1、導醫(yī)工作心得體會范文我來體驗當病人的心得體會 我是陪同親屬到內科就診，患者有高血壓、心臟病史，平時服用常規(guī)藥物，因所剩藥品不多所以就近就醫(yī)。這次我們選擇了上次就診的醫(yī)生，醫(yī)生仔細詢問近期身體狀況及上次用藥后的身體反應情況，告知患者近期應注意的地方并及時調整了部分藥物，在仔細查看上次檢查結果后，進行了測量血壓、聽診檢查，未要求患者做其他新的檢查。 待改進的地方：門診大廳應增設導醫(yī)臺，在等候取藥時看到好幾名患者有問題不知找誰咨詢，即使問到醫(yī)務人員也未得到滿意答復。門診廁所設施陳舊未有方便老年患者或殘疾人設施。應加強特色科室介紹及健康知識宣傳，讓患者知道本院能看什么樣的病，應與大醫(yī)院進行對口支援合作

2、，用好的機制和政策請大醫(yī)院專家出診，使患者在小醫(yī)院能享受到大醫(yī)院專家的診療，就近得到實惠。 體驗的總體感受：進入醫(yī)院大廳首先看到患者秩序井然的候診與我們三級大醫(yī)院蜂擁的患者焦慮的候診對比，心情會平和很多。所以患者如何選擇醫(yī)院和醫(yī)生很重要，一些診斷明確且用藥固定的慢性病患者應固定醫(yī)生開藥，這樣醫(yī)生可以很快熟悉和掌握病情，提高就診效率，醫(yī)患充分溝通的療效有時勝于藥物的療效，此次就診每一個流程均在五分鐘內完成，這對于老年行動不便或單獨就醫(yī)的患者很是方便，總體感覺大多數(shù)人依然沒有改變看病要到大醫(yī)院的心理和行為習慣，覺得大醫(yī)院設備新、分科細、專家多。但小醫(yī)院優(yōu)勢是患者人數(shù)少，掛號費、藥費相對便宜，不受醫(yī)

3、?；鹂傤~預付的影響。一些小醫(yī)院的設備未充分發(fā)揮作用，做各項檢查人數(shù)少，簡單的互認檢查項目完全可以在小醫(yī)院做，可以免去排隊之苦節(jié)省時間。 您好！一，顧客服務深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務已經(jīng)成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務，有的企業(yè)在蒙騙消費者，有的企業(yè)則對服務糊里糊涂，一知半解。但近年來，在 _，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價值的延伸-服務的重要性:對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務不行了;對于消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來

4、越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務，我們也不要:“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財神”，“顧客第一，服務導向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經(jīng)認同顧客服務不做不行，企業(yè)不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業(yè)的權利關系似乎越來越對企業(yè)不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手里;對于企業(yè)來說，在競爭性市場環(huán)境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國微軟

5、，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經(jīng)滲透到一切領域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現(xiàn)，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那么，對于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說，什么是服務呢?我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指: 賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務前中后，主動提供給買方的、所有性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售后服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方采取各種必要手

6、段維持與買方良好的商業(yè)關系。 因此，我們認為: 1， 真正的顧客服務一定是性質的，所有已經(jīng)計入價格中的服務都已經(jīng)轉化為產(chǎn)品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優(yōu)質服務的企業(yè)行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對于買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產(chǎn)

7、品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發(fā)生。 三，顧客服務三大誤區(qū) 雖然顧客服務推廣運動風起云涌，但許多企業(yè)和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區(qū): 誤區(qū)一，曲解顧客服務:把產(chǎn)品里面的某些構成部分當服務 有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，產(chǎn)品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空

8、調，空調產(chǎn)品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會去買一臺不會運行的空調呢?至于質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業(yè)，而主動要求和心甘情愿買回一臺劣質貨呢?質量的價值對于消費者來說，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價格中。質量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當然不能算是服務。 誤區(qū)二，放大顧客服務:把熱情“三陪”當服務 有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷出去，硬了心在“顧客服務”上下功夫:一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好;二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓

9、客人盡興不行;三，客人睡了，不妨使點美人計。對于終端消費者，企業(yè)也傾盡“服務”熱情:如醫(yī)藥保健品公司對醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買企業(yè)銷售人員的這些“服務”本身。由于這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業(yè)營銷的成功秘訣。其實，這哪里是顧客服務，這明明是另一種變象 _，或者是在銷售另一種非法“產(chǎn)品”。 誤區(qū)三:無限度顧客服務:把滿足顧客任何要求當服務 更有的企業(yè)真的“以顧客為上帝”，“消費者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費者有要求

10、提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在于許多以提供勞務服務為主的服務性行業(yè)。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但并不是指企業(yè)要滿足顧客的任何要求，凡不是企業(yè)應該提供的服務范圍之內的服務，企業(yè)有權在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應該提供的服務呢?一是該服務必須是正當?shù)?，二是該服務沒有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。 我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，并且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，

11、真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。 四，良好顧客服務五要素 那么，良好的顧客服務又是怎么樣的呢?我們經(jīng)過多年研究認為，優(yōu)秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。 1， 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。 企業(yè)銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。 2， 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服

12、務不能突破當時當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業(yè)提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業(yè)明智的行為。因為任何企業(yè)為商業(yè)利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助于維護企業(yè)長期商業(yè)利益。 3， 規(guī)范性 規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的服務行為標準。顧客服務的目的在于維持良好的顧客關系，而企業(yè)和企業(yè)服務人員科學、規(guī)范、合理的服務，有利于服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業(yè)顧客服務活動的根本目的。 4， 連續(xù)性

13、而顧客服務的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續(xù)性。即:不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續(xù)性;也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續(xù)性;也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續(xù)性;更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續(xù)性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調:同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到

14、清涼的服務，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義-維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。希望可以幫助您。 志愿者心得體會（一）： 很高興能夠在那里，以一個志愿者的身份來和大家分享這次參加志愿者服務的感想。 首先要說的是，很榮幸能夠代表學校參加本次：首屆麥西來甫、健身交誼舞，廣場舞。暨克拉瑪依市首屆體育舞蹈錦標賽，我自治區(qū)能夠將比賽安排在我市舉行是對我市多年來體育文化建設的肯定，也是對我市安保等多項指標的

15、認可，而我市將比賽場地設定在我校更是對我實驗中學的極度認可，我校老師與志愿者用心開展工作，力求圓滿舉辦好此次活動，圓滿完成上級任務。 我校在高一高二年級中選取負責有潛力用心努力的學生，作為這次比賽中的志愿者，能夠被選上是一種職責，更是肯定。這代表了老師對我們工作潛力的肯定，表現(xiàn)出老師對我們工作態(tài)度的肯定。我們所有的志愿者都為能夠參見此次活動而感到光榮與自豪。 下方來談談我們志愿工作者的工作，雖然活動安排在5。1假期中，從必須的程度來說的確是占用了我們休息的時間，但是從另一個角度來說這次活動豐富了我們的生活。 兩天的志愿者服務雖然身體感到十分的疲憊，但是想想自我所做出的貢獻和回報總會感到很值得，

16、在幫忙人們的時候收獲一個個微笑，那是廣大參賽選手對我們工作態(tài)度的肯定與鼓勵，能夠幫忙他們是一種職責更是一種樂趣，雖然在舞蹈比賽中 _連正式比賽都沒有好好看上幾個，但是我服務大眾，為每一位參賽選手送上幫忙與祝福。每次服務回來，總忍不住在 _空間寫下當天自我的感受，還記得散文家林曉風說過一句話：一個人的名字會被幾多久，很多時候來來往往行走匆匆，人與人之間總是擦肩而過，來是偶然走也是必然的。我不在乎自我的名字會被人記多久。倘若一個人被記住了十幾年，就應感到欣慰，而我只有一個名字叫志愿者，我期望盡我的潛力去幫忙別人。我并沒有那么偉大，但我會貢獻更多。由 也許很多同學對志愿者服務并不感興趣，認為這項工作

17、無聊，浪費時間。但是，在工作的過程中，我們志愿者心中最大的感觸就是，熱心幫忙別人的感覺真好，雖然有時會有些累，但是為了別人付出，看到別人滿意的笑容很值得。我們用自我的青春、活力來感染和幫忙別人，我總覺得這樣很光榮，我相信還會有更多的人加入我們志愿者的隊伍，和我們一樣開心的笑，一樣用自我的人生去幫忙他人。社會也需要志愿者來加強人們的社會職責感，來發(fā)揚人文精神。我相信當人們看到跟多具有奉獻精神，服務主動熱情，禮貌待人，一切言行于公心的志愿者時，也會投入志愿者的隊伍中。 在那里，我又要引用畢淑敏的話：也許我很重要，因為在那些最需要幫忙的人身上又燃起了期望之火;也許我一點也不重要，因為我只是一名普通的

18、學生。我期望有更多的人加入青年志愿者服務，體現(xiàn)我們學生立足社會融入社會，提高我們學生自身道德修養(yǎng)。 志愿者心得體會（二）： 有一種精神叫奉獻，有一種職責叫志愿。中華民族擁有五千年的悠久禮貌和燦爛文化，從“樂善好施”的千年古訓到“助人為樂”的雷鋒精神，都傳遞出一種奉獻、互助的志愿精神。把自我的“快樂”融入到服務過程中，用自我微笑和活力去感染并幫忙他人。 暑假里登入志愿者網(wǎng)站投發(fā)了幾份簡歷，意向有上海市兒童醫(yī)院、復旦大學附屬兒科醫(yī)院、第六人民醫(yī)院、第八人民醫(yī)院等。在接到徐匯區(qū)中心醫(yī)院電話預約面試的那一刻我欣喜若狂，腦中不斷揣摩著面試現(xiàn)場將出現(xiàn)的情景模擬測試及面試官的表情。經(jīng)過幾輪刪選，我有幸來到徐

19、匯區(qū)中心醫(yī)院體驗導醫(yī)生活。 一大早我穿戴整齊，嘴里默默念著晚上準備好的面試題。趕在七點出門，誰料正值早高峰擠地鐵雖然地鐵上人山人海的場面不堪入目。但是一想到能夠換一個身份去醫(yī)院當志愿者，內心的愉悅是難以言喻的，有種淡淡的欣喜和莊重。初來門診大廳，我們都還是一張白紙，未經(jīng)任何培訓啥都不會，心里必然有些緊張。 經(jīng)過了專業(yè)的崗前培訓了解到徐中心透過命名“蔣舒文團隊”，將優(yōu)秀志愿者蔣舒文作為年輕一代的代表表率，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，傳遞社會正能量。師長帶我們新生熟悉了醫(yī)院的整個樓道的分布，才體會到這個職位的重要性以及難度。經(jīng)過半天的體驗，慢慢開始熟悉具體流程，掛號，服務臺，交費處，

20、取藥處等都在一樓，二樓主要集中專家門診、體檢在三樓、拐彎處核磁共振。記熟了這些以后才能準確的為病人解答。 在徐中心這個大家庭里志愿者不時地上演著感人的故事，志愿者在那里相識、相愛、相守，志愿者在那里以自我的親生經(jīng)歷鼓勵著一個又一個的病友，被大家庭中的點點滴滴所感動，也教會了我許多人生哲理。 第一天，在服務臺門診助醫(yī)，由于就診大廳是醫(yī)院的“門面”，我們還要注重細節(jié)，禮儀必不可少，投身志愿服務，我深刻體會到自我肩上的使命感和職責感。能主動幫忙那些需要援手的人，第一次幫忙一對老夫婦，將她們一向送到病房，臨走前將他們硬塞來的蘋果偷偷地放回去，心中充滿了喜悅。經(jīng)過病房服務臺，無意中聽到來往的病人說：“這

21、些孩子真的很好啊！”讓我感到個性親切，是一種肯定與鼓勵。社會需要這份純凈的愛。我逐漸有一種幸福感，因為有人需要我。我送給他們微笑和擁抱，他們凈化我的精神和靈魂。 我們的初衷是透過自我的努力給病人帶來更多的幫忙，方便他人，收獲快樂。門診助醫(yī)的工作只是幫忙不了解醫(yī)院分區(qū)的病人們，給他們一個明確的方向引導，讓他們能更加及時的就醫(yī)，解決自我的病癥。我們做不到像雷鋒那么高尚，但是我們在很努力地學著微笑，用微笑安撫病人焦慮的情緒，用窗明地凈為他們帶給一個舒適的就醫(yī)環(huán)境。 第二天，徐中心帶領著我們與腦卒中病友們在康復科開展了“快樂隨心，康復同行”的小組活動?；顒又?，我們傾聽了病友的心聲，排解病友苦悶，緩解他

22、們的消極心理。和病友們聊得很開心，第一次這么敞開心扉的說話，感覺真的很好，其實有的時候我們學習壓力很大，去和他們聊聊天后，覺得整個人都會開朗起來。這次的活動讓我又認識到了新朋友，也看到了病友由只能坐到站立行走的回復效果，讓我感到個性興奮。與病友互動的過程，是愛的奉獻，更是一次生命教育，讓我懂得珍惜生活，享受助人的快樂。感恩在醫(yī)院里碰到的每一位患者，是他們用自我的經(jīng)歷讓我們見苦知福。做志愿者很開心，個性是看到患者對你展現(xiàn)出他們笑容的時候。社工和志愿者存在的目的之一就是拉著病友的手慢慢走，大家一齊體會：“這天不錯，明天更好?！?在你經(jīng)歷過風吹雨打之后，也許會傷痕累累，但是當雨后的第一縷陽光投射到你

23、那蒼白、憔悴的臉龐時，你就應欣喜若狂，并不是因為陽光的溫暖，而是在苦了心智，勞了筋骨，餓了體膚之后，你毅力站在前進的路上，做著堅韌上進的自我，其實你此刻在哪里，并不是那么重要。只要你有一顆永遠向上的心，你終究會找到那個屬于你的方向。 朋友們，行動起來吧！讓我們走到需要幫忙與關愛的朋友身邊。讓志愿服務攜手醫(yī)療服務，張開天使之翼、幸福公益，書寫新時代醫(yī)院文化的靚麗篇章。 病人來到醫(yī)院就診，首先接觸到的是導醫(yī)，導醫(yī)的服務直接影響著患者對醫(yī)院第一印象。一個合格的導醫(yī)，在為病人服務的過程中，必須經(jīng)常更新自己的服務理念，變被動導診為主動導診與病人進行溝通。 在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，導醫(yī)作為優(yōu)異服務的

24、一個組成部分，正發(fā)揮著越來越重要的作用。在日常工作中，導醫(yī)要開展文明用語服務，對待病人稱呼一定用“您”、“請”等文明禮貌用語。并經(jīng)常對服務用語、服務技巧進行反思及分析，進一步提高服務質量。及時發(fā)放各科室宣傳資料、健康教育處方等普及醫(yī)學科學知識。按醫(yī)院要求服從醫(yī)院的工作職責、工作制度以及服務規(guī)范等。還要定期組織導醫(yī)業(yè)務學習，加強崗位技巧培訓和導醫(yī)服務規(guī)范的訓練，設立反饋意見表，進一步提高導醫(yī)服務意識與質量。過去導醫(yī)工作不被重視，人們也沒有認識到其重要性。其實導醫(yī)的一言一行都身負著美化醫(yī)院的形象、提高病人對醫(yī)院滿意度的職責。因此，導醫(yī)要重視自己的工作崗位，熱愛本職工作，自信自強，熱情、真誠的為每一

25、位病人服務。在工作中給予病人更多的人文關懷，讓病人在踏進醫(yī)院起的第一眼就能消除陌生感，感到受到尊重，增加信賴度。 導醫(yī)須注意儀表端莊，保持表情親切，接待病人后耐心詢問，語言溫和，對病人一視同仁，有責任心和同情心，善于觀察和準確地分析病人的心理狀態(tài)，給予正確引導，設身處地的為病人著想。這也是護士應具備的素質要求。 肥媽是個懂得感恩的人，她認為社會之間就要互相幫助，社會幫助過她，她當然回饋社會。事情經(jīng)過還要從xx年說起，肥媽的女兒因車禍被緊急送往廣東省177醫(yī)院搶救，在醫(yī)生、護士的精心照顧下，才渡過了鬼門關。 后來，她家人相繼患上了各種疾病，家婆到該院五官科就診，姐夫又不幸患上惡性腫瘤，哥哥肝癌晚

26、期肝昏迷，全都在廣東省第二人民醫(yī)院治好了。當時肥媽哥哥在ICU房時，她就在外許愿，如果能救活哥哥，退休后一定來醫(yī)院做義工報恩。肥媽認為因為有省二醫(yī)這些技術好、心地好的醫(yī)生護士，救活了她的家人，家才完整。所以她退休到如今，已經(jīng)用十年來還愿。沒有不收取任何費用，并表示在能力可及之年，將一直在義工這個位置做下去。 隨著社會的進步，以患者為中心的醫(yī)療護理模式開始運作，醫(yī)院的功能轉向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護理活動中，有助于提高護理質量、融洽護患關系，護理活動中應注意的禮儀。并進一步促進醫(yī)院的精神文明建設。 1.1 門診患者的接待 門診是醫(yī)院對外的窗口，門診護士特別是導醫(yī)護

27、士更是醫(yī)院的形象使者，肩負著溝通醫(yī)患關系、展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此，除有得體的外在形象外，還要具有良好的交際禮儀修養(yǎng)。如當患者進入門診大廳時，導醫(yī)護士應主動熱情，面帶微笑地迎接患者，接待中使用敬語誠懇地自我介紹或詢問患者，在使用文明用語的同時，還應注意形體語言。例如，在問候患者時，除面帶微笑外，雙眼還應關切地注視患者，另外，在給患者指示方向的時候，應將手心向上，四指并攏，指向患者詢問的方向，如果線路復雜，應盡可能 引領患者到達目的地。 1.2 急診患者的接待 當急、危、重癥患者進入門診或急診室時，護士不僅要沉著、冷靜、迅速、果斷地進行處理，表現(xiàn)出護士應有的應急能力，還要協(xié)助醫(yī)生對患者進行搶救。

28、在向家屬詢問有關患者的情況時，還應做好家屬的安慰解釋工作并安排家屬在候診室休息。 1.3 迎送入院患者 在患者需要入院時，導醫(yī)護士應及時通知病區(qū)做好迎接新患者的準備，根據(jù)患者的病情是否需要輪椅或平車，熱情地引導患者進入相應的病區(qū)并幫助辦理入院的相關手續(xù)后方可離去?；颊哌M入病區(qū)時，病區(qū)護士應立即起立迎接，并自我介紹，熱情地引導患者到病床旁，并將責任護士及主管醫(yī)生介紹給患者，如果主管醫(yī)生未到，應請患者稍等，并及時通知主管醫(yī)生盡早為患者檢查。 1.4 迎送出院患者 無論門診或住院患者，在看完病或痊愈出院時，都應予以真誠的祝?；蜃ＹR，如“希望您早日康復”、“祝賀您康復出院了”。并應熱情地送出一段距離。

29、如到大門口、電梯口，在跟患者道別的時候，應注意語言禁忌，不應說“再見”、“下次再來”等禁忌語，應說“請慢走”、“請走好”、“請保重” 等。 2 護理不同年齡患者的禮儀 2.1 護理患兒的禮儀 患兒由于病痛，一般對醫(yī)院都會產(chǎn)生恐懼感，無論在門診還是在住院期間，護士的任何言談舉止都會對患兒產(chǎn)生很大的影響。因此，護士特別是兒科護士要為患兒樹立良好的自我形象，如服裝得體、言談親切、和藹、精神飽滿、語言柔和，在檢查及治療時，多使用表揚性的語言，如“小朋友真乖”、“真勇敢”等，少使用命令式的語句，如“不許”、“不行”、“不要”等。這樣可以增加輕松的氣氛，減少患兒對醫(yī)院的恐懼。 2.2 護理老年患者的禮儀

30、對老年患者要表現(xiàn)出特別的尊重。首先，要使用尊稱如老師傅、大伯、大娘、阿姨或可根據(jù)患者的身份分別給予適當?shù)姆Q呼。其次，多用敬語和謙語，并以商量的口吻交談，由于老年人的記憶力、聽力及反應能力的下降，在交談時應注意聲調和語速，并不厭其煩地交待，多詢問，在生活方面給予細致周到的照顧。再次，要充分發(fā)揮身體語言的作用，因為老人非常在意別人對他的態(tài)度，特別是對于那些聽力下降、行動不便的患者，交往中的身體語言極為重要，護士在為老年患者護理與交談時，應以聆聽為主，在適 當時表明自己 _，并輔以熱情、耐心的表情以及輕柔的動作，如握手。 2.3 護理年輕異性患者時的禮儀 從事在一線護理工作的人員中，多為女性，她們與年輕的異性患者容易溝通，并愿意與他們多交往，但如果在護理活動中不注意掌握交往分寸時，就會招致意想不到的麻煩，因此，在給年輕異性患者護理時，應做到不卑不亢，避免過度熱情，同時應以禮相待，做好該做的事情，并且要始終把握好2者之間的關系，即患者與護士。 3 護理操作時的禮儀 每1項護理操作的完成，都需要護患雙方的共同努力，因此，在進行護理技術操作時，特別是可能給患者帶來痛苦的操作，在操作時應向患者解釋操作的目的、過程，以及可能造成的痛苦，在解釋時應盡量避