1、,排隊論與服務過程管理,陳宏,長江商學院,排隊論與服務過程管理,排隊特征 管理排隊的建議 排隊模型實例 電話中心的人員配置優(yōu)化 IBM信用處理的工作流程設計,排隊系統(tǒng)的組成,排隊,排隊的實例,在飯店等候服務 航空公司旅客驗票及領取登機牌的柜臺 通過電話網(wǎng)絡撥打的電話 汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡） 電話中心 辦公室里等待處理的文書,客戶服務人員來源,人員來源,例如：公司只有3臺機器時，需要維修的機器數(shù)量。,例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù),服務方式,服務方式,例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。,例如：人們花時間購物。,排隊系統(tǒng),排隊構成的例子,單隊單服務員 單隊多服務員 多隊多服務員 串

2、聯(lián)式排隊網(wǎng)絡 工作車間式排隊網(wǎng)絡,實例：采購過程,發(fā)布購買指令,運送貨物,拒絕,接受并付款,實例：晶片制造,沉淀,平版印刷,蝕刻,離子培植,光阻材料剝離,耐心程度,決不！,決不!,管理排隊的建議,為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。 在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。 告訴你的客戶將要做的事情。 不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。 將客戶分類.,管理排隊的建議 (續(xù)),對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。 鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。 告訴客戶可能的等待時間。 對消除排隊等候現(xiàn)象進行長遠思考。,一個簡單的排隊模型,客戶到達率: 單服務員服務速率: 服務員使用率: 平均

3、系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為:,簡單的排隊模型,實例：M/M/1 模型,隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。 平均等候時間也是如此。 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊系統(tǒng)中。 使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。 減少系統(tǒng)的隨機性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應使用約時系統(tǒng)，使用戶到達的間隔時間保持一定。,Little 公式,L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)； l = 單位時間里平均到來顧客； W = 系統(tǒng)中的平均等待時間。 買一送三,電話(服務)中心,電話中心,美國共有35萬多個電話中心。 對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%

4、。 在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。 電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）,電話中心,實例：美國一個業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務： 每天平均處理15,000個電話。 每個電話的平均持續(xù)時間為4分鐘，但不同電話的持續(xù)時間有巨大的差別。 雇員使用率非常高（超過90%）。 幾乎沒有忙音。 平均等待時間幾秒鐘。 放棄率極低。,電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊,假設一個電話中心的顧客光顧率為每小時1599人，平均服務時間為3.75分鐘，N100個服務員。 使用率為 99.9%；平均等待時間1小時 如果N101，那么平均等待時間3分鐘 如果N105 （95%）使用率

5、，平均等待時間23秒；大約50%的人等待時間少于2秒鐘。,電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊,同一個電話中心，現(xiàn)在假設顧客的平均耐心時間為5分鐘。 N=100 時的使用率為 96%，有 50% 的人會立即得到服務；平均等待時間為 11秒；放棄率為4%。 N=104 時的使用率為 93.5%，有70% 的人會立即得到服務；平均等待時間為5秒；放棄率為1.8%。,優(yōu)化電話中心的人員配置,為提供可接受的服務質(zhì)量，應該安排多少名雇員？ 假設某個電話中心制定的服務質(zhì)量標準為：需要等待的顧客不能超過 1%。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？,優(yōu)化人員配置,模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）： l : 顧客

6、光顧率（每小時到達的人數(shù)） m : 服務率（每小時服務的人數(shù)） c : 雇員成本（美元/每名雇員每小時） a : 等待成本（美元/每名顧客每小時） 給定負荷，R = l / m , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。,服務質(zhì)量（續(xù)）,考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙期每小時有1800個電話，給定負荷為R120。 90% 的利用率意味著 N*133；這樣。 這樣, 顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員1小時收入的3倍。 有15%的顧客需等待。 只有5%的顧客等待時間超過20秒。 “平均應答速度”: ASA2.7秒。,服務質(zhì)量（續(xù)）,假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過1%。 這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。,服務質(zhì)量,一種普遍的行業(yè)標準是： 80% 顧客的等待時間都應少于20秒。 假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接100個電話，每個電話耗時4分鐘。 R400； 20:80 規(guī)則意味著: N*411。,電話中心的其它問題,運作模型： 優(yōu)先服務 放棄 再試 管理問題： 不是接電話，是聯(lián)系。 將電話中心遷到總部。 使看門人變成找點子的人。 保持通話,接電話并記