1、最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì),最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,什么是戰(zhàn)略,戰(zhàn)略（strategy） 戰(zhàn)略是創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位并作出取舍。 （邁克爾. 波特） 愛學(xué)習(xí)的人有福啦！本人有曾仕強(qiáng)、余世維等150位著名培訓(xùn)師的6000集全套培訓(xùn)視頻，還有4800套國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)的內(nèi)部管理文檔，另有4700本經(jīng)典電子圖書，想學(xué)習(xí)者部分免費(fèi)贈(zèng)送！QQ聊139180858最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略是生存之道,據(jù)估計(jì)，在美國(guó)有100萬個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存貨單

2、位（SKU） 普通超市有4萬個(gè)存貨單位，普通家庭只要150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位就能滿足80-85%的需求，也就是說我們會(huì)忽略超市里的39850個(gè)貨品。 50年代，買轎車就是通用、福特、克萊斯勒 今天，豐田、本田、大眾、菲亞特、日產(chǎn)、三菱、雷諾、鈴木、大發(fā)、寶馬、奔馳、現(xiàn)代、大宇、馬自達(dá)、五十鈴、起亞、富豪,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,選擇的增長(zhǎng),項(xiàng)目 70年代早期 90年代晚期 汽車型號(hào) 140 260 汽車式樣 654 1212 電腦型號(hào) 0 400 軟件名稱 0 250000 機(jī)場(chǎng) 11261 18202 處方藥 6131 7563 女性內(nèi)衣式樣 5 90 麥當(dāng)

3、勞食品 13 43,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,“死去”的品牌,巨人 三株 德隆 飛龍 萬燕 秦池 鄭百文 王安 美國(guó)汽車、泛美航空公司、八佰伴僅僅是一小部分。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,真正有效的東西,哈佛商業(yè)評(píng)論中一篇文章“一項(xiàng)有史以來所進(jìn)行的最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?shí)踐研究”提出:商業(yè)中真正有效的不是CRM、TQM、ERP和其它工具以及任何流行的東西,企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)世界中表現(xiàn)卓越,就必須掌握商業(yè)的基本規(guī)律。美國(guó)綠灣橄欖球隊(duì)第一條基本原則：“設(shè)計(jì)并保持一個(gè)陳述清晰、焦點(diǎn)明確的戰(zhàn)略”，并不斷地把戰(zhàn)略傳播給客戶、員工和股東。,最新

4、名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略的再次定義,戰(zhàn)略：規(guī)劃、指揮大型軍事行動(dòng)的科學(xué)，在和敵軍正式交鋒前，調(diào)動(dòng)軍隊(duì)進(jìn)入最具優(yōu)勢(shì)的位置。（韋氏新世界詞典）。 敵人正在顧客心智中和你競(jìng)爭(zhēng)容身的地方，如果你想占據(jù)“最具優(yōu)勢(shì)的位置”你必須首先研究、明白并掌握這個(gè)陣地，陣地即是顧客和潛在顧客的心智。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是認(rèn)知,認(rèn)知法則 與其第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，不如第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者腦海，行銷運(yùn)作并非一場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)，而是一場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)。 美國(guó)銷售前三名的進(jìn)口車分別是本田、豐田和日產(chǎn)，在日本，本田根本與領(lǐng)導(dǎo)品牌無緣，落后于豐田和日產(chǎn)之后排行

5、第三。豐田是本田銷量的四倍。 日本的本田與美國(guó)的本田有何不同？ 產(chǎn)品一樣，但顧客腦海的認(rèn)知卻有所不同。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是與眾不同,質(zhì)量之戰(zhàn) 爆發(fā)于90年代，幾乎所有的公司都尋求工具和技術(shù)去衡量質(zhì)量，老七種工具，新七種工具、TQM、SPC、QFD、CQL等。 當(dāng)今所有的企業(yè)都講求質(zhì)量?！百|(zhì)量”僅僅是品牌參與竟?fàn)幍幕净I碼。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,顧客滿意之戰(zhàn),如果質(zhì)量是場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么爭(zhēng)奪顧客就是場(chǎng)生死決戰(zhàn)，哈佛商業(yè)評(píng)論：企業(yè)降低5%的顧客流失率能至少增加25%利潤(rùn)。 讓顧客滿意是理所當(dāng)然之事，然而

6、大家卻這樣做，質(zhì)量和顧客滿意就無法實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,第一還是第一,哈佛大學(xué)是美國(guó)第一所大學(xué)，現(xiàn)在仍然排名第一 惠普桌面激光打印機(jī) 施樂復(fù)印機(jī) 考大學(xué)清華、北大、上MBA中歐國(guó)際,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,擁有一個(gè)產(chǎn)品特性,一個(gè)人或一個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)特之處在于以某個(gè)特性聞名 瑪麗蓮. 夢(mèng)露“性感”聞名 佳潔士牙膏防止蛀牙 沃爾瑪便宜 擁有一個(gè)特性可能是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施差異化的第一方法，但有一原則，企業(yè)不能擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占有的同一個(gè)特性，必須另找其它。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1

7、589505898,主宰一個(gè)品類,強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者能占據(jù)品類字眼 復(fù)印機(jī)、可樂、快餐三個(gè)詞出現(xiàn)時(shí)，同時(shí)聯(lián)想到施樂、可口可樂、麥當(dāng)勞 銷量領(lǐng)先：豐田佳美是美國(guó)的最熱銷汽車 技術(shù)領(lǐng)先：奧地利的藍(lán)精，定位為“粘膠纖維技術(shù)全球領(lǐng)先者” 性能領(lǐng)先：矽圖公司使用Gray超級(jí)計(jì)算機(jī)和圖形工作站，讓好萊塢特效成為可能。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,神奇的成份,關(guān)注產(chǎn)品并找出那項(xiàng)獨(dú)特技術(shù)，取個(gè)好名字，將其包裝成一種神奇成份。 佳潔士含氟防蛀牙膏，有人明白氟嗎？并不重要，只是聽上去很有吸引力。 凱迪拉克的北極星系統(tǒng)，沒有人明白這個(gè)引擎如何工作，但有錢人趨之若騖 。 不一定解釋清楚

8、那些神奇成份，它們本身就是魔法。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是打敗對(duì)手,商業(yè)新哲學(xué) 傳統(tǒng)觀念：“顧客是上帝”統(tǒng)治了全球商界； 問題在于，現(xiàn)在每家企業(yè)都是顧客導(dǎo)向，都有在滿足相同顧客的要求，其結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)行為的趨同。 通用的問題不是研究顧客而得以解決，它必須面對(duì)福特、克萊斯勒和其他進(jìn)口汽車的競(jìng)爭(zhēng)。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向,日益凸顯的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)讓人確信，企業(yè)規(guī)劃中將包含更多關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的部分，仔細(xì)分析市場(chǎng)的每一個(gè)參與者，排出強(qiáng)弱，同時(shí)制定出行動(dòng)計(jì)劃去侵蝕弱者，抵御強(qiáng)者，甚至有一天將包含競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)每一位主要

9、人員的檔案，他們喜用的戰(zhàn)略和作風(fēng)，就像二戰(zhàn)中德軍所建立的盟軍將領(lǐng)的檔案一樣。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略方陣,防御戰(zhàn) 進(jìn)攻戰(zhàn) （領(lǐng)導(dǎo)者： （第二、三位企業(yè)： Gilleffe） Papa.Johns） 側(cè)翼戰(zhàn) 游擊戰(zhàn) （小企業(yè)和新企業(yè)） （小企業(yè)） Micle Dell Grenacla,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是選擇焦點(diǎn),商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生存和成功之道在于形成核心優(yōu)勢(shì)，在某方面聚焦 企業(yè)若聚焦于某項(xiàng)特定的活動(dòng)或產(chǎn)品，會(huì)形成“專家”優(yōu)勢(shì)，“通才”可能在很多領(lǐng)域中做得更好，但很難獲得顧客認(rèn)同，常識(shí)告訴我們，一

10、個(gè)人或一個(gè)公司不可能成為各方面的專家。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,一個(gè)教訓(xùn),當(dāng)家庭主婦面對(duì)“GE廚房”時(shí)，她會(huì)說“謝謝，我們會(huì)買你的冰箱，不過我們要向廚房幫手買洗碗機(jī)，向美泰克買洗衣機(jī)，還有”；即使電器行業(yè)的巨頭，在市場(chǎng)上表現(xiàn)也是無力的，正因?yàn)槿绱?，杰?韋爾奇自1981年上臺(tái)以來，使實(shí)施“數(shù)一數(shù)二”的戰(zhàn)略，不斷地聚焦，從通才領(lǐng)域退出。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,另一個(gè)教訓(xùn),鼎鼎大名的大品牌，卡夫（Kraft）食品，然而對(duì)抗專家品牌時(shí)，卻處處落后。 在蛋黃醬類 赫爾曼獲勝 在果凍品類 司馬克領(lǐng)先 芥子醬品類 富蘭齊

11、第一 酸奶品類 達(dá)能更強(qiáng) 卡夫也有自己聚焦的品牌，費(fèi)城奶油干酪，雖有卡夫標(biāo)志，人們甚少留意，顧客以為它是費(fèi)城的某個(gè)廠家的產(chǎn)品。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,聚焦型企業(yè),3M公司市值160億美元，推動(dòng)3M發(fā)展的是粘劑產(chǎn)品業(yè)務(wù)，而諸如透射系統(tǒng)，硅膠乳房、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、磁帶、錄像帶、復(fù)印機(jī)和心臟手術(shù)設(shè)備無例外失敗，真正賺錢的是即時(shí)貼和透明膠帶。 吉列身價(jià)80億美元，占全球剃須刀片市場(chǎng)60%以上市場(chǎng)份額，而金霸電池、博朗小家電，歐樂一B口腔護(hù)理產(chǎn)品。相比于剃須刀，這些產(chǎn)品微不足道。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是追求簡(jiǎn)單,許

12、多決策者認(rèn)為，戰(zhàn)略是一個(gè)很深?yuàn)W、復(fù)雜的課題，然而偉大的戰(zhàn)略只有一個(gè)鮮明的特征，那就是“簡(jiǎn)單”，包括“簡(jiǎn)單”的企業(yè)文化和價(jià)值觀至關(guān)重要。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,借助常識(shí),通用汽車總裁走上街頭，隨機(jī)問10個(gè)人，“凱迪拉克汽車看上去像雪弗蘭，它會(huì)好賣嗎？”，所有人都會(huì)說“不好賣”，人們是以常識(shí)做判斷，他們沒有數(shù)據(jù)或調(diào)研支持結(jié)論，也沒有技術(shù)知識(shí)或智慧，對(duì)他們來說，凱迪拉克是寬敞而昂貴的汽車，而雪弗蘭是小巧又便宜的汽車，事實(shí)就是如此。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,在心智中擁有一個(gè)字眼,無論是否屬于戰(zhàn)略帶來的結(jié)果，大凡成功的

13、企業(yè)或品牌都能在顧客心智中占據(jù)一個(gè)“字眼”這是企業(yè)最寶貴的心智資源，為企業(yè)成長(zhǎng)提供資源不斷的動(dòng)力。 佳潔士防蛀 奔馳身份 寶馬駕駛 沃爾沃安全 達(dá)美樂比薩宅送 百事可樂年輕人 諾斯通百貨服務(wù),最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略就是領(lǐng)導(dǎo)方向,涉及企業(yè)戰(zhàn)略、質(zhì)量、使命，必須基于一個(gè)簡(jiǎn)單前提，就是企業(yè)要知道前進(jìn)的方向。 杜拉克描述領(lǐng)導(dǎo)力：有效的領(lǐng)導(dǎo)，就是深入地思考組織的使命，鮮明地定義它，建立它，領(lǐng)導(dǎo)者訂立目標(biāo)，訂立優(yōu)先次序，并維持標(biāo)準(zhǔn)。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,親臨前線,如何找到正確的方向，優(yōu)秀戰(zhàn)略家一定是站在市場(chǎng)最前線

14、，貼近顧客，探究顧客心智的脈絡(luò)，感受商業(yè)的潮起潮落。 山姆沃爾頓一生中不停地拜訪他的每一家沃爾瑪商店。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,尋求實(shí)情,領(lǐng)導(dǎo)者為了獲得市場(chǎng)真實(shí)情況可以進(jìn)行暗訪，這在調(diào)查分銷商或零售商情況時(shí)尤其有用，這在很多方面和扮成平民巡訪的皇帝，目的是為了獲得市場(chǎng)正在發(fā)生的實(shí)情，和皇帝一樣，CEO很少?gòu)拇蟪寄抢锏玫秸鎸?shí)意見，就像宮庭里有太多的陰謀一樣。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以稱贊誠(chéng)實(shí)的信息，一旦CEO形成在乎誠(chéng)實(shí)和真實(shí)的口碑，更多有用的信息會(huì)傳達(dá)上來。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略要點(diǎn),戰(zhàn)略是一個(gè)簡(jiǎn)單、焦點(diǎn)明確的價(jià)值

15、定位，換名話說，戰(zhàn)略是買你的產(chǎn)品而不是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的理由。 戰(zhàn)略：規(guī)劃、指揮大型軍事行動(dòng)的科學(xué)，在和敵軍正式交鋒前調(diào)動(dòng)軍隊(duì)進(jìn)入最具優(yōu)勢(shì)的位置（韋氏新世界詞典） 定位就是如何在顧客的心智中實(shí)施區(qū)隔，使品牌登入其中，占據(jù)戰(zhàn)略解釋了一種現(xiàn)象，企業(yè)有了全新產(chǎn)品之后，告訴顧客該產(chǎn)品不是什么，往往要比告訴他們?cè)摦a(chǎn)品是什么還有效。世界上第一輛汽車當(dāng)年被稱作“不用馬拉的馬車”這個(gè)新名稱便借用了公眾心智已有“馬車”概念，對(duì)新交通工具進(jìn)行了定位。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,人類心智限量接收新信息，克服此障礙的另一方法是盡量讓信息看上去更像新聞。 太多企業(yè)忽略了賦予商業(yè)信息

16、新聞性。斯塔奇研究機(jī)構(gòu)有研究證明，具有新聞性的標(biāo)題比不具有新聞性的標(biāo)題更能吸引讀者。如果人們認(rèn)為你要向他們傳遞重要消息，他們通常樂意傾聽，這制造出了商業(yè)訴求機(jī)會(huì)。 我們?cè)诠I(yè)時(shí)代所學(xué)的所有知識(shí)都傾向于制造越來越多的復(fù)雜性，現(xiàn)在有越來越多的人開始明白要簡(jiǎn)單化而不是復(fù)雜，這是一條典型的東方智慧最高明的智慧就是簡(jiǎn)單。 許多企業(yè)認(rèn)為，新產(chǎn)品較老品牌更能引起顧客興趣，其實(shí)老商品的生命力往往被低估。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,在大競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，惟一的成功之道就是進(jìn)入顧客心智。而進(jìn)入顧客心智的惟一方式，即是做到與眾不同。 以新概念、新產(chǎn)品或新的利益第一個(gè)進(jìn)入心智將擁有巨大

17、優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樾闹遣幌矚g改變。 擁有一個(gè)特性可以是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施差異化的第一方法，但是這里有個(gè)原則，企業(yè)不能擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占有的同一個(gè)特性，必須另找其他。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)的重點(diǎn)已不在于滿足顧客需求，企業(yè)的發(fā)展更多地源自將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生意搶過來。商業(yè)已成為一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，而戰(zhàn)場(chǎng)即是顧客的心智。 新時(shí)期企業(yè)成功的關(guān)鍵，不再是更好的員工和更好的產(chǎn)品，我們需要更好的戰(zhàn)略，以最佳狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開顧客的爭(zhēng)奪。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)術(shù)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)略是達(dá)成與保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的規(guī)劃。 戰(zhàn)術(shù)獨(dú)立于

18、產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)之外，甚至可能與企業(yè)制造的產(chǎn)品無關(guān)。戰(zhàn)略則屬于企業(yè)內(nèi)部范疇，包括多方位的重組。 戰(zhàn)術(shù)以傳播為導(dǎo)向，讓顧客接受概念。戰(zhàn)略以產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)為導(dǎo)向。 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生存和成功之道在于形成核心優(yōu)勢(shì)，企業(yè)一定要在某方面聚焦，做到最好。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,如果企業(yè)聚焦經(jīng)營(yíng)，自然會(huì)獲得優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)要做的，即是將自己的焦點(diǎn)傳達(dá)出去。不要以為每個(gè)人都知道品類中的專家是誰，人們期望了解誰是品類中的專家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。 當(dāng)品牌能牢牢建立一項(xiàng)利益，占據(jù)一個(gè)字眼，顧客就可能賦予它很多其他利益，稱為“光環(huán)效應(yīng)”。 戰(zhàn)略的成敗取決于是否將顧

19、客心智視為戰(zhàn)場(chǎng)。 惠普公司創(chuàng)辦人大衛(wèi)帕卡德（David Packard）有一句至理名言，“營(yíng)銷之重，絕非營(yíng)銷部門所能承擔(dān)?！?最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,戰(zhàn)略的選擇,全球資源配置戰(zhàn)略 以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 杠桿擴(kuò)展式成長(zhǎng)戰(zhàn)略 以關(guān)聯(lián)為基礎(chǔ)的多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)戰(zhàn)略 技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的創(chuàng)新戰(zhàn)略 個(gè)性化企業(yè)形象戰(zhàn)略 多層次品牌組合戰(zhàn)略,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)戰(zhàn)略,客戶價(jià)值是客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額，它已成為服務(wù)戰(zhàn)略的核心。 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)就是通過增加

20、客戶價(jià)值來促進(jìn)企業(yè)價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)。 案例：MCI公司的“親友計(jì)劃”,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,一、服務(wù)新理念,IBM公司公開表示，自己不屬于電腦制造業(yè)，而屬于提供滿足客戶需要的服務(wù)業(yè)，公司總裁說：“我們公司并不是賣電腦而是賣服務(wù)。”,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,1.服務(wù)比產(chǎn)品更有價(jià)值 1981年前，蘋果電腦處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。 1983年，IBM個(gè)人電腦銷量超過蘋果公司，成為個(gè)人電腦業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。 IBM兩年時(shí)間打敗蘋果，是品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶面對(duì)形形色色的個(gè)人電腦時(shí)，會(huì)自然而然地認(rèn)為IBM公司的產(chǎn)品最安全?？蛻糁?，

21、即使IBM的質(zhì)量和性能達(dá)不到廣告上的標(biāo)準(zhǔn)，公司也會(huì)盡力補(bǔ)救，通過良好的服務(wù)使客戶滿意。 蘋果認(rèn)為IBM?？縁UD因素獲勝。 二十余年來，許多公司流傳著這樣一句話：“沒有人因選購(gòu)IBM產(chǎn)品而被炒魷魚?！?最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,2、服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心 美國(guó)波土頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因70%是因?yàn)榉?wù)問題。而不是因?yàn)橘|(zhì)量和價(jià)格的問題。 美國(guó)一家銷售咨詢公司通過歷史數(shù)據(jù)計(jì)算公司服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的關(guān)系，結(jié)果表明，公司服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額也會(huì)相應(yīng)增加1%。 服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。,最

22、新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,二、客戶新需求,客戶真正需要的是prodice ： 合適的產(chǎn)品（product）和有價(jià)值的服務(wù)（service）。要想提供prodice，需具備下列條件： 1真正了解客戶 2精簡(jiǎn)向客戶提供服務(wù)的程序 3為客戶創(chuàng)造價(jià)值 4提供“一站式”相關(guān)服務(wù) 5通過構(gòu)建卓越的服務(wù)系統(tǒng)并使制度化來落實(shí)服務(wù) 6建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,三、客戶服務(wù)新概念,1客戶服務(wù)就是為客戶服務(wù) 其定義是：客戶服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 2

23、客戶服務(wù)的本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略專家越來越感到客戶需要和客戶價(jià)值感知的重要性，日本戰(zhàn)略專家克尼廳歐米認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)納入戰(zhàn)略十分重要。服務(wù)戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定一切。 3服務(wù)利潤(rùn)鏈 是指員工滿意、忠誠(chéng)、能力和服務(wù)效率，客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)以及企業(yè)利潤(rùn)、成本能力之間存在直接相關(guān)的關(guān)鏈。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,客戶價(jià)值,客戶價(jià)值影響客戶滿意度，因此，為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值需要管理部門重視。管理者應(yīng)從客戶角度考察價(jià)值，不能想當(dāng)然知道客戶所期望得到的價(jià)值，更重要的是不能把價(jià)值當(dāng)作貨幣。事實(shí)上，客戶不僅希望獲得低廉的價(jià)格，甚至愿意為他們真正需要的

24、東西支付高價(jià)。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,一、客戶服務(wù)的核心,德魯克將企業(yè)的作用重新總結(jié)為創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。其首要職責(zé)是為員工，為客戶，為股東，也為其所在的社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值?？头糠?wù)的核心問題是價(jià)值管理（客戶和企業(yè)），其重點(diǎn)是客戶價(jià)值管理，客戶價(jià)值的形成具有高度的個(gè)人色彩和習(xí)慣特征。其價(jià)值理念與價(jià)格及支付貨幣后得到的東西密切相關(guān)。 客戶通常從下列四個(gè)角度定義價(jià)值： 1低廉的價(jià)格。 2.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 3.一定價(jià)格前提下得到的質(zhì)量。 4.利益和成本的比較。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,二、客戶總價(jià)值與總成本,1總價(jià)值的

25、構(gòu)成 （1）產(chǎn)品（功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌、式樣） （2）服務(wù)（滿意、不滿意） （3）服務(wù)人員（語言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能） （4）品牌形象 （5）便利和方便（時(shí)間、位置、獲得服務(wù)的方法） （6）信息和技術(shù) （7）附加功能,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,2客戶總成本 （1）貨幣 （2）時(shí)間 （3）精力（客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過程是一個(gè)產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決定購(gòu)買、實(shí)施購(gòu)買以及購(gòu)買后感受的全過程。） 在客戶總成本中，貨幣或價(jià)格有時(shí)只占產(chǎn)品和服務(wù)所費(fèi)成本的一小部分。 以汽車消費(fèi)為例，購(gòu)買汽車本身僅占25%，保險(xiǎn)占10%，汽油占3

26、5%，其余費(fèi)用30%，擁有一輛汽車的客戶的總成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車銷售價(jià)格。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,三、客戶是最終的價(jià)值評(píng)判者,同服務(wù)和質(zhì)量一樣，價(jià)值僅存在于客戶的體驗(yàn)中，價(jià)值增加與否只有客戶才能感知。 1價(jià)值不等于價(jià)格 Mercer Managerent公司估計(jì)約30%客戶對(duì)價(jià)格敏感，剩下70%客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)更清醒。 2不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀 不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀，價(jià)值可以從不同的角度創(chuàng)造出來，成為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)之一，最為客戶看重的價(jià)值對(duì)公司定位非常關(guān)鍵。 管理者和營(yíng)銷人員已經(jīng)了解客戶是如何定義價(jià)值的。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8

27、千份。QQ1589505898,客戶價(jià)值的四個(gè)來源,（1）流程。商業(yè)流程最優(yōu)化并將時(shí)間成本視為總成本的一部分。 （2）員工。授權(quán)給內(nèi)部員工以使他們更好的為客戶服務(wù)。 （3）產(chǎn)品/服務(wù)/技術(shù)。產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性特征與收益，通過技術(shù)改進(jìn)降低生產(chǎn)故障。 （4）支持。隨時(shí)隨地為客戶提供幫助。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,3 未滿足的需要也可能成為客戶價(jià)值 50年代，索尼決定進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)時(shí)，便曾自問“客戶有些什么尚未滿足的需要”。根據(jù)索尼公司分析，美國(guó)年輕人更喜歡郊游，野餐、露營(yíng)都帶著一大套笨重而昂貴的唱機(jī)。索尼推出半導(dǎo)體收音機(jī)，提供給客戶便利、價(jià)廉的價(jià)值。,最新名

28、師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,一、一體化服務(wù) 1售前服務(wù) 哈佛商學(xué)院海斯曼教授曾說，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)50年前表現(xiàn)為價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，如今是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，未來很大程度上表現(xiàn)為設(shè)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的設(shè)計(jì)與客戶顧客越近，誰與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就越遠(yuǎn)。設(shè)計(jì)是成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶價(jià)值的重要手段。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,讓客戶方便、快捷、詳盡地得到信息的方式 （1）大眾傳媒上的產(chǎn)品廣告 （2）產(chǎn)品展示會(huì) （3）POP廣告 （4）櫥窗廣告 （5）產(chǎn)品外觀和產(chǎn)品包裝 （6）產(chǎn)品使用說明書 （7）開設(shè)24小時(shí)免費(fèi)熱線電話 （8）網(wǎng)上主頁(yè) （

29、9）免費(fèi)索取和郵寄產(chǎn)品介紹,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,2售中服務(wù) 通過銷售咨詢能夠迅速讓客戶明白他們的利益所在，一般情況，客戶能從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得以下價(jià)值： （1）客戶可以放心地使用和消費(fèi)該產(chǎn)品 （2）低廉的價(jià)格 （3）最終性能價(jià)格 （4）令人感到激動(dòng)、刺激和震憾的全新體驗(yàn) （5）引人入勝、清潔又明亮的購(gòu)物環(huán)境 （6）準(zhǔn)時(shí)、快捷的服務(wù)速度 （7）客戶可以自由選擇產(chǎn)品，如果不滿意還可以退還 （8）從產(chǎn)品使用到銷售服務(wù)一直是安全、可靠 （9）只有一定地位和身份的人才能夠享受本企業(yè)的服務(wù) （10）從來不會(huì)聽到有關(guān)本企業(yè)不負(fù)責(zé)任或失職的丑聞 （11）客

30、戶可以根據(jù)個(gè)別要求靈活地調(diào)整產(chǎn)品外形、性能或規(guī)格 （12）友好、禮貌、讓客戶永遠(yuǎn)感到和謁可親的服務(wù) （13）持續(xù)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù),最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,3售后服務(wù) 產(chǎn)品技術(shù)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性等不同，售后服務(wù)要求有差別。 （1）如電腦產(chǎn)品。包括從購(gòu)買到生命周期結(jié)束的各個(gè)環(huán)節(jié)。 送貨上門，安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)，維護(hù)保養(yǎng)，事故處理，零配件供應(yīng)及產(chǎn)品退還等。為了做好售后服務(wù)，企業(yè)需要建立客戶檔案，定期聯(lián)系了解客戶碰到的問題，提供24小時(shí)熱線咨詢等維修服務(wù)。 （2）電子手表。一定期限內(nèi)的質(zhì)量保證，免費(fèi)維修，免費(fèi)更換電池，低成本配件。 （3）服裝。只有質(zhì)量保證：

31、如有縫制質(zhì)量或布料問題的調(diào)換和退款。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,二、個(gè)性化服務(wù),較高層次客戶不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們更加青睞能夠體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品。 據(jù)調(diào)查，客戶對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)格、型號(hào)和特殊的輔助性功能上。 企業(yè)通過以下幾方面為客戶提供個(gè)性化服務(wù)： （1）面對(duì)面了解客戶的真實(shí)想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品。 （2）讓客戶參與產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身訂做的。 （3）進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，為客戶提供個(gè)性化享受。 （4）宣傳商家的知名度和美譽(yù)度，使客戶感到享受商家服務(wù)是價(jià)值體現(xiàn)。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集

32、，管理文檔8千份。QQ1589505898,三、創(chuàng)造體驗(yàn),Club Med公司通過創(chuàng)造體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值 （1）它不僅是飯店和休息場(chǎng)所，而且更象是一座有活動(dòng)交際中心、劇院和集市等在內(nèi)的村莊。 （2）不僅提供食物，而且向客戶展示世界飲食精粹。 （3）不僅體驗(yàn)新款的裝備，而且客戶還可以學(xué)習(xí)一些新東西。如新型運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、藝術(shù)和手工藝等。 （4）不僅僅是夜生活，而是從日到夜的狂歡和慶祝。 （5）不僅是做或不做某事，而且能結(jié)識(shí)各種各樣的人。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化,客戶價(jià)值鏈與企業(yè)價(jià)值鏈同等重要，二者平衡對(duì)接，那么，源于企業(yè)價(jià)值鏈的

33、驅(qū)動(dòng)力和源于客戶價(jià)值鏈的拉動(dòng)力就能夠形成合力，這種合力體現(xiàn)的形態(tài)是信息流，物流，資金流在供應(yīng)鏈中的暢通，促成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、物流商、銷售商直至終端客戶的價(jià)值最大化。,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,一、為最有價(jià)值的客戶創(chuàng)造價(jià)值,美國(guó)具有針對(duì)日用消費(fèi)情況調(diào)查表明，在洗發(fā)香波市場(chǎng)中，大量消費(fèi)者和少量消費(fèi)者的消費(fèi)量之比是79%和21%，啤酒市場(chǎng)中，其消費(fèi)量之比是87%和13%。因此，企業(yè)應(yīng)將大量消費(fèi)者作為目標(biāo)客戶，因?yàn)橼A得大量消費(fèi)者就是很多少量消費(fèi)者的總和。 案例：英國(guó)航空公司 3M公司,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,二、增加客戶

34、的滿意度和忠誠(chéng)度,1客戶價(jià)值與客戶滿意度 見 圖,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898, 尊重 認(rèn)同 欣賞,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,2.客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn),最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì),一、內(nèi)容,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,二、意義,為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 是開展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 是表明態(tài)度，樹立形象的手段,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,三、關(guān)系,組織使命,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,四、要求,1、戰(zhàn)略愿景的要求 大氣，有氣魄 生動(dòng)，有力 激情，感染力,最新名師培訓(xùn)視頻6千集，管理文檔8千份。QQ1589505898,（1）定量和定性目標(biāo)型 在2000年時(shí)成為擁有1250億美元的公司（沃爾瑪公司1990） 使汽車大眾化（福特 上世紀(jì)初） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼50年代初） 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（