1、員工訓(xùn)練與開發(fā),中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 付亞和,第一部分,培訓(xùn)與開發(fā)的概述,一、培訓(xùn)與開發(fā)的定義,培訓(xùn)：給新雇員或現(xiàn)有雇員傳授完成本職工作所必需的基本技能的過程。 包括： 1、技術(shù)培訓(xùn)：提供完成目前工作所必需的技能； 2、管理能力：為組織發(fā)展或解決某些組織問題而進行的長期是培訓(xùn),開發(fā)：較培訓(xùn)更廣泛的內(nèi)涵，包括： 一般技術(shù)、技能的培養(yǎng)教育； 關(guān)鍵在于建立一個能夠激勵員工不斷奮發(fā)向上的心理環(huán)境。因此，人力資源開發(fā)具有非常重要的戰(zhàn)略功能。 *人力資源規(guī)劃 *職業(yè)生涯規(guī)劃,二、策略性決定,企業(yè)在制定員工培訓(xùn)與開發(fā)的策略時，應(yīng)確定： 1、企業(yè)希望員工按即定的方針、原則和程序進行工作，還是希望員工進行創(chuàng)

2、造性工作？ 2、企業(yè)應(yīng)該致力發(fā)展本身的人力資源，還是集中招聘經(jīng)驗豐富的員工？,3、企業(yè)應(yīng)該設(shè)法改善績效差的員工，還是終止與他們的雇傭關(guān)系？ 4、企業(yè)文化和企業(yè)的整體培訓(xùn)開發(fā)策略配合是否得宜？如果不是，應(yīng)該如何加以改善？ 如： 1）企業(yè)是否希望雇員與企業(yè)一同成長？ 2）企業(yè)是否認(rèn)為提升雇員受雇能力是企業(yè)對員工所承擔(dān)的責(zé)任？ 3）企業(yè)是否希望員工對企業(yè)忠誠？ 4）企業(yè)是否愿意讓員工分享企業(yè)的成長和利益等。,企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化與培訓(xùn)策略的舉例,A、企業(yè)采取增長戰(zhàn)略： 企業(yè)文化：積極進去和冒險精神； 培訓(xùn)策略：培養(yǎng)員工具備果敢的精神和解決問題的能力。 B、企業(yè)采取高素質(zhì)產(chǎn)品的戰(zhàn)略： 企業(yè)文化：精益求精

3、與品質(zhì)意識； 培訓(xùn)策略：培養(yǎng)員工具有精湛的技術(shù)和品質(zhì)管理意識。,三、培訓(xùn)與開發(fā)的作用,1、提高工作績效 有效的培訓(xùn)與開發(fā)，能夠增進員工的工作知識、技能以及對企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、政策與策略、制度與程序、工作技能和標(biāo)準(zhǔn)、溝通和人際關(guān)系、組織與部門功能等方面深入了解。,2、提高員工的滿足感和安全水平 培訓(xùn)與開發(fā)對提高員工的滿足感和安全水平有正面的作用。這種作用來自于： A、知識與技能水平的提高，增強了自信心； B、感到了企業(yè)對員工的重視和關(guān)心； C、因業(yè)績的提升，減少了指責(zé)、抱怨和挫折感，提升了成就感和士氣等。,3、建立優(yōu)秀的企業(yè)形象 培訓(xùn)與開發(fā)，傳達和強化企業(yè)價值觀念和行為，因此： 一方面：通過培

4、訓(xùn)塑造企業(yè)刻意追求的企業(yè)文化； 另一方面：通過員工行為方式、態(tài)度和工作方法，向人們展示優(yōu)秀的企業(yè)文化。,四、培訓(xùn)與開發(fā)的原則,1、學(xué)以致用的原則 2、專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重的原則 3、全員培訓(xùn)與重點提高相結(jié)合的原則 4、嚴(yán)格考核以確保受訓(xùn)者素質(zhì)的原則 5、擇優(yōu)獎勵以確保積極學(xué)習(xí)心態(tài)的原則,五、培訓(xùn)與開發(fā)的職責(zé),1、最高管理層 1）提供培訓(xùn)與開發(fā)的總體政策與程序，以確保培訓(xùn)工作的有效推行； 2）提供行政上的監(jiān)控，以確保管理人員和員工參與方案發(fā)制定； 3）提供權(quán)利上的保障，以確保培訓(xùn)管理的權(quán)威性； 4）提倡和建立適合培訓(xùn)的企業(yè)文化； 5）對培訓(xùn)與開發(fā)的理解和支持等。,2、人力資源部門 1）企業(yè)

5、中長期培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃與年度培訓(xùn)計劃的 編制與管理； 2）以專業(yè)知識和經(jīng)驗，支持各個部門進行人員的培訓(xùn)開發(fā)工作；包括： A）提供培訓(xùn)資源上的保證； B）培訓(xùn)管理，包括培訓(xùn)方案評估、培訓(xùn)過程監(jiān)控、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)檔案管理等； 3）培訓(xùn)制度、程序的制定與監(jiān)控； 4）培訓(xùn)成本與費用管理。,3、個直線管理者 1）確保培訓(xùn)與開發(fā)工作的順利進行； 2）鼓勵所屬員工自我開發(fā)； 3）安排時間和機會讓員工去實踐自我發(fā)展 4）實施員工的職場培訓(xùn)； 5）對所屬人員進行培訓(xùn)與開發(fā)需求評估，并制定所屬人員的培訓(xùn)和職業(yè)計劃； 6）對企業(yè)文化、培訓(xùn)政策和策略、以及對培訓(xùn)制度、程序和資源（時間、權(quán)利）方面的支持等。,第二部分,

6、培訓(xùn)與開發(fā)的程序,一、培訓(xùn)與開發(fā)需求的確認(rèn),1、基本程序 第一種情況：以提高員工工作業(yè)績與工作執(zhí)行能力為基準(zhǔn)的評估程序 第一步：確認(rèn)員工工作行為和績效差異的存在 第二步：評估這些差異改善的重要性 第三步：討論處理這些差異的方法和手段,第二種情況：以提高企業(yè)員工整體素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展需求為基準(zhǔn)的評估 第一步：根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)（學(xué)歷、資格、經(jīng)驗、知識和技能）； 第二步：對企業(yè)現(xiàn)有人力資源質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等進行評估； 第三步：確認(rèn)差異的存在； 第四步：討論處理差異的方法和手段。,第一步：差異的評估,期望的工作行為和業(yè)績 實際的工作行為和業(yè)績 *工作描述 *員工

7、檔案分析（調(diào)職要求、 *工作規(guī)范 離職原因、工作意外記錄、 *行為準(zhǔn)則 員工申訴記錄、績效評估等） *績效標(biāo)準(zhǔn) *工作過期記錄 *工作分析報告 *器材維修要求和損壞報告 *生產(chǎn)數(shù)據(jù) *缺勤報告 *顧客投訴 *管理報告和顧問報告,1）企業(yè)層面 *企業(yè)使命、目標(biāo)、策略和文化分析 *高層管理人員的支持分析 *培訓(xùn)需求的優(yōu)先順序分析 *人力資源質(zhì)量和結(jié)構(gòu)、職位分布分析 *管理系統(tǒng)分析（權(quán)利結(jié)構(gòu)與流程結(jié)構(gòu)） *士氣與滿意度分析 *制度與控制分析等,2）工作層面分析 *工作對著執(zhí)行人員的資格要求的準(zhǔn)確性 *工作程序的合理性和有效性分析 *工作標(biāo)準(zhǔn)的合理性和可衡量性 *工作過程可控性 *工作中的監(jiān)控與指導(dǎo)

8、*工作說明書的核對等,3）個人層面 員工產(chǎn)生業(yè)績與行為問題分析是最重要的分析，應(yīng)考慮能力、態(tài)度和適應(yīng)性等方面。 當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生重大工作程序調(diào)整時，需要重新進行工作分析。,1、評價員工的工作績效； 2、確認(rèn)是不會做還是不愿做； 3、如是不會做，則分析： *員工是否知道做什么和標(biāo)準(zhǔn)是什么？ *是否存在障礙，如原材料、工具、在崗輔導(dǎo)等？ *人員選拔不當(dāng)，不具備知識和技能？ *培訓(xùn)不夠？,績效 工作要求 培訓(xùn)提高 潛在績效 激勵引導(dǎo) 實際績效,績效 潛在績效 不需要培訓(xùn) 實際績效 安排不當(dāng) 充實工作 工作要求,績效 潛在績效 安排不當(dāng) 工作要求 激勵引導(dǎo) 實際績效,第二步：績效差異的重要性,對比較分析所確

9、認(rèn)的差異進行評估，確定改變這些差異的重要性。 *考慮改變這種差異的當(dāng)前需要還是未來需要？ *管理當(dāng)局是否會支持這種改變？ *這種改變是否會對組織的其他方面造成影響？ *應(yīng)該按什么順序進行改變？ *有沒有資源和政策上的保證等。,第三步：培訓(xùn)是否是最好的方法,在很多情況下，企業(yè)各個層面的業(yè)績問題，并非是可以通過培訓(xùn)來解決的，即便是，培訓(xùn)也未必是最有效的方法。 例如： *培訓(xùn)成本與績效差異損失比較 *強化制度管理可以起到培訓(xùn)同樣的作用 *培訓(xùn)是否需要其他方面手段的配合與支持等。,二、培訓(xùn)與開發(fā)方案的形成,1）根據(jù)分析建立具體的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)； 2）目標(biāo)要明確說明培訓(xùn)后應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)； 3）對于在崗

10、培訓(xùn)要說明工作績效期望； 4）培訓(xùn)與開發(fā)的內(nèi)容； 5）時間、進度安排以及方法確認(rèn)； 6）師資、設(shè)施及財務(wù)預(yù)算的保證等。,1、培訓(xùn)與開發(fā)方案目標(biāo)的確定,1）培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)的分類 *知識的獲得 *態(tài)度的改變或加強 *技術(shù)的獲得 *工作行為表現(xiàn) *企業(yè)、部門或個人的績效改善,2）培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)表述 *培訓(xùn)后的行為和績效標(biāo)準(zhǔn)要求（具體） *在何種狀態(tài)下，這個績效標(biāo)準(zhǔn)可以加以運用 *這些行為和績效標(biāo)準(zhǔn)如何加以衡量,3）培訓(xùn)與開發(fā)的時間選擇 *不能打亂正常的工作日程 *培訓(xùn)的密度不能過高而引起消化不良 *短時間內(nèi)培訓(xùn)經(jīng)費的現(xiàn)金流量,應(yīng)考慮的問題： A、對一般受訓(xùn)者：什么時間是最好的培訓(xùn)時間？什么時間培訓(xùn)能

11、與工作配合？什么時間最可行？ B、對于重要崗位人員：需要考慮是否會影響正常工作？對其他員工是否會造成影響？ C、對直線管理人員：什么時候進行培訓(xùn)，能夠取得督導(dǎo)人員與培訓(xùn)人員的合作？這些人是否還有其他義務(wù)？他們能否將精力集中在培訓(xùn)工作上？ D、設(shè)備、場所、資金的時間要求等。,2、培訓(xùn)與開發(fā)方式選擇,1）正規(guī)培訓(xùn)（OFF-JT） *一般傳授：由學(xué)習(xí)者單方面的學(xué)習(xí)方式，包括閱讀、函授、影帶、課堂講授及專家討論。側(cè)重知識的傳授。 *單元教學(xué)：由學(xué)習(xí)者按自己的能力和進度，學(xué)習(xí)規(guī)定的課程，以回答預(yù)先設(shè)定的問題。,*討論會：由組織者（組長）帶領(lǐng)學(xué)習(xí)者一起進行討論，尋求解決問題的方案，著重參與者學(xué)習(xí)知識的能力

12、 *訓(xùn)練小組（T小組）：以討論方式進行，訓(xùn)練參與者的團隊行為。著重參與者的個人感受、溝通技巧、決策能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并訓(xùn)練參與者的學(xué)習(xí)知識的能力 *個案研究：通過個案研究，提高參與者選取和處理數(shù)據(jù)以解決問題的能力。但是，與會者必須熟悉個案的背景和問題，討論才會有意義。,*角色扮演：通過角色扮演，參與者揣摩角色的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)實際技巧的應(yīng)用。扮演完畢后，由小組成員做出回應(yīng)，以便從多個角度了解問題的真相。一般用于面談、領(lǐng)導(dǎo)、決策等方面的技巧 *公文處理：模擬日常工作情況，讓參與者處理一堆文件，做出一系列決定后，再進行討論分析，以訓(xùn)練在指定時間內(nèi)做出決定的能力以及處理問題的綜合能力與技巧運用,*模擬訓(xùn)練：

13、模擬實際的工作內(nèi)容和程序，讓參與者有親自操作的機會，并從中獲得技巧和經(jīng)驗 *企業(yè)（管理）競賽：模擬企業(yè)的整體經(jīng)營。讓參與者做出一系列生產(chǎn)、財務(wù)、銷售等決定，然后觀察績效。在一定假設(shè)和限制條件下，通過電腦輔助，評估每項決定對企業(yè)功能所造成的影響，計算參與者的模擬績效（MCOS）,性質(zhì) 方式 優(yōu)勢 劣勢 知 一般傳授 *成本低 *鼓勵學(xué)習(xí)作用低 識 傳 單元學(xué)習(xí) * 訓(xùn)練人數(shù)靈活 *教學(xué)者難以顧及個別 授 * 訓(xùn)練時間短 學(xué)習(xí)者的需要程度 知 討論會 * 能提升學(xué)習(xí)者的 *成效依賴帶領(lǐng)者的技巧 識 知識水準(zhǔn) 及參與者本身素質(zhì)和參 的 訓(xùn)練小組 *適合處理比較深奧 與程度 處 的知識 理 較有鼓勵學(xué)

14、習(xí)作用 模 個案研究 *能提升學(xué)習(xí)者的技能 *成本較高 操 角色扮演 *給予學(xué)習(xí)者高度參與 *參與人數(shù)有限 練 公文處理 *犯錯誤不會導(dǎo)致實際 擬 模擬操演 后果 企業(yè)競賽,2）非正式（在職）培訓(xùn)（ON-JT） *教練法：在直接上級或指導(dǎo)者指導(dǎo)、輔助、協(xié)助下，有效完成工作或?qū)崿F(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展 *特別工作指派：指派常規(guī)工作以外的暫時性工作，使受訓(xùn)者逐步拓展知識、經(jīng)驗和技能 *工作輪換：根據(jù)有系統(tǒng)的工作輪換，培養(yǎng)和儲備后備具有比較全面的人才或管理人才。但必須進行工作中的指導(dǎo)。也可以用于新員工對企業(yè)情況的迅速了解,3、培訓(xùn)與開發(fā)的轉(zhuǎn)移效果,要想使培訓(xùn)和開發(fā)結(jié)果有效地轉(zhuǎn)移到實際工作上，必須考慮企業(yè)的總體

15、目標(biāo)、政策、組織結(jié)構(gòu)、工作程序、方法和企業(yè)文化的配合，確保一致性。 例如：強調(diào)規(guī)范化管理和程序化的企業(yè)，培訓(xùn)中的人性化管理和參與性決策等就不能發(fā)揮效果,企業(yè)提高培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果，應(yīng)注意： 1）受訓(xùn)者必須知道培訓(xùn)的根據(jù)是什么，明白和接受培訓(xùn)的程序和方法。這是轉(zhuǎn)移效果的重要環(huán)節(jié) 2）加強培訓(xùn)中的示范和參與，這會增強培訓(xùn)的實用性 3）模擬、操演和受訓(xùn)者的回應(yīng)，會強化受訓(xùn)者的感受，而討論與回應(yīng)會加強學(xué)習(xí)效果,4）實際應(yīng)用機會與回應(yīng)，會明顯增加培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果 5）實際應(yīng)用過程中的專人指導(dǎo)，是培訓(xùn)過程的必要延續(xù)，一般由直接上級進行指導(dǎo)。但是，并非所有上級都是合適的指導(dǎo)者。,4、學(xué)習(xí)原則的應(yīng)用,在擬訂培訓(xùn)方案

16、的時候，必須考慮學(xué)習(xí)原則。一般情況，學(xué)習(xí)可分為四個階段，并循環(huán)發(fā)展： 學(xué)習(xí)循環(huán) 培訓(xùn)方法配合 適應(yīng)的學(xué)習(xí)風(fēng)格 活動 個案研究、角色扮演、實地觀察 行動型 思考 實地觀察、研討會 反省型 概念化 講授、派發(fā)指導(dǎo)、閱讀、書面匯報 理論型 實踐 公文處理、模擬操演、實地操作 實際型,1）行動型：喜歡尋找新鮮的工作活動，樂于接受新事物，喜歡與人一起工作。 2）反省型：傾向收集資料和數(shù)據(jù)來分析問題，喜歡觀察別人工作，但甚少立即參與氣質(zhì)。 3）理論型：做事有條不紊，要求完美，喜歡用理性和邏輯來思考問題。 4）實踐型：喜歡從實踐中證實新鮮意念，討厭反復(fù)和冗長的討論，要看得見的實際效益。,一般人缺乏擁有平衡的

17、學(xué)習(xí)風(fēng)格，因此提高培訓(xùn)的效果，就要強化員工所欠缺的學(xué)習(xí)風(fēng)格。 1）加強“行動型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動包括：推銷新產(chǎn)品、主持小組會議、統(tǒng)籌業(yè)余活動等； 2）加強“反省型學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動包括：觀察顧客行為和做出分析、研究工作流程和草擬改善建議、制定工作計劃等。,3）加強“理論型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動包括：閱讀企業(yè)內(nèi)部資料并做出摘要、寫工作可行性研究報告、分析特別事故的成因等。 4）加強“實踐型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動包括：協(xié)助在職培訓(xùn)活動、向外部介紹新產(chǎn)品、研究工作流程和提出并實施改善建議等。,三、培訓(xùn)方案的效果評估,1、參與者評估：包括對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)者傳授能力、培訓(xùn)方法、學(xué)習(xí)環(huán)境等方面進行評估。但是

18、，無法對受訓(xùn)者的收獲進行評估。 2、衡量的時間：知識和技術(shù)的獲得，可以通過培訓(xùn)前后的衡量對比；行為態(tài)度的改變，可以在1-3個月以后衡量；工作業(yè)績的改善，可能需要3-6個月。至于企業(yè)的整體培訓(xùn)效果的衡量，就需要一個更長的時間。,3、衡量的方法： *筆試測驗評估知識的獲得 *態(tài)度量表衡量態(tài)度的改變 *工作樣本測驗衡量技術(shù)的提高 *績效評估衡量績效的提高 *此外還可以用生產(chǎn)品質(zhì)、生產(chǎn)成本、離職率、事故率、維修費用等方式對培訓(xùn)效果進行衡量。,4、培訓(xùn)衡量方式,1）培訓(xùn)前后衡量 比較 培訓(xùn)前衡量 進行培訓(xùn) 培訓(xùn)后衡量 受訓(xùn)者 受訓(xùn)者,2）時間序列衡量 培訓(xùn)前首次衡量 比較 培訓(xùn)前再次衡量 進行培訓(xùn) 比較

19、 培訓(xùn)后首次衡量 比較 培訓(xùn)后再次衡量,3）培訓(xùn)前后控制 隨機抽樣選出 兩組類似員工 培訓(xùn)前衡量 控制組衡量 進行培訓(xùn) 培訓(xùn)后衡量 比較 控制組衡量,4）培訓(xùn)后衡量 隨機抽選 兩組員工 培訓(xùn)實驗組 衡量實驗組 比較 衡量控制組,5）所羅門四組 培訓(xùn)前衡量 培訓(xùn)前衡量 實驗甲組 實驗乙組 培訓(xùn)實驗 培訓(xùn)實驗 甲組 乙組 衡量培訓(xùn)后 比 衡量培訓(xùn)后 衡量控制 比 衡量控制 實驗甲組 較 乙組 甲組 較 乙組 比較 比較,第三部分,培訓(xùn)與開發(fā)事例,一、培訓(xùn)必要性分析,1、直線管理對下屬的評估 工作要求 實際程度 培訓(xùn)需求 知識 技能 態(tài)度,2、客戶評估表 問題 選擇 1、與其他公司的業(yè)務(wù)員比 ，我們

20、的業(yè)務(wù)員 差 一般 好 甚好 2、我們的業(yè)務(wù)員在禮儀方面 差 一般 好 甚好 3、我們的業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)的熟悉程度 差 一般 好 甚好 4、我們業(yè)務(wù)員在拜訪前的準(zhǔn)備 差 一般 好 甚好 5、我們業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度 差 一般 好 甚好 6、我們業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神 差 一般 好 甚好 7、我們業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 差 一般 好 甚好 8、我們業(yè)務(wù)員的表達能力 差 一般 好 甚好 9、我們業(yè)務(wù)員的相互協(xié)調(diào) 差 一般 好 甚好 10、我們業(yè)務(wù)員的信譽 差 一般 好 甚好 11、我們業(yè)務(wù)員的溝通技巧 差 一般 好 甚好 12、對我們業(yè)務(wù)員的總體評價 差 一般 好 甚好,3、業(yè)績考核分析(例一、二) 成績 產(chǎn) 接 評

21、價因素 品 近 知 顧 識 客,二、企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo),1、提高工作場所的生產(chǎn)力 2、擴展員工的技術(shù)范圍 3、發(fā)展員工應(yīng)付科技創(chuàng)新的能力 4、回應(yīng)產(chǎn)品變革 5、發(fā)展新科技 6、提高員工士氣 7、提高管理人員行政能力,8、發(fā)展從事國際通訊和業(yè)務(wù)的人員 9、改善工作的職業(yè)安全和衛(wèi)生 10、穩(wěn)定勞動關(guān)系 11、彌補因科技創(chuàng)新而造成員工的調(diào)遷 12、善用女員工和年長的員工,第四部分,管理人員的發(fā)展,一、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo),1、能掌握基本事實（認(rèn)知能力） 2、具備有關(guān)的專業(yè)知識 3、對事物能持續(xù)保持有敏感的情感 4、具備解決問題和作出決策的技巧,5、具備社交能力 6、情緒穩(wěn)定 7、有預(yù)警能力 8、有創(chuàng)意 9、

22、思考敏銳 10、良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 11、有自我認(rèn)知能力,二、管理人員發(fā)展方法,1、非正式的發(fā)展 在職發(fā)展 放手讓管理人員自己去處理事務(wù)，在實踐中積累經(jīng)驗，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能 2、替補培訓(xùn) 實地研習(xí) 在實際工作中，了解上級的職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作，在上級不在時接替上級的工作。,3、工作輪換 有計劃地使管理人員輪流擔(dān)任不同的管理職務(wù)，讓他們掌握管理原則，廣泛認(rèn)識不同部門和整個企業(yè)的整體運作和協(xié)調(diào)。 4、決策培訓(xùn) 學(xué)習(xí)決策 程序，包括界定問題、提出假設(shè)、收集數(shù)據(jù)、制定方案、評估測定結(jié)果、選擇方案等。,5、管理競賽 模擬企業(yè)經(jīng)營，以培訓(xùn)管理人員有效處理日常工作的能力。 6、角色扮演 通過扮演個案角色，感受

23、角色內(nèi)涵，學(xué)習(xí)應(yīng)變技巧。,7、敏感性訓(xùn)練 培訓(xùn)管理人員的敏感度，學(xué)習(xí)了解自己、上司、下屬、同事的情感、態(tài)度和需要，親自體驗相互影響。 8、行動學(xué)習(xí) 管理人員全天候投入案例研究中，研究分析和解決在部門出現(xiàn)的問題。經(jīng)常定期舉行，討論個人的心得和體會。,9、行為塑造 向受訓(xùn)者指出處理某項工作的正確程序，讓他們學(xué)習(xí)正確的處理方式，并作出回應(yīng)。主要培訓(xùn)正確處理員工問題。 第一步：觀看正確處理的示范 第二步：操演、模仿，不斷重復(fù) 第三步：強化，鼓勵、獎勵模仿好的人 第四步：技巧轉(zhuǎn)移，鼓勵在工作崗位上運用學(xué)到的技巧。,三、不同管理人員的培訓(xùn)重點,管理階層 培訓(xùn)重點 基本溝通技巧 行政運作 人際關(guān)系 策略規(guī)劃

24、 基層 比較重要 重要 非常重要 不重要 中層 不重要 比較重要 非常重要 重要 高層 不重要 比較重要 重要 非常重要,第五部分,管理技能開發(fā),沖突處理技能,目 的,一、加深對工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解。 二、分析近期和當(dāng)前組織中的工作沖突情況。 三、尋找避免或解決工作沖突的方法。,沖突處理,1、懂得如何促進工作；,二、發(fā)信者的表達對特定的 情景應(yīng)是恰如其分的。,工作中沖突產(chǎn)生的主要原因有：,誤解 個性沖突 追求目標(biāo)的差異 欠佳的績效表現(xiàn) 工作方式、方法的差異 工作職責(zé)方面的問題 缺乏合作 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題,工作中的失敗 對有限資源的爭奪 沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度,沖突的積極

25、影響,促進問題的公開討論 促進問題盡快解決 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度 增進員工間的溝通與了解 化解積怨 有助于提高員工的相關(guān)能力,沖突的消極作用,1998年12月,導(dǎo)致員工不能參加某些重要問題的研究與處理 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任 導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作,管理人員要能夠,1、充分了解工作沖突產(chǎn)生的原因。 2、采取恰當(dāng)?shù)姆椒ū苊饣蛱幚砗霉ぷ髦谐霈F(xiàn)的沖突。,THE FUTURE IS WIDE OPEN,Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd,THE FUTURE IS WIDE OPEN,人力資源管理,管理技能開發(fā)與評價,中國人民大學(xué)勞動

26、人事學(xué)院,能,管,理,技,開,發(fā),與,評,價,發(fā)展有效群體技能訓(xùn)練,目 的,一、確認(rèn)和檢驗有效工作群體的特征。 二、探索管理者促進這些特征發(fā)展的有效途徑和方法。 三、批判性地檢驗?zāi)愕墓ぷ魅后w，以便制定提高群體效果的計劃或方案。,日益增強組織生命的一個事實,工作群體,工作群體及管理者,工作群體及管理者,二、管理者認(rèn)識并進入他們 的管理角色，會增加工作執(zhí) 行的有效性。,原因,組織面對著復(fù)雜的問題，需要集中群體的知識和技能，以達到滿意的管理,參與管理的價值、需求方面的觀念日益增長,管理者的工作,必須通過他所領(lǐng)導(dǎo) 的群體來完成,必須作為群體的一名正 式成員才能實現(xiàn),工作群體與管理者,1、提高對如何運轉(zhuǎn)

27、群體的理解； 2、提高使群體變得更有效的技能； 3、提高使自己成為一員有效的群體成員的技能。,因此，管理者需要：,THE FUTURE IS WIDE OPEN,Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd,THE FUTURE IS WIDE OPEN,人力資源管理,管理技能開發(fā)與評價,中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院,能,管,理,技,開,發(fā),與,評,價,分析問題技能訓(xùn)練,目 的,一、了解分析問題的過程和步驟 二、了解如何發(fā)現(xiàn)問題 三、認(rèn)識到在做出決定之前，對問題進行深入分析和研究的重要性 通過分析問題的原因和后果，加深對問題的理解,知識、技能與判斷力的有肌結(jié)合,有效的處理問題,

28、管理能力的一個重要方面就在于,如何發(fā)現(xiàn)問題,定期考核工作表現(xiàn) 傾聽下屬員工的意見和建議 注意觀察下屬員工的日常工作行為,通過下列方式可以盡早發(fā)現(xiàn)問題,處理對策,對于出現(xiàn)的問題有了充分的認(rèn)識后，根據(jù)出現(xiàn)問題的不同情況，選擇下列不同的處理對策：,監(jiān)視問題的發(fā)展,放任不管,尋求解決辦法,控制問題的進一步 發(fā)展,對問題進行初步“診斷”的作用,1、幫助你更加清楚地 認(rèn)識問題 2、比較不同問題的重 要性程度 3、為解決問題打下一 定基礎(chǔ)因,對問題進行初步分析工作包括：,對問題的初步分析 工作包括： 1、收集信息 2、界定問題的范圍 3、分析問題可能導(dǎo)致的 結(jié)果 4、分析問題產(chǎn)生的原因,THE FUTURE

29、 IS WIDE OPEN,Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd,THE FUTURE IS WIDE OPEN,人力資源管理,管理技能開發(fā)與評價,中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院,能,管,理,技,開,發(fā),與,評,價,管理變革技能訓(xùn)練,目 的,一、尋求人們對工作環(huán)境的改變作出反應(yīng)的不同方式。 二、找出決定人們以上反應(yīng)方式的主要影響因素。 三、確定管理人員在管理變革過程中充當(dāng)?shù)慕巧?四、營造一個具體的變革氛圍，以處于各項變革措施的實際推行。,管理人員與變革,管理人員與變革,生存需要變化,管理人員與變革,組織的變革意味著： 組織整體層面上的變革 組織成員個體層面上 的變革,管

30、理人員在管理變革中,舉足輕重,管理人員與變革,管理人員需要：,充分了解員工對管理變革的各種反應(yīng)以及決定人們這些反應(yīng)的主要影響因素。 具備制定和推行變革計劃的能力。,解決問題技能訓(xùn)練,中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院,目 的,一、認(rèn)識到創(chuàng)造性解決問題的重要性； 二、探尋進行創(chuàng)造性思維的方法； 三、通過集思廣益，找到創(chuàng)造性解決問題的方法。,解決問題方法研究,一、“顯而易見”的常規(guī)方法，不一定是解決問題的最好方法；,解決問題方法研究,二、創(chuàng)造性思維能夠幫助你思考出可能使問題得到解決的多種方法；,解決問題方法研究,三、通過對多種方法的分析、比較，縮小方法選擇范圍；,解決問題方法研究,四、通過進一步的綜合比較、

31、分析，找到解決問題的最佳方法。,如何進行創(chuàng)造性思維,一、每個人都具備創(chuàng)造性思維的能力；,創(chuàng)造性思維是怎樣產(chǎn)生的？,1、對問題進行開放性的、多角度、多層面的思考。 2、不要急于求成，草率地選擇一個解決問題的方法，要對問題進行長時間的分析和思考；,創(chuàng)造性思維是怎樣產(chǎn)生的？,3、敢于冒險； 4、集思廣益，聽聽與問題沒有直接利害關(guān)系的人的意見。,授權(quán)技能訓(xùn)練,中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 付亞和,目 的,一、確定授權(quán)的特征和有效授權(quán)的原理； 二、探索有效授權(quán)中的問題； 三、進行有效授權(quán)的實際訓(xùn)練； 四、制定一個將授權(quán)理論轉(zhuǎn)化為實踐的現(xiàn)代計劃。,授 權(quán),一、管理的職責(zé)包括通過他人完成工作的領(lǐng)導(dǎo)活動；,授 權(quán)

32、,二、授權(quán)是管理過程中的一個基本要素；,授 權(quán),三、授權(quán)并不意味著放棄你的職責(zé)；,授 權(quán),四、授權(quán)意味： 準(zhǔn)許和激勵他人貫徹執(zhí)行工作任務(wù)，以獲得成功的結(jié)果-即授權(quán)的最終目的。 然而，對工作任務(wù)的執(zhí)行，你始終負(fù)有責(zé)任。,你是否可能更多地授權(quán),1、是否有人能把這件事做得比你好？ 你是否能從你這位具有專長的員工那里得到確實的幫助？,你是否可能更多地授權(quán),2、是否有人在做這件工作的時候與你有輕微的差別，或多花少量時間，而其工作的結(jié)果仍能達到可以接受的水平？,你是否可能更多地授權(quán),3、是否有人能令人滿意地完成這項工作，而支付的工資比你的工資要少？,你是否可能更多地授權(quán),4、如果你在明天以前不能做這件事，

33、那么是否有人今天就可以做？,你是否可能更多地授權(quán),5、是否有人能從做這件事中得到益處，換句話說，從中得到個人發(fā)展？ 如果有授權(quán),授權(quán)時應(yīng)考慮什么,授權(quán)時你要同你的屬員確認(rèn)以下內(nèi)容： 1、這件工作的性質(zhì)和范圍； 2、這件工作所應(yīng)達成的結(jié)果；,授權(quán)時應(yīng)考慮什么,3、用來評價工作的手法； 4、時間方面的要求； 5、完成任務(wù)所需擁有的權(quán)力。,有效授權(quán)的指導(dǎo),1、尋找適當(dāng)?shù)娜诉x； 2、先行與被授權(quán)者進行磋商； 3、先行授權(quán),有效授權(quán)的指導(dǎo),4、委派整個任務(wù)； 5、表明對工作的期望； 6、從容授權(quán)； 7、任務(wù)難易都要授權(quán)； 8、授權(quán)以后，應(yīng)對屬員予以充分的信任。,有效的授權(quán)能使你：,1、通過他人的努力來完

34、成任務(wù)； 2、與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。,你有效的授權(quán)的能力將會影響：,1、你自己； 2、你的屬下； 3、你的部門； 4、你的組織。,第六部分,職業(yè)生涯管理,一、人力資源規(guī)劃與職業(yè)生涯,1、企業(yè)人力資源規(guī)劃是未來人才的需要和培養(yǎng)計劃； 2、個人職業(yè)生涯規(guī)劃只有與組織結(jié)合才有實現(xiàn)的可能； 3、企業(yè)需求與個人發(fā)展相結(jié)合才是雙贏。,二、多重角色的人,1、社會生物的人 2、職業(yè)生涯中的人 3、家庭中的人,三、職業(yè)生涯設(shè)計,1、認(rèn)識自己 1）畫你的生命曲線 成功 失敗 過去 現(xiàn)在 將來,2）分析自己,A、成功 過去成功原因 *時間、地點： *自己的努力：運用了什么知識、經(jīng)驗、技能， *他人的幫助

35、：借助了什么 *自己有什么感受 *這些成功的因素對未來的成功期望有什么幫助，如果有如何發(fā)揮；如果不足夠 如何強化和培養(yǎng)。,B、對過去失敗的分析 *時間、地點： *事情發(fā)生的背景：失敗的起因是什么？什么加劇了失敗的程度？哪些本是可以避免的等。 *屬于自己的責(zé)任：知識、經(jīng)驗、技能、性格 *屬于別人的責(zé)任：是否自己選擇了錯誤的支持（依賴）對象？在別人的責(zé)任中，哪些與自己有關(guān)？這種經(jīng)驗對你的重要性等。,2、對自己未來期望的分析,*我到底要成為一個什么樣的人？ *成功對我來說到底是什么？ *我的成功要分幾個階段來實現(xiàn)？ *需要我努力的是什么（知識、經(jīng)驗、技能、人格）？ *可能遇到的困難和阻力是什么？ *

36、需要什么人的幫助（哪些方面）？ *如何獲得他人的幫助等。,3、作出自己的計劃,1）每個階段要解決什么問題？ 2）需要學(xué)習(xí)和改善的是什么？ 3）如何克服個性上的障礙？ 4）需要什么資源的保障？ 5）如何在困難的時候激勵自己？ 6）交結(jié)什么樣的良師益友？ 7）可否利用組織的資源等。,4、重在實施（執(zhí)行）,1）任何成功都是有代價的 2）成功的大敵是自我 3）成功的主要障礙是：拖延、缺乏自信、不夠勤奮 成功的秘訣是 把“抱負(fù)”放到“努力”的鍋中，用“堅韌”的小火燉熬，再加上“判斷”做調(diào)料。,第七部分,職業(yè)經(jīng)理人的自我評估與開發(fā),一、你成功的希望有多大（人格方面）,50個關(guān)鍵詞 （ 我是 我希望是） 野

37、心勃勃 肯合作 有效率 獨立 自信 好爭論 有創(chuàng)造力 精力充沛 懶惰 敏感 獨斷 好奇 有趣 樂觀 精明能干 吸引人 憤世嫉俗 嫉妒 能說會道 頑固 好戰(zhàn) 大膽 寬大 有耐性 猜疑 粗魯 果斷 受挫 實際 膽小 謹(jǐn)慎 堅毅 慷慨 有原則 強硬 迷人 迂回 誠實 輕松 可信賴 聰明 小心 引人注目 機智 溫和 愛競爭 賣力 沖動 自我中心 順從,評價,2 5分：成功機會和個人成就感強 6 11分：具有健康的人格 12 21分：有成功的機會，但需要毅力和信心 22 33分：缺乏成功的人格，必須把主要精力放在人格的改變上 34分以上：成功需要專家的幫助,二、你成功的希望有多大（個人分析）,評價因素

38、低 等級 高 1、果斷性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2、決策性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3、外交手腕 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4、積極性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5、活動性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6、熱忱性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7、公正性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8、堅定性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9、前瞻性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10、正直性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,評價因素 低 等級 高 11、領(lǐng)悟力 1

39、2 3 4 5 6 7 8 9 10 12、判斷力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13、領(lǐng)導(dǎo)性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14、邏輯性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15、忠誠性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16、信賴性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17、恢復(fù)性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18、自信心 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19、自制力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20、穩(wěn)定性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,三、你成功的希望有多大（個人管理技巧）,1、下屬評估 2、

40、注重細(xì)節(jié) 3、培訓(xùn)下屬 4、溝通 5、事實與數(shù)字分析 6、人際處理自信 7、創(chuàng)造性 8、決策風(fēng)格,9、授權(quán)與督導(dǎo) 10、自我敬業(yè) 11、屬下敬業(yè) 12、推動效率 13、資訊掌控 14、面談技巧 15、敏感性 16、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,三、你成功的希望有多大（個人管理技巧）,17、會議主持 18、談判技巧 19、自我目標(biāo)設(shè)定 20、對屬下期望 21、個人形象與修養(yǎng) 22、本人文書控制 23、講演風(fēng)格 24、閱讀和理解技巧,25、撰寫報告能力 26、選拔與招聘人才 27、推銷自我技巧 28、電話溝通技巧 29、時間管理 30、口頭簡報技巧 31、秘書運用 32、解決問題,四、你成功的希望有多大（組織管理技巧

41、）,1、計劃 2、經(jīng)營方針 3、組織與人際關(guān)系 4、財務(wù)與會計 5、產(chǎn)品行銷 6、產(chǎn)品研發(fā) 7、人事與員工關(guān)系,8、采購 9、資訊科技 10、零售 11、倉庫 12、物流與陪送 13、現(xiàn)場控制 14、其他,成功企業(yè)經(jīng)理的特征,一、企業(yè)家特征 1、工作效率高 2、 有主動進取精神 3、邏輯思維能力強（有條理的因果分析） 4、富有創(chuàng)造性（不斷產(chǎn)生新概念、創(chuàng)建新制度） 5、有良好的判斷力（尋求規(guī)律、判斷概念）,6、有較強的自信心 7、樂于助人 8、為人榜樣 9、善于使用個人權(quán)利 10、善于動員群體力量 11、善于利用談話機會做工作 12、善于建立親密的人際關(guān)系 13、樂觀,14、善于與員工一起干 1

42、5、有自制力（自覺與自我控制） 16、堅決果斷（深思熟慮與當(dāng)機立斷） 17、客觀（能夠客觀聽取意見和收集信息） 18、有正確的自我認(rèn)識和自我評價 19、勤儉艱苦 20、具有靈活性,二、高效率的管理人員,1、有能力進行人員配置 1）招聘標(biāo)準(zhǔn)高 2）善于識別人才 3）善于吸引和保留有能力、效率高的人才 4）不怕重用尖端人才 5）所需人才和人才的實際能力的最優(yōu)平衡 6）能夠不斷為組織輸入新鮮血液,2、有效指導(dǎo)組織的能力 1）指揮符合組織長遠(yuǎn)的需要 2）在技術(shù)和行政上做出完善、切合實際的判斷 3）善于思考問題 4）有效資源的全面計劃與綜合利用 5）能夠預(yù)測事件發(fā)展的結(jié)果，心中有數(shù) 6）有效地實施目標(biāo)管理 7）有效的授權(quán),8）能夠公正坦誠地與人交往，并巧妙地影響他人有效工作 9）有效的控制能力（進度、技術(shù)、成本等） 10）對生產(chǎn)的不斷改善能力 11）在順利和失敗時，同樣進行有效的管理 12）一貫成為周圍人的表率 13）愿意為下屬服務(wù),3、有能力解決復(fù)雜問題和處理新概念的能力 1）能夠透徹了解有關(guān)工作和所包含問題的能力 2）在限制條件和利弊得失中全面考慮工作 3）善于識別和評價好的思想和點子 4）能夠熟練識別潛在的新技術(shù)和新的生產(chǎn)方式 5）不會輕