1、,中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系,客戶維系與心態(tài)篇,單元一 為什么需要維系客戶,響應(yīng)服務(wù)的缺憾,1. 響應(yīng)服務(wù)是被動的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的 亡羊補(bǔ)牢有的時候?yàn)闀r已晚 響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的 2. 不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知 不是所有的客戶都會主動提出需求 被動服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開 3. 響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望 響應(yīng)服務(wù)只是被動的滿足客戶的需求 滿足客戶的需求只能做到基本滿意 4. 響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價值 客戶服務(wù)部門往往被認(rèn)為是擦屁股部門，是成本中心而非利潤中心。 服務(wù)的價值在于不斷的進(jìn)行主動服務(wù)的創(chuàng)新,品質(zhì),產(chǎn)品

2、+服務(wù)+文化,安心,價值,感覺,客戶從你這兒想要什么？,如何挖掘客戶個性化服務(wù)需求,發(fā)掘個性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵 個性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)。 個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。 情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求。 如何把人性清單給客戶？,用差異化服務(wù)創(chuàng)造價值,1. 差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 將有限的服務(wù)資源用于最有價值的客戶身上 針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提高差異化服務(wù) 2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新 服務(wù)等級的差異 尊貴感知的差異 響應(yīng)時間的差異,如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主

3、動關(guān)懷?,1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動關(guān)懷 以客戶為中心，想客戶所想 從解決問題，到防范問題 從情感需求進(jìn)行主動關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 生日問候 特殊服務(wù) 3. 從潛在需求進(jìn)行主動關(guān)懷 打造客戶交流平臺 滿足客戶共性需求,單元二、客戶的維系需求分析,哪些客戶需要被維系,1. 客戶定義：高端移動客戶 個人高端移動客戶： 指連續(xù)三個月每月消費(fèi)金額80元及以上的個人移動客戶和新入網(wǎng)選擇80 元及以上套餐的客戶，分為至尊級VIP客戶、鉆石級VIP客戶、金級VIP客戶、 銀級VIP客戶和VIP客戶五級。在網(wǎng)老客戶出現(xiàn)月消費(fèi)額80元及以上的，應(yīng)視 為準(zhǔn)高端移動客戶進(jìn)行關(guān)注和服務(wù)。 集團(tuán)高端移動客戶： 根據(jù)集團(tuán)客戶月通

4、信收入、移動業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級VIP客戶、鉆石級 VIP客戶、金級VIP客戶、銀級VIP客戶和VIP客戶五級。集團(tuán)高端移動客戶中 對通信業(yè)務(wù)使用影響力較大的關(guān)鍵人員，VIP級別的確定可不考慮其個人月通 信消費(fèi)額度。,哪些客戶需要被維系,. 預(yù)警管理是重要的維系工作 日預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。 二級預(yù)警信息：停機(jī)保號、將要逾期交費(fèi)。 月預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：當(dāng)月零話費(fèi)、話費(fèi)突減、用戶協(xié)議到期。 二級預(yù)警信息：上網(wǎng)流量突減、逾期未交話費(fèi)。,客戶維系的基礎(chǔ)工作,1. 客戶核心信息 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史

5、信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息。 2. 客戶擴(kuò)展信息 客戶的個性信息，主要包括客戶紀(jì)念日信息、客戶興趣愛好、免打擾信息、 備注信息和客戶名下其他客戶信息。 3.客戶接觸歷史信息 主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對性地制定回訪計 劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。視圖信息主要包括接 觸時間、接觸類別和接觸內(nèi)容信息。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸 信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。 4.客戶消費(fèi)行為分析 主要包括客戶服務(wù)內(nèi)容、賬單分析、客戶通話行為分析、3G流量分析、欠 費(fèi)信息、歷史預(yù)警信息和催繳記錄信息。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改。,客戶維系的種類,

6、1. 客戶關(guān)懷類 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過1分鐘。 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商手機(jī)。 當(dāng)月零話費(fèi) 逾期未交話費(fèi) 話費(fèi)突減 流量突減 交費(fèi)提醒 停機(jī)保號 2. 服務(wù)營銷類 協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個月,單元三 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀,環(huán)境,技能,知識,行為,態(tài)度,價值觀,信念,思維方式,環(huán)境,我們還應(yīng)修煉的,服務(wù)情緒比服務(wù)技巧還重要。 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說什么更重要。 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。,突破思維的限制,不良暗示 消極意念 自我設(shè)限 你的“心錨” 在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。,對人生影響最大的是,思維 態(tài)度 價

7、值觀 習(xí)慣 行為,客戶服務(wù)的正向思維和職業(yè)習(xí)慣,正向思維下的客戶感知與行動促進(jìn)； 積極心態(tài)會讓客戶感受到美好； 行為促成行為； 客戶經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。,影響服務(wù)禮儀的三個視覺因素,修飾-即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。 著裝-從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。 形體語言-指人的動作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情。,職業(yè)形象的要素, 視覺信號(Visual) 衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（55%） 聲音信號(Vocal) 怎樣運(yùn)用聲音（38%） 語言信號(Vocal) 譴詞造句（7%）,清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則 以往在溝通中犯過的錯誤，

8、不會再犯.,不同性格之間的溝通交流,與客戶服務(wù)中的匹配策略,性格 風(fēng)格 大腦 心理 人性 話題 舉止,單元四、客戶維系的策略方法,電話回訪,電話回訪的目的： 情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可能增進(jìn)感情。 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時的跟進(jìn)。,短信關(guān)懷,1. 短信關(guān)懷的目的： 不讓客戶忘記你的存在 讓客戶知道你還記得他 讓客戶感到放松和快樂 2.短信的類別： 快樂短信笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。 禮節(jié)短信一年當(dāng)中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候

9、短信。 個性短信客戶個人的生日、紀(jì)念日等屬于客戶個人范疇的短信。,短信關(guān)懷,短信關(guān)懷的技巧： 有新意： 提前性： 針對性：,上門走訪,1、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時間空間 2、預(yù)約步驟: 選擇預(yù)約時機(jī)、說明拜訪意圖、約定拜訪時機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具?？蛻襞R時有事不在，是導(dǎo)致客戶經(jīng)理日常走訪經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣可以避免我們做許多無用功。應(yīng)該盡力避免臨時性隨機(jī)性的客戶拜訪。,上門走訪技巧,見面寒暄準(zhǔn)備熱門話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細(xì)節(jié)、隨時贊美客戶在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入服務(wù)經(jīng)理的日常走訪

10、工作計劃當(dāng)中。 了解需求收集信息：客戶對服務(wù)的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。 解決問題提供服務(wù)：針對客戶提出的要求和遇到的問題困難進(jìn)行及時的解決，解決問題后的客戶回訪。 適時營銷公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時的向客戶進(jìn)行宣傳。 發(fā)掘需求尋找商機(jī)：在走訪過程中，隨時關(guān)注客戶需求的變化，尋求對于產(chǎn)品的新的需求。,走訪中如何適時營銷？,變“推銷”為“吸銷” 了解客戶需求、探明情況 有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去 用業(yè)務(wù)賣點(diǎn)打動客戶 準(zhǔn)備好協(xié)議,走訪后的工作也很重要,回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走

11、訪是否達(dá)到了目標(biāo)，是否還需要下次進(jìn)一步調(diào)整走訪的計劃？因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論。平時加強(qiáng)對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。,單元五、電話拜訪維系的技巧,電話維系的步驟方法,電話的開場白 禮貌問候： 首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。開頭 問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。 寒暄表明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，避免被拒絕。 2. 了解客戶需求 首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相關(guān)信息，做到知己知彼。滿

12、意度和近況往往是開場的首要話題。收集客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求等信息 3. 解釋安撫技巧 準(zhǔn)備好針對客戶抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。 解決客戶問題 運(yùn)用專業(yè)知識針對性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題 客戶跟進(jìn)技巧 對問題的解決進(jìn)行及時跟進(jìn)。,電話關(guān)懷工單的類別,1. 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過1分鐘。 2. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商手機(jī)。 3. 當(dāng)月零話費(fèi) 4. 逾期未交話費(fèi) 5. 話費(fèi)突減 6. 流量突減 7. 交費(fèi)提醒 8. 停機(jī)保號,不同類別的電訪技巧,接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過1分鐘。 避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商手機(jī)。 避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次 3. 當(dāng)月零話費(fèi)。 避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次 逾期未交話費(fèi)。 避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次,不同類別的電訪技巧,話費(fèi)突減 了解原因，解決問題 流量突減 了解原因，解決問題 交費(fèi)提醒 短信群發(fā) 8. 停機(jī)保號 詢問停機(jī)原因，詢問是否有問題需要幫助,電話禮儀,了解與核實(shí)對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等； 尋找一個能使對方感