.1.7 分析渠道能力,1.1.1.7 生成外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告,從內(nèi)部數(shù)據(jù)源 收集數(shù)據(jù),營銷分析經(jīng)理,從外部數(shù)據(jù)源 收集數(shù)據(jù),市場拓展部 收集數(shù)據(jù)流程,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,渠道/內(nèi)部系統(tǒng),執(zhí)行營銷活動,客戶需求分析,根據(jù)市場信息確定潛在 客戶需求,通過分析客戶 使用行為確定 客戶需求,通過調(diào)查、走 訪、反饋和投訴 確定客戶需求

4、,分析外部 市場環(huán)境 （客戶需求分析）,市場預(yù)測分析,資源需求預(yù)測,A,利用信息收集 模板獲取客戶 需求/市場數(shù)據(jù),5,1.1.1 分析外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況,1.1.1.1 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.3 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.4 客戶需求分析,1.1.1.5 市場預(yù)測分析,1.1.1.6 資源需求預(yù)測,1.1.1.7 分析渠道能力,1.1.1.7 生成外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告,營銷分析經(jīng)理,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,后端相關(guān)部門,A,市場拓展部 分析企業(yè)內(nèi)部 能力流程,分析資源需求 與現(xiàn)狀差距,制定資源 建設(shè)計(jì)劃,分析不同渠道所 適用的產(chǎn)品 /產(chǎn)品組合

5、,分析不同渠道所 適用的客戶類型,市場拓展部 渠道業(yè)務(wù) 表現(xiàn)分析流程,生成外部市場 環(huán)境和內(nèi)部資源 狀況分析報(bào)告,分析現(xiàn)有渠道 負(fù)載能力,分析商客部 渠道能力,6,1.1.1 分析外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況,1.1.1.1 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.3 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.4 客戶需求分析,1.1.1.5 市場預(yù)測分析,1.1.1.6 資源需求預(yù)測,1.1.1.7 生成外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告,工作內(nèi)容,時(shí)限,負(fù)責(zé)人,配合人員,從各類外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，獲取客戶需求。數(shù)據(jù)源包括： -市場調(diào)查 -合作伙伴,營銷分析經(jīng)理,各渠道人員根據(jù)信息收集模板，在執(zhí)行營銷活動和

6、銷售過程中獲取相應(yīng)的市場/客戶信息 營銷分析經(jīng)理對渠道人員和后臺系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總,營銷分析經(jīng)理,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理 渠道或內(nèi)部系統(tǒng),營銷分析經(jīng)理 渠道或內(nèi)部系統(tǒng),市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,基于市場拓展部客戶需求分析結(jié)果，對數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： -根據(jù)市場信息確定潛在客戶需求 -通過分析客戶使用行為確定客戶需求 -通過調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求 結(jié)合市場拓展部市場環(huán)境報(bào)告中的客戶需求報(bào)告進(jìn)行綜合分析,營銷分析經(jīng)理,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,從數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)，通過不同的方法，為現(xiàn)有市場作出預(yù)測分析： -對買方意象的調(diào)研 -對銷售部門意見

7、的匯總 -第三方的意見,1.1.1.7 分析渠道能力,7,1.1.1 分析外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況,1.1.1.1 從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.3 從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù),1.1.1.4 客戶需求分析,1.1.1.5 市場預(yù)測分析,1.1.1.6 資源需求預(yù)測,1.1.1.7 生成外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告,時(shí)限,工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)人,配合人員,營銷分析經(jīng)理,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,商客部對自身渠道能力和部門所使用到的渠道能力進(jìn)行分析，并上報(bào)市場部進(jìn)行綜合分析 商客部結(jié)合市場拓展部的渠道負(fù)載能力分析結(jié)果，分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶類型，供年度營銷計(jì)劃和營銷活動計(jì)

8、劃參考,營銷分析經(jīng)理,生成商客外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告，包括： -市場預(yù)測分析報(bào)告 -客戶需求分析報(bào)告 -商客部的資源需求預(yù)測 -現(xiàn)階段的差距對商客部發(fā)展的影響,營銷分析經(jīng)理,市場拓展部市場（情報(bào)）分析經(jīng)理,根據(jù)商客部的市場預(yù)測分析和客戶需求分析作出資源需求預(yù)測 商客部結(jié)合市場拓展部的企業(yè)內(nèi)部能力分析報(bào)告和以上資源需求預(yù)測，進(jìn)行能力和需求之間的差距分析 對差距分析結(jié)果進(jìn)行評估，明確每項(xiàng)差距對商客部發(fā)展的影響。,1.1.1.7 分析渠道能力,8,1.1.2 設(shè)計(jì)客戶分群模型,子流程描述：,設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程是指通過對客戶細(xì)分目標(biāo)的定義，確定分群緯度并挑選分群變量并進(jìn)行聚類分析；從而

9、對客戶進(jìn)行分群分析嘗試，最后設(shè)計(jì)初步客戶分群模型并定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)。,輸入輸出信息：,9,1.1.2 設(shè)計(jì)客戶分群模型,1.1.2.1定義客戶分群目標(biāo),1.1.2.4 進(jìn)行聚類分析,1.1.2.5 客戶分群分析嘗試 (雙維度分析),1.1.2.2 確定分群維度,1.1.2.3 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量,1.1.2.6 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型,1.1.2.7 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè),客戶分群經(jīng)理,分析外部市場 環(huán)境和內(nèi)部 資源狀況,定義客戶 分群目標(biāo),確定分群維度,定義細(xì)分變量 挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群 維度內(nèi)的變量,進(jìn)行聚類分析,客戶分群 分析嘗試 （雙維度分析）,設(shè)計(jì)初步

10、 客戶分群模型,定義客戶描述及 關(guān)鍵特征的假設(shè),分析外部市場 環(huán)境和內(nèi)部 資源狀況,10,1.1.2 設(shè)計(jì)客戶分群模型,1.1.2.1定義客戶分群目標(biāo),1.1.2.4 進(jìn)行聚類分析,1.1.2.5 客戶分群分析嘗試 (雙維度分析),1.1.2.2 確定分群維度,1.1.2.3 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量,1.1.2.6 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型,1.1.2.7 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè),工作內(nèi)容,時(shí)限,負(fù)責(zé)人,配合人員,- 定義客戶分群的目標(biāo)并了解客戶分群可帶來的作用，如: a) 設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略 b)設(shè)計(jì)產(chǎn)品戰(zhàn)略 c)設(shè)計(jì)年度營銷計(jì)劃和營銷活動計(jì)劃 d) 提供差異化產(chǎn)品及服務(wù) - 這

11、些分群目標(biāo)可作為選擇分群維度的指導(dǎo)性原則,客戶分群經(jīng)理,經(jīng)營分析人員,- 在設(shè)計(jì)客戶細(xì)分模型時(shí)，可根據(jù)不同的維度去決定： a) 行為 b) 價(jià)值 c) 人口統(tǒng)計(jì) d) 地域 -可根據(jù)自身的實(shí)際情況，如數(shù)據(jù)是否可以獲取，獲取數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度等等因素，來確定應(yīng)該所采取的維度,客戶分群經(jīng)理,- 根據(jù)已確定的維度，定義需挑選的變量標(biāo)準(zhǔn) 如把價(jià)值維度定義為所有可反應(yīng)該客戶的貢獻(xiàn)收入的變量 - 根據(jù)變量選擇標(biāo)準(zhǔn)，在所有的變量中挑選可分配到分群維度內(nèi)的變量，組合成一個(gè)二維度的客戶分群框架,維度一變量,業(yè)務(wù)分析經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,方法/IT,11,1.1.2 設(shè)計(jì)客戶分群模型,1.1.2.1定義客戶分群目標(biāo),1

12、.1.2.4 進(jìn)行聚類分析,1.1.2.5 客戶分群分析嘗試 (雙維度分析),1.1.2.2 確定分群維度,1.1.2.3 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量,1.1.2.6 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型,1.1.2.7 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè),工作內(nèi)容,時(shí)限,負(fù)責(zé)人,配合人員,方法/IT,為每個(gè)維度的變量作聚類分析 聚類分析可在每個(gè)維度上把客戶分成幾類 - 為減低分群模型的復(fù)雜性，建議可將分群維度限制為兩個(gè),客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,- 挑選一個(gè)比較主要的變量作為排序基準(zhǔn)，將這兩個(gè)維度的排序分別分布在一個(gè)平面圖的橫坐標(biāo)軸和縱坐標(biāo)軸上 - 把已有客戶數(shù)據(jù)放在分群模型內(nèi)，生成一個(gè)基本的客戶分

13、布圖初稿。,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,其他數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶分群作關(guān)鍵特征描述假設(shè),- 按照客戶分布圖內(nèi)的客戶密度，把相關(guān)客戶群規(guī)劃出來,分群一,分群二,特征一,特征二,特征三,xxxx,xxxx,xxxx,xxxx,xxxx,xxxx,業(yè)務(wù)分析經(jīng)理,業(yè)務(wù)分析經(jīng)理,業(yè)務(wù)分析經(jīng)理,業(yè)務(wù)分析經(jīng)理,12,1.1.3 調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群,子流程描述：,調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群子流程是指通過用不同的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法檢查聚類的基本準(zhǔn)確性，總結(jié)所有的模型改進(jìn)機(jī)會并調(diào)整客戶分群模型；最后生成一個(gè)最具代表性的客戶分群模型，把客戶按此模型劃分成不同的客戶群。,輸入輸出信息：,13,客戶分群模型 效果分析,客戶分群經(jīng)理,檢

14、查現(xiàn)有客戶 分群模型效果,是否需要修改 分群模型？,否,是,發(fā)現(xiàn)改善分群 模型的機(jī)會,調(diào)整客戶 分群模型,制定最終 分群模型,按最終的分群 模型劃分客戶,描述客戶 分群特征,1.1.3 調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群,1.1.3.1檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果,1.1.3.4 制定最終客戶分群模型,1.1.3.5 按最終的分群模型把客戶劃分,1.1.3.2 發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會,1.1.3.3 調(diào)整客戶分群模型,14,工作內(nèi)容,- 用不同的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 (如分類方法 Classify Modeling) 檢查聚類的基本準(zhǔn)確性,時(shí)限,負(fù)責(zé)人,配合人員,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,- 依照檢查結(jié)果，總結(jié)所有的模

15、型改進(jìn)機(jī)會 - 如發(fā)現(xiàn)客戶群過大或過少，必須再進(jìn)行變量的聚類分析，挑選可突出每個(gè)客戶分群的變量,客戶分群經(jīng)理,- 按照分析結(jié)果，增加或減少變量，調(diào)整客戶分群模型,- 經(jīng)不斷的調(diào)整后，生成一個(gè)最具代表性的客戶分群模型,- 按照最終的客戶分群模型，把客戶劃分成不同的客戶群,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,營銷分析經(jīng)理,營銷分析經(jīng)理,營銷分析經(jīng)理,營銷分析經(jīng)理,1.1.3.1檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果,1.1.3.4 制定最終客戶分群模型,1.1.3.5 按最終的分群模型把客戶劃分,1.1.3.2 發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會,1.1.3.3 調(diào)整客戶分群模型,1.1.3 調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群,15,1.1.4

16、 描述客戶分群特征,子流程描述：,該子流程是指通過對客戶分群特點(diǎn)的理解和分析，進(jìn)行特征假設(shè)，并根據(jù)對假設(shè)的測試結(jié)果，總結(jié)出最終的分群特征描述。,輸入輸出信息：,16,1.1.4 描述客戶分群特征,1.1.4.1理解分群客戶特點(diǎn),1.1.4.4 將測試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較,1.1.4.5 編寫分群特征描述,1.1.4.2 研究客戶分群的價(jià)值取向,1.1.4.3 使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測試,客戶分群經(jīng)理,調(diào)整模型 進(jìn)行客戶分群,理解分群 客戶特點(diǎn),研究客戶分群 的價(jià)值取向,選擇測試樣本點(diǎn),適用樣本點(diǎn) 對客戶群特點(diǎn) 進(jìn)行測試,將測試結(jié)果與 最初的假設(shè) 進(jìn)行比較,是否有明顯 的差異？,是,編寫分群 特征描

17、述,否,設(shè)計(jì)客戶群 價(jià)值定位,17,1.1.4 描述客戶分群特征,1.1.4.1理解分群客戶特點(diǎn),1.1.4.4 將測試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較,1.1.4.5 編寫分群特征描述,1.1.4.2 研究客戶分群的價(jià)值取向,1.1.4.3 使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測試,工作內(nèi)容,時(shí)限,負(fù)責(zé)人,推測每個(gè)客戶分群的價(jià)值取向，什么是這個(gè)客戶分群最感興趣的，什么又是他們不感興趣的,客戶分群經(jīng)理,按照雙變量分群維度，理解每個(gè)客戶分群的特點(diǎn) 例：采用行為及價(jià)值作為分群維度時(shí)，高價(jià)值及低用量的客戶群可理解為價(jià)格不敏感型客戶，他們對價(jià)格上升的反應(yīng)不大,客戶分群經(jīng)理,進(jìn)行對照環(huán)境測試，確定模型的有效性 例: 若模型預(yù)測客戶群

18、組A為價(jià)格不敏感型客戶，必須跟非群組A的客戶進(jìn)行價(jià)格敏感度測試對比，確實(shí)客戶群組的獨(dú)特性,客戶分群經(jīng)理,與最初模型設(shè)計(jì)時(shí)的假設(shè)描述進(jìn)行對比，看看是否有明顯的差距，若差距很大，需進(jìn)行預(yù)測模型的修改,客戶分群經(jīng)理,為每個(gè)客戶分群編寫最終描述，描述內(nèi)容包括： -占整個(gè)客戶群的百分比 -消費(fèi)特征及趨勢 -人口統(tǒng)計(jì)特征 -收入及職業(yè),客戶分群經(jīng)理,18,1.1.5 設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位,子流程描述：,設(shè)計(jì)分群價(jià)值定位子流程是指根據(jù)每個(gè)客戶分群的特征及客戶分群所處的生命周期階段，設(shè)定每個(gè)分群的KPI，并設(shè)計(jì)該分群的價(jià)值定位；根據(jù)價(jià)值定位對不同分群進(jìn)行優(yōu)先級排列。,輸入輸出信息：,19,1.1.5 設(shè)計(jì)客戶

19、分群價(jià)值定位,1.1.5.1 設(shè)定分群的KPI,1.1.5.2 設(shè)計(jì)分群價(jià)值,1.1.5.3 對分群進(jìn)行優(yōu)先級排序,客戶分群經(jīng)理,描述客戶 分群特征,針對每個(gè)分群 的特征設(shè)定 分群的KPI,針對每個(gè)分群 特征設(shè)計(jì)分群 的價(jià)值定位,對分群進(jìn)行 優(yōu)先級排序,確定客戶群 發(fā)展方向,生成客戶 戰(zhàn)略報(bào)告,20,1.1.5 設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位,1.1.5.1 設(shè)定分群的KPI,1.1.5.2 設(shè)計(jì)分群價(jià)值,1.1.5.3 對分群進(jìn)行優(yōu)先級排序,工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)人,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,時(shí)限,根據(jù)市場拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群的特征及客戶分群所處的生命周期階段，設(shè)定每個(gè)分群的KPI

20、。例如：針對提升客戶群，重點(diǎn)考核指標(biāo)應(yīng)為ARPU值的增長率及客戶滿意度等。,針對市場拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群特征，以及市場拓展部設(shè)計(jì)的客戶群價(jià)值定位，設(shè)計(jì)商客部內(nèi)不同客戶分群的價(jià)值定位，設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素包括： -客戶ARPU值 -客戶分群的用戶數(shù) -客戶價(jià)值可提升的幾率等,基于市場拓展部和商客部設(shè)計(jì)的各客戶群的價(jià)值定位，對各分群進(jìn)行優(yōu)先級排序。,21,1.1.6 確定客戶群發(fā)展方向,子流程描述：,確定客戶群發(fā)展方向子流程是指結(jié)合客戶分群價(jià)值定位及優(yōu)先級排序，確定重點(diǎn)發(fā)展的客戶群；并針對不同的重點(diǎn)客戶群確定各自的發(fā)展方向。,輸入輸出信息：,22,1.1.9.4 確定可行性方法,1.1.6

21、 確定客戶群發(fā)展方向,1.1.6.1 確定重點(diǎn)客戶群,1.1.6.2 確定客戶群發(fā)展方向,客戶分群經(jīng)理,根據(jù)客戶群 優(yōu)先級排序 確定重點(diǎn)客戶群,設(shè)計(jì)客戶分群 價(jià)值定位,針對重點(diǎn)客戶群 確定其發(fā)展方向,確定分群 客戶體驗(yàn),生成客戶 戰(zhàn)略報(bào)告,23,1.1.9.4 確定可行性方法,1.1.6 確定客戶群發(fā)展方向,1.1.6.1 確定重點(diǎn)客戶群,1.1.6.2 確定客戶群發(fā)展方向,工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)人,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,時(shí)限,結(jié)合市場拓展部及商客部制定的客戶分群價(jià)值定位及優(yōu)先級排序，以及市場拓展部確定的重點(diǎn)客戶群，確定商客部重點(diǎn)發(fā)展的客戶群 例如：假設(shè)提升客戶群有ARPU值增長的趨勢，且這部分

22、客戶數(shù)量較大，則對這部分客戶可重點(diǎn)關(guān)注，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)收入的增加,基于市場拓展部制定的重點(diǎn)客戶群發(fā)展方向，以及商客部確定的重點(diǎn)客戶群，確定各客戶群的發(fā)展方向，包括： a) 獲取客戶 b) 保留客戶 c) 讓流失自然流失等,24,1.1.7 確定分群客戶體驗(yàn),子流程描述：,確定分群客戶體驗(yàn)流程是指通過對客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場景的描述，將新的客戶需求轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品和渠道的需求，并明確與當(dāng)前能力之間的差距。根據(jù)差距分析結(jié)果，將現(xiàn)階段可以滿足的需求轉(zhuǎn)化為發(fā)展目標(biāo)，對于現(xiàn)階段不能滿足的需求，將其作為將來銷售機(jī)會記錄存檔。,輸入輸出信息：,25,1.1.7 確定分群客戶體驗(yàn),1.1.7.1描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場景,1.

23、1.7.4 明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會,1.1.7.5 記錄未來的銷售機(jī)會,1.1.7.2 確定對產(chǎn)品和渠道的需求,1.1.7.3 進(jìn)行差距分析,客戶分群經(jīng)理,針對重點(diǎn)客戶群 描述客戶體驗(yàn) 業(yè)務(wù)場景,確定客戶群 發(fā)展方向,根據(jù)業(yè)務(wù)場景 確定對產(chǎn)品 和渠道的需求,進(jìn)行差距分析,產(chǎn)品和渠道 開發(fā)需求,明確現(xiàn)時(shí)的 銷售機(jī)會,記錄未來的 銷售機(jī)會,市場拓展部產(chǎn)品經(jīng)理,市場拓展部渠道統(tǒng)籌經(jīng)理,渠道能力分析,產(chǎn)品能力分析,生成客戶 戰(zhàn)略報(bào)告,26,1.1.7 確定分群客戶體驗(yàn),1.1.7.1描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場景,1.1.7.4 明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會,1.1.7.5 記錄未來的銷售機(jī)會,1.1.7.2 確定對產(chǎn)品和渠道的需求,1.1.7.3 進(jìn)行差距分析,工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)人,配合人員,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,客戶分群經(jīng)理,時(shí)限,站在客戶的角度，針對不同身份和特征，設(shè)想和體驗(yàn)其可能從事的各項(xiàng)活動。例如: 學(xué)生一天的活動大概包括： -起床 -去學(xué)校 -上課 -回家,通過對客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場景的描述，挖掘新的客戶需求，并將其轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品和渠道的需求。例如： 學(xué)生家長經(jīng)常擔(dān)心學(xué)生是否在校，我們可在小靈通上增加一個(gè)新功能：當(dāng)學(xué)生到校時(shí)自動給家長發(fā)送一條信息,市場拓展部： 產(chǎn)品經(jīng)理渠道統(tǒng)籌