1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉2013.6.5,一、溝通的基本知識,什么是溝通？,溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程,溝通的分類(信息載體的異同),溝通的結(jié)構(gòu),德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”,在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。,位置 姿勢 表情、視線 服裝、儀表 動作 沉默 說話的語調(diào)和語速,決定人第一印象的55387定律,服飾外表,55%,表情聲音,38%,談話內(nèi)容,7%,說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說

2、他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,溝通中“溝”是手段，“通”是目的。,二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧,中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（年月日）,四、完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運轉(zhuǎn) （九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運行機(jī)制。 建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。,患,用病人的角度看問題用病人的角度說問題,藥師：先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？ 病人：哦，就是有點肩膀疼。 藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯

3、后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。 病人：哦，好的。 藥師：還有其他問題嗎？ 病人：嗯，沒有了。 藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。,藥患對話：,通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題,為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。,評 價：,這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？ 如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？ 這位患者平時是否駕車？ 他能夠全部理解藥師的話嗎？ 是否信任藥師，能不能按時按量服藥？,疾病治療成功因素,醫(yī)師正確處方藥品,藥師正確調(diào)劑藥品,病 人 正 確

4、 使 用 藥 品,正確的用藥指導(dǎo),藥患溝通的定義,執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來，應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議,藥患溝通目的,執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙,氣質(zhì)、性格的差異 情感（喜怒哀樂等） 心里的動搖感(不安、不信任) 個性 不愿意聽取別人的意見,機(jī)能障礙 聽覺視覺有損傷 不能很好的進(jìn)行語言表達(dá),文化背景差異 文化、習(xí)慣 價值觀 經(jīng)驗 知識,患 者,藥 師,巧問,+,聆聽,執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通,執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上

5、的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項,提問 傾聽、同理心 說明、教育,提問的種類 開放式提問（openended question） 封閉式提問（closedended question） 焦點式提問（focused question）,開放式提問（openended question）,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏 這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。

6、 執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。,封閉式提問（closedended question）,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項提問，類似“是嗎？” 優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,焦點式提問（focused question）,“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “有對什么藥物過敏嗎？” 特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要會把握焦點問題。,案 例,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。 背景：醫(yī)生開的處方是

7、抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,封閉式提問： 藥師：您的小孩能服用粉劑吧？ 患者的母親：能，沒問題。 評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。,開放式提問： 藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？ 患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎

8、？,評論：上述的對話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。,日本藥師習(xí)慣的提問方式,有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？ 醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？ 今天感覺怎么樣？,藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？ 患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。

9、,通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息： 1、患者因頭疼來就診； 2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥； 3、患者記得以前服用過相同的藥物； 4、患者記憶中覺得這個藥不十分見效。 藥師可以根據(jù)上述的四條信息對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時，還能夠即時進(jìn)行疑義咨詢。,案 例,執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項,提問 傾聽、同理心 說明、教育,積極傾聽的兩個要素,反映患者的感情 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 執(zhí)業(yè)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表現(xiàn)出和患者一樣的情感）。 對于焦躁不安，不停地看表的患

10、者： 執(zhí)業(yè)藥師：您很著急是吧，您的藥馬上就可以取。 站在患者的角度去思考 執(zhí)業(yè)藥師：這個藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 執(zhí)業(yè)藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。,同理心,同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) 站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。 “同理心”目的是溝通的一方通過采取“先處理心情，再處理事情”的

11、方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識，并最終將事情處理好。 “同理心”主要是指受話方對表達(dá)方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對表現(xiàn)方作“同理心”。 “你是飽漢不知餓漢饑！”,黃金定律： 你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。 反黃金定律： 我如何對待別人，別人也應(yīng)如何對待我。 白金定律： 別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。,運用同理心的兩條金律,“同理心” 的行為基礎(chǔ),Squarely45度的面向?qū)Ψ?Open姿勢開放不防衛(wèi) Lean身體前傾、投入的感覺 Eye Contact眼神柔和注視對方的臉及鼻 Relax身體放松、心情輕松,同理心 的“LL、L、H、HH” 規(guī)律： 受話方對表達(dá)方

12、的言行采取不同的反饋方式時，表達(dá)一方的心情也會出現(xiàn)完全不同的感受。 L=low H=high,LL：錯誤的方式，會得最低分。 取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達(dá)、 挑剔、忽視等 表達(dá)方心里有受傷害的感覺 雙方溝通困難 接下來的事情處理不好,L：不算錯但也不怎么對的方式，得低分。 受話方僅僅處理了事情， 卻明顯遺漏了表達(dá)方的感受 表達(dá)方覺得不被理解，有交流挫折感 雙方溝通障礙 接下來的事情往往處理不好,H：正確的方式，可能得高分。 受話方能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能正確反饋出 表達(dá)方重要而明顯的感受 表達(dá)方覺得被人理解了， 非常樂意繼續(xù)與受話方交流 通暢的溝通和良好的心情 接下來的事情比較容易處理,HH：高

13、明的方式，可得最高分。 受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出 超越對方明顯感受的隱含感受 會使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通 高度默契，有知音知己的感覺 表達(dá)方非常樂意接納受話方 受話方期望的事情就變成自然而然,案例： 聽到有人叫了你一聲 LL：不予理睬。 L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事請說吧! H：立即應(yīng)一聲。 HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎！ 有什么好事找我呀？,案例： 交談中，對方看了好幾次手表 LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。 L：不好意思，可能還要占用你一點時間！ H：你還有別的事，是嗎？ HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請教吧！,有人對

14、你說：你們的東西怎么這么貴？ LL：貴，你就別買！ L：很抱歉！價格是公司規(guī)定的， 我也沒有辦法! H：噢，是嗎？ HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！,衡量一切溝通技巧的最高 標(biāo)準(zhǔn)： 說者，說到聽者想聽； 聽者，聽到說者想說。,藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項,提問 傾聽、同理心 說明、教育,說明、教育,說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明； 信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持：用語言表示給患者的一種支

15、持，如 “好吧，讓我們一起努力”。,美國藥學(xué)教育實踐中推崇的一種方法，即對照實物進(jìn)行說明,藥師在給患者發(fā)藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。 這時，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個問題： 這個藥是治什么的？知道嗎？ 這個藥的服用方法了解嗎？ 關(guān)于這個藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？,什么藥？做什么？,“能不能請您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?” 您有哪些疾病或癥狀需要治療?這些藥對您有什么幫助? 目的：了解用藥者對用藥目的的認(rèn)知。,怎么用？用多久？,“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢

16、?” 醫(yī)師說隔多久服藥一次?醫(yī)師建議您吃多少量?醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?一天吃三次，您會在什么時候吃? 目的：了解用藥者對用藥劑量、方法的認(rèn)知。,要注意什么？,“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會有什么藥效反應(yīng)呢?” 您所期待的療效反應(yīng)是什么?.醫(yī)師告訴您服藥多久后會產(chǎn)生療效?如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?服藥期間，有哪些注意事項要小心? 目的：了解用藥者對藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。,三個“留意”,留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受； 留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值； 留意自

17、身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制,病人所希望的藥師,一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的藥師； 一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的藥師； 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的藥師； 一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的藥師； 一個真正懂得愛、尊重病人和同行的藥師。,三、執(zhí)業(yè)藥師與醫(yī)護(hù)人員的溝通,醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊的核心,醫(yī)生 護(hù)士 藥師,1.不同場合溝通的方式不同,如急診時，執(zhí)業(yè)藥師只是協(xié)助者，這時候的溝通多是執(zhí)業(yè)藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執(zhí)行者，執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)生可以就試驗的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。,2.溝通時注意時機(jī)的選擇,執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護(hù)士時，要注意溝通的時機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。,3.溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性,醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以