1、2020/10/2,第十一章 溝通,1,導(dǎo)入案例人際溝通,楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。 經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴?/p>

2、規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。,2020/10/2,第十一章 溝通,2,但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中。 原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自

3、己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室。 “王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。 “來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！?“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。,2020/10

4、/2,第十一章 溝通,3,王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？” “目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。 楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得

5、建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。,2020/10/2,第十一章 溝通,4,第一章 溝通概述,一、溝通的意義 （一）告別單槍匹馬的時(shí)代 一滴水怎樣才能不干涸？答案是將其放入大海里去。同樣，一個(gè)人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是單槍匹馬的時(shí)代，每個(gè)人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得雙贏。,返回,一根筷子+一根筷子 =一雙筷子？,2020/10/2,第十一章 溝通,5,（二）成功來自于85%的人脈關(guān)系，15%的專業(yè)知識(shí) 在美國好萊塢有一句很流行的話：“一個(gè)人 能否成功，不在于你知

6、道多少，而在于你認(rèn)識(shí)誰。” 美國鋼鐵大王及成功學(xué)大師卡耐基經(jīng)過長期研究得 出結(jié)論說：“專業(yè)知識(shí)對(duì)一個(gè)人成功的作用只15%， 而其余的85%則取決于人際關(guān)系?！?（三）“人脈”決定你的競爭力 在如今變幻莫測、強(qiáng)手如林，競爭殘酷到無情的市場上，一個(gè)生意人要想立足并謀求發(fā)展，不是一件容易的事。這就需有足夠強(qiáng)大的競爭力。而提高競爭力最直接有效的方式就是發(fā)展和利用人脈。,2020/10/2,第十一章 溝通,6,第一章 溝通概述,（四）人生的三大商數(shù) 人生的三大商數(shù)（智商、情商與財(cái)商）與每個(gè)人的人生成功密切相關(guān)。 1、智商（IQ）是心理學(xué)測量術(shù)語，即智力商數(shù)。 2、情商（EQ）是情緒商數(shù)的簡稱，又稱情感智

7、能，是人們對(duì)自我情緒的認(rèn)知、控制并進(jìn)行自我激勵(lì)，對(duì)他人情緒的理解并與他人相處、合作的能力。 3、財(cái)商（WQ）是指一個(gè)人認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造和運(yùn)用金錢和財(cái)富的能力。它包括觀念、知識(shí)、行為三個(gè)層次。 美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈?duì)柭J(rèn)為在人的成功要素中，智商決定人生的20，情商則主宰人生的80。在美國也流行著一句話：智商決定錄用，情商決定提升。,返回,2020/10/2,第十一章 溝通,7,第一章 溝通概述,（五）影響成功的要素 1、智商和情商的有機(jī)結(jié)合 2、時(shí)機(jī)的把握 3、不懈的努力 4、管理和完善自我，不斷改進(jìn) 人脈的重要性:是金子不一定會(huì)發(fā)光，人脈是機(jī)會(huì)，人脈越豐富，意味著成功的機(jī)會(huì)就越多，在中國數(shù)十位成

8、功企業(yè)家認(rèn)為他們?nèi)〉贸晒Φ臈l件中，機(jī)遇排到了第二位，而人脈排在了第一位。,返回,2020/10/2,第十一章 溝通,8,為什么需要溝通？,(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 (美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。,2020/10/2,第十一章 溝通,9,管理的真諦就是溝通 人醒著70%時(shí)間在溝通 高層管理人員大約78%時(shí)間在口頭溝通 專業(yè)技術(shù)人員61%的時(shí)間在口頭溝通 溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通

9、，未來還是溝通 日本經(jīng)營之神松下幸之助,2020/10/2,第十一章 溝通,10,奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?管理的核心就是溝通： 管理的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程,2020/10/2,第十一章 溝通,11,教學(xué)內(nèi)容,第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服,2020/10/2,第十一章 溝通,12,第一節(jié) 溝通概述,一、溝通 二、溝通的過程 三、溝通的類別 四、溝通網(wǎng)絡(luò) 五、組織溝通,2020/10/2,第十一章 溝通,13,一、溝通,（一）溝通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息

10、、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程。 1、溝通對(duì)象是人，且必須涉及2人以上 2、溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容 3、溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字,2020/10/2,第十一章 溝通,14,4、 信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。 5、不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。 （二）溝通的重要性： 1、溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以實(shí)施和完成的基本條件。 2、溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的日常工作。 3、溝通還為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁,2020/10/2,第十一章 溝通,15,二、溝通的過程,噪 音,反 饋,發(fā)送者,信

11、息,編 碼,信 道,接 收,譯 碼,接收者,通 道,2020/10/2,第十一章 溝通,16,（一）溝通過程(process)的組成部分： 1、信息發(fā)送者 2、信息(message) 3、編碼(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解碼(decoding) 6、信息接受者 7、反饋 8、噪音,2020/10/2,第十一章 溝通,17,（二）信息溝通三要素 1、信息發(fā)送者 2、信息接收者 3、信息內(nèi)容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息傳遞過程中的干擾因素。 典型的噪音包括難以辨認(rèn)的字跡，電話中的靜電干擾，接收者的疏忽大意，以及生產(chǎn)現(xiàn)場中設(shè)備的背景噪聲。 發(fā)生在信息溝通

12、的全過程,2020/10/2,第十一章 溝通,18,三、溝通的類別,（一）按功能劃分： 1、工具式溝通： 發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接收者。目的是影響和改變接收者的行為。 2、感情式的溝通： 溝通雙方表達(dá)情感、獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善雙方的人際關(guān)系,2020/10/2,第十一章 溝通,19,有兩個(gè)臺(tái)灣觀光團(tuán)到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說路面簡直像麻子一樣。而另一個(gè)導(dǎo)游卻詩意盎然地對(duì)游客說：諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。 （注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何

13、去想，決定權(quán)在你。）,2020/10/2,第十一章 溝通,20,（二）按方法劃分： 1、口頭溝通：以語言為媒體的信息傳遞，如交談、講座、討論、電話等。 2、書面溝通：以文字為媒體的信息傳遞，如報(bào)告、信件、備忘錄、布告、文件等。 3、非語言溝通：以非語言的聲、光信號(hào)，體態(tài)、語調(diào)為媒體來傳遞信息。 4、電子媒介：以電子媒體來傳遞信息，如傳真、閉路電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。,2020/10/2,第十一章 溝通,21,人際溝通媒介,無聲,有聲,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,2020/10/2,第十一章 溝通,22,2020/10/2,第十一章 溝通,23,一組數(shù)據(jù)：3V,美國著名心理學(xué)

14、家艾伯特赫拉別恩： 身體語言使用手冊 信息交流的效果=7的語言+38的語調(diào)語速+55的表情和動(dòng)作。,2020/10/2,第十一章 溝通,24,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,2020/10/2,第十一章 溝通,25,非言語信息溝通渠道傳遞思想、情感,2020/10/2,第十一章 溝通,26,（三）按組織系統(tǒng)劃分： 1、正式溝通：以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。 2、非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞 。（非正式溝通的信息不等于謠言）對(duì)待態(tài)度： 承認(rèn)非正式溝通的客觀存在

15、 利用非正式溝通為自己服務(wù) 對(duì)非正式溝通的錯(cuò)誤信息要進(jìn)行更正,2020/10/2,第十一章 溝通,27,非正式溝通,所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。 即“小道消息”,2020/10/2,第十一章 溝通,28,（一）非正式溝通的特點(diǎn),非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個(gè)組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常這種信息傳播是以口頭方式進(jìn)行，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴(kuò)散，信息往往是不完整的。 由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。 非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在

16、無意中進(jìn)行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時(shí)間，其內(nèi)容也不受限定。,2020/10/2,第十一章 溝通,29,（二）非正式溝通的積極作用,非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因?yàn)?，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補(bǔ)充了正式溝通系統(tǒng)的不足。 滿足員工的心理需求。 代替正式溝通渠道的功能。 傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。 將上級(jí)的正式命令變成基層人員較易了解的語言。 可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。,2020/10/2,第十一章 溝通,30,（三）非正式溝通的性質(zhì),非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性 一方面領(lǐng)導(dǎo)者通常可以從非正式溝通中了解正式溝通渠道中所不能了解得情況，

17、可通過其來了解下屬的心態(tài)。 另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。,2020/10/2,第十一章 溝通,31,（四）非正式溝通的渠道,單線式 流言式 隨機(jī)式 密集式,2020/10/2,第十一章 溝通,32,非正式溝通的信息傳遞方式,2020/10/2,第十一章 溝通,33,（四）按是否進(jìn)行反饋劃分 1、單向溝通：沒有反饋的信息傳遞。 2、雙向溝通：有反饋的信息傳遞。,2020/10/2,第十一章 溝通,34,（五）按方向劃分 1、下行溝通：上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。 2、上行溝通：下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。

18、 3、平行溝通：同級(jí)之間橫向的信息傳遞，又稱橫向溝通。 4、斜向溝通：不同層次之間的信息交流。,2020/10/2,第十一章 溝通,35,1、下行溝通,優(yōu)點(diǎn)： 帶有命令性和權(quán)威性。 有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。 缺點(diǎn) 速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。,2020/10/2,第十一章 溝通,36,下行溝通信息損失實(shí)例,最初的信息,董事會(huì) 100%,副總裁 63%,部門主管 56%,工廠經(jīng)理 40%,第一線工長 30%,職工 20%,最終的信息,2020/10/2,第十一章 溝通,37,溝通無效實(shí)例,2020/10/2,第十一章 溝通,38,溝通無效實(shí)例,2020/10/2,第十一

19、章 溝通,39,2、上行溝通,優(yōu)點(diǎn)： 管理者可以廣泛地聽取下級(jí)的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，并且通過給員工參與決策的機(jī)會(huì)來提高他們的滿意度和積極性。 缺點(diǎn) 速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。,2020/10/2,第十一章 溝通,40,上行溝通的信息失真過程實(shí)例,2020/10/2,第十一章 溝通,41,3平行溝通,它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。 平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。 有效地加強(qiáng)平行溝通，可以增進(jìn)相互之間的了解，克服本位主義 。,2020/10/2,第十一章 溝通,42,4. 斜向溝通,它是指非屬同一組織層次上的個(gè)人或群

20、體之間的溝通。 它時(shí)常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。 斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。,2020/10/2,第十一章 溝通,43,四、溝通網(wǎng)絡(luò),（一）溝通網(wǎng)絡(luò)指溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型，包括溝通渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。 （二）一個(gè)人所接收到的信息的數(shù)量取決于他在組織決策結(jié)構(gòu)中的位置。沒有信息技術(shù)的支持，遠(yuǎn)距離的信息傳遞，有效的信息共享是難以實(shí)現(xiàn)的，也就談不上好的決策。,2020/10/2,第十一章 溝通,44,（三）幾種形式：,鏈?zhǔn)綔贤?輪式溝通,Y式溝通,環(huán)式溝通,全通道式溝通,2020/10/2,第十一章 溝通,45,五、組織溝通,（一）個(gè)體間溝通： 是指組織中個(gè)體成員間相互傳

21、遞信息以促成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)一致的過程。 （二）團(tuán)隊(duì)溝通： 是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位進(jìn)行信息交流和傳遞的方式。 （三）組織間溝通： 就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞過程。,2020/10/2,第十一章 溝通,46,第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服,一、有效溝通的障礙 二、有效溝通的實(shí)現(xiàn),2020/10/2,第十一章 溝通,47,一、有效溝通的障礙,（一）有效溝通： 就是信息傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，組織對(duì)內(nèi)外的噪音抵抗能力強(qiáng)。 溝通的有效性越明顯，組織智能越高。,2020/10/2,第十一章 溝通,48,（二）有效溝通的障礙： 1、個(gè)人因素：

22、有選擇地接受 溝通技巧的差異 2、人際因素： 溝通雙方的信任 信息來源的可靠性 發(fā)送者和接收者之間的相似程度,2020/10/2,第十一章 溝通,49,3、結(jié)構(gòu)因素： 地位差別 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模 空間約束 4、技術(shù)因素： 語言、非語言暗示 媒介的有效性 信息過量,2020/10/2,第十一章 溝通,50,美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)

23、在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。,2020/10/2,第十一章 溝通,51,分析 你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被

24、尊重的感覺。時(shí)間久了，手下將再也沒有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。,2020/10/2,第十一章 溝通,52,某日，張三在山間小路開車。 正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一：豬 張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵：你才是豬！才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。（不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，

25、耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意。）,2020/10/2,第十一章 溝通,53,美國溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時(shí)間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。,溝通的方式和方法,2020/10/2,第十一章 溝通,54,窗,有個(gè)太太多年來不斷抱怨對(duì)面的太太很懶惰，“那個(gè)女人的衣服永遠(yuǎn)洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點(diǎn)，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個(gè)樣子.”直到有一天，有個(gè)明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對(duì)面的太太衣服洗不干凈。細(xì)心的朋友拿了一塊抹布，把這個(gè)太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？” 原來，是自己家的窗戶

26、臟了。,2020/10/2,第十一章 溝通,55,某重要會(huì)議的開會(huì)通知，提前通過電話告知了每位會(huì)議參加者，可是到開會(huì)時(shí)，仍有不少人遲到甚至缺席。試問，以下有關(guān)此項(xiàng)開會(huì)通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？ A這里出現(xiàn)了溝通障礙問題，表現(xiàn)之一是所選擇的信息溝通渠道嚴(yán)肅性不足。 B這里與溝通障礙無關(guān)，只不過是特定的組織氛圍使與會(huì)者養(yǎng)成了不良的習(xí)慣。 C此項(xiàng)開會(huì)通知中存在信息接受者個(gè)體方面的溝通障礙問題。 D通知者所發(fā)信息不準(zhǔn)確或不完整可能是影響此開會(huì)通知溝通效果的一個(gè)障礙因素。,2020/10/2,第十一章 溝通,56,答案：B,2020/10/2,第十一章 溝通,57,二、有效溝通的實(shí)現(xiàn),

27、（一）明了溝通的重要性 （二）培養(yǎng)“聽”的藝術(shù) （三）創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的環(huán)境 （四）縮短信息鏈，拓寬溝通渠道 （五）建立特別委員會(huì) （六）組成非管理工作組 （七）加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流,2020/10/2,第十一章 溝通,58,哈里窗戶分析：,自己知道,己方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對(duì) 方,溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？,2020/10/2,第十一章 溝通,59,三個(gè)金人,曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一

28、模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。,2020/10/2,第十一章 溝通,60,生氣,在古老的西藏，有一個(gè)叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執(zhí)的時(shí)

29、候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地邊喘氣，愛地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣，但不管房地有多大，只要與人爭論生氣，他還是會(huì)繞著房子和土地繞3圈，愛地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞3圈？所有認(rèn)識(shí)他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么問他，愛地巴都不愿意說明，直到有一天，愛地巴很老，他的房地又已經(jīng)太廣大，他生氣，拄著拐杖艱難的繞著土地跟房子，等他好不容易走3圈，太陽都下山，愛地巴獨(dú)自坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求他,2020/10/2,第十一章 溝通,61,阿公，你已經(jīng)年紀(jì)大，這附近地區(qū)的人也沒有人的土地比你更大，您不能再像從前，一生氣就繞著

30、土地跑??！您可不可以告訴我這個(gè)秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上3圈? 愛地巴禁不起孫子懇求，終于說出隱藏在心中多年的秘密，他說：年輕時(shí)，我一和人吵架、爭論、生氣，就繞著房地跑3圈，邊跑邊想，我的房子這么小，土地這么小，我哪有時(shí)間，哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消，于是就把所有時(shí)間用來努力作。孫子問到：阿公，你年紀(jì)老，又變成最富有的人，為什么還要繞著房地跑？愛地巴笑著說：我現(xiàn)在還是會(huì)生氣，生氣時(shí)繞著房地走3圈，邊走邊想，我的房子這么大，土地這么多，我又何必跟人計(jì)較？一想到這，氣就消了。,2020/10/2,第十一章 溝通,62,案例分析：名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn) 國時(shí)期，有一位

31、著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！?蔡桓公笑著說：“我沒有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?2020/10/2,第十一章 溝通,63,過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。,2020/10/2,第十一章 溝通,64,桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再

32、來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。,2020/10/2,第十一章 溝通,65,名醫(yī)勸治的失敗,請(qǐng)問： 1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?2、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？,?,2020/10/2,第十一章 溝通,66,參考答案,是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

33、 1、蔡桓公有心理上的障礙 2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。,2020/10/2,第十一章 溝通,67,自我技能測試,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測試問題： 1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。 2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。 3當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。 4當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。 5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基

34、礎(chǔ)。 6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。 7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。,2020/10/2,第十一章 溝通,68,自我技能測試,8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。 9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。 10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。 11我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。 12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。 13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。 14討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解，而不是直接提建議。 15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。,2020/10/2,第十一章 溝通,69,自我技能測試,自我評(píng)價(jià)： 如果你的總分是： 80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn),2020/10/2,第十一章 溝通,70,結(jié)尾案例： 韋爾奇支招溝通法寶“無邊界”的管理模式,杰克韋爾奇被譽(yù)為全球第一CEO，他寫的自傳被人稱作“管理圣經(jīng)”！而且據(jù)說他的領(lǐng)導(dǎo)能力更是被視為最難得的