1、1,客戶服務(wù)技巧,主講 :Conny Wong 時(shí)間 : 2004年12月18日(周六）,廣州峰誠(chéng)管理咨詢有限公司,2,課 程 目 的,旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí)-態(tài)度-技巧,3,第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí),一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。 例如：電腦整機(jī) 聯(lián)想 價(jià)位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） TCL 價(jià)位適中，服務(wù)一般 又例：萬佳超市 價(jià)格、品種 家樂福超市 價(jià)格、品種 配購(gòu)物循環(huán)客車 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。,4,第一章、客戶

2、服務(wù)基本知識(shí),客 戶 群,價(jià)格,客戶服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,5,二、何為客戶,客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶,6,二、何為客戶,內(nèi)部客戶： 同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務(wù)。 外部客戶： 購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。,7,三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),獲得客戶信息

3、的途徑： 電話營(yíng)銷活動(dòng) 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費(fèi)樣品 有獎(jiǎng)問卷 銷售時(shí)收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會(huì)員制 在活動(dòng)中訪問客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),8,三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家,9,客戶=需求=感覺=預(yù)期=服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。,10,四、何為服務(wù)?,服務(wù)-是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。,11,四、何為服務(wù)?,1、客戶服務(wù)人員

4、應(yīng)具備： 識(shí)別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 2、服務(wù)的觀念： 美國(guó)： 榮幸 對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國(guó)： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。,12,四、何為服務(wù)?,3、如何通過更有價(jià)值的服務(wù),增加客戶的價(jià)值:,改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好,延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮,擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量,客戶價(jià)值,13,四、何為服務(wù)?,4、服務(wù)利潤(rùn)鏈連帶關(guān)系: 客戶服務(wù) = 銷售 = 新產(chǎn)品 = 就業(yè) =

5、 企業(yè) = 培訓(xùn)= 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動(dòng)力。,14,四、何為服務(wù)?,獨(dú)特的賣點(diǎn) 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場(chǎng)占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個(gè)獨(dú)特的銷售主張：因?yàn)槲沂抢隙?，所以我們更努力?從新定位自己公司= 找出獨(dú)特的賣點(diǎn)= 提供更好的服務(wù)= 提供最便宜的租費(fèi)= 獲取最大的客戶資源及利益,15,五、客戶的需求、感覺、預(yù)期,服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇 價(jià)格 合理的價(jià)格 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用 行動(dòng) 反應(yīng)迅速 感謝 希望看到我們心存感激,16,五、客戶的需求、感覺、預(yù)期,1、客戶的需求 客戶的需求會(huì)轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會(huì)令客戶對(duì)公司的信

6、任產(chǎn)生積極或消極的影響。 2、從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費(fèi)預(yù)期。 3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望 #外在的標(biāo)志 顏色、宣傳口號(hào)、確認(rèn)形式等第一眼的感覺 #提供更多的信息 有助于客戶接受（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 #文獻(xiàn)資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 #權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象 #廣告承諾應(yīng)比實(shí)際達(dá)到的稍遜一籌 以上因素，會(huì)幫助減少客戶的“錯(cuò)覺”或降低他們不切實(shí)際的預(yù)期。,17,五、客戶的需求、感覺、預(yù)期,4、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短

7、問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 模擬購(gòu)買 會(huì)見重要客戶 消費(fèi)者團(tuán)體 考察競(jìng)爭(zhēng)者 第三方調(diào)查 委托市場(chǎng)調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請(qǐng)一般消費(fèi)者接受服務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià),18,第二章 如何提高客戶服務(wù),19,一、客戶服務(wù),真正的良好的客戶服務(wù)來自于對(duì)細(xì)節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性： 及時(shí)性： 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 很快聽到招呼 在30秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測(cè)： 預(yù)測(cè)： 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對(duì)客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆

8、聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗(yàn)。,20,二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則,二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則： 具體化 簡(jiǎn)明 可測(cè)定 建立在客戶的要求之上 寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中 和職員共同制定 公平的實(shí)施、執(zhí)行,21,三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,分解服務(wù)過程 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn) 把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),22,三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,開始 進(jìn)入停車場(chǎng) 找車位 進(jìn)商場(chǎng) 結(jié)束 客戶服務(wù)臺(tái) 取推車 選擇商品 開車 請(qǐng)售貨員幫助 進(jìn)停

9、車場(chǎng) 查看方位 離開商場(chǎng) 準(zhǔn)備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款,服務(wù)圈,23,四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng),以下有幾中對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶,最終會(huì)用 腳 來投票_ 一走了之 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。,24,一份檢驗(yàn)單,1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 2、這種方法是否使用適

10、當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會(huì)，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個(gè)指定的個(gè)人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 6、是否存在激勵(lì)因素，以鼓勵(lì)客戶反饋信息？ 是 否 7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時(shí)候？ 是 否 8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 9、結(jié)果是否會(huì)在外部公布？ 是 否 10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否,25,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,積極主動(dòng)的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以

11、爭(zhēng)取最大的利益。,26,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,1、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？ 我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？,27,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,2、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購(gòu)買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)? 你從何時(shí)開始成為我們的客戶? 我們提供的信息是否即使充分? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我

12、們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？,28,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,3、 客戶服務(wù)調(diào)查單: 如: “我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述

13、后空白處,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 1、電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 2、回電話友好、有禮貌； 3、電話被擱在一邊超過30秒； 4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 5、辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 6、靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)； 7、辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 8、日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 9、銷售或工作人員見到我就打招呼； 10、如果約見被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘； 11、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮

14、貌、友好；,29,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 19、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 21、自主作出是否購(gòu)買的決定； 22、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 23、對(duì)要購(gòu)買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 24、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 27、會(huì)再次光臨； 28、會(huì)建議他人光臨； 29、所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答

15、案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。,30,有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個(gè)人問題 工作問題,31,一、個(gè)性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。 在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 個(gè)人修養(yǎng) 帶有個(gè)性的技巧，是通過自己的意識(shí)形式，在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能，有著個(gè)人特性。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所

16、好 笑容可掬、傻呼呼*,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,32,綜合二點(diǎn)： # 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？ # 對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)？,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,33,二、感激/感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 目的：展示用書面形式表達(dá)，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對(duì)書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,34,三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你

17、好，你就要對(duì)他更好； 客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,35,克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,36,四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備

18、,37,解決問題的步驟： 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,38,處理抱怨的六大步驟： 8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,39,五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式,而溝通又是在二人或二人以上進(jìn)行的，信息、觀點(diǎn)、理解的交流過程

19、。 溝通的方法極具個(gè)性化 傾聽 寫作 溝通的方式： 交談 閱讀 非語言表達(dá)（語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神） 聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。 聲音可以調(diào)動(dòng)客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,40,在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達(dá)和傳達(dá)的信息，可以表明打電話的人的一些特征： 對(duì)工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識(shí)水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個(gè)地區(qū) 社會(huì)地位 精力 情緒,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,41,如何接電話？建議： 1、微笑 2、熱情打招呼 3、問問題 4、盡快回復(fù)及提供幫助 5、對(duì)客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 6、對(duì)來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 7、對(duì)電話的

20、跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容: 問候語，報(bào)上公司、部門、姓名 探詢對(duì)方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對(duì)方需求（時(shí)間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對(duì)方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會(huì)面、恢復(fù)時(shí)間等）,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,42,撥電話時(shí)應(yīng)遵守的： 對(duì)要打的電話做規(guī)劃 簡(jiǎn)單介紹自己及所服務(wù)的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束電話交談,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,43,適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請(qǐng) 不能 是的 從不 我能嗎？ 不要 考慮一下這個(gè) 你必須 現(xiàn)在 不要對(duì)我說不 我們商量一下 將不會(huì) 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗

21、俗的語句 欣賞 問題 能夠 對(duì)不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會(huì)嘗試 機(jī)會(huì) 沒有時(shí)間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,44,多嘗試一些具有積極效果的措辭: 這歸功于您的專業(yè)知識(shí) 多獨(dú)特的建議啊 我非常欣賞您的觀點(diǎn) 請(qǐng) 您是對(duì)的 能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間 可以嗎? 當(dāng)然,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果我將非常感謝,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,45,鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。使用非語言表達(dá)更為有效。 要有敬意，切勿失

22、去平常心。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點(diǎn)： 關(guān)于事實(shí)的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,46,眼神： # 看著對(duì)方眼睛說話，以表示真誠(chéng)； # 回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無興趣或不真誠(chéng)；,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,47,身體語言： 說話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。 雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。,第三章、個(gè)人準(zhǔn)備,48,專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。,第四章、職業(yè)形象,49,一、客戶服務(wù)

23、人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐,第四章、職業(yè)形象,50,二、客戶服務(wù)人員的著裝指南 男 性： 1、西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認(rèn)識(shí)： 英式 自然貼身，V領(lǐng)，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松，V領(lǐng)收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重傳統(tǒng)，T型設(shè)計(jì)，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝-貼身凝重，H型，領(lǐng)子窄低，適合亞洲人體型； 2、襯衣的選擇 3、領(lǐng)帶與襯衣的搭配 4、鞋、襪的角色 5、飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。,第四章、職業(yè)形象,51,女 性： 1、女性衣著 2、女性西裝 3、裙裝 4、鞋襪的角色 5、飾物的配搭 6、簡(jiǎn)易化裝 7、美容知識(shí),第四章

24、、職業(yè)形象,52,三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿,第四章、職業(yè)形象,53,四、禮 儀 1、個(gè)人禮儀 2、辦公室禮儀 3、商務(wù)禮儀 4、接待禮儀 5、社交禮儀,第四章、職業(yè)形象,54,一、激勵(lì) 1、幽默 2、激勵(lì)的因素 3、理解士氣,第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì),55,二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負(fù)荷、加班頻繁 工資增長(zhǎng)低于員工的期望,第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì),56,三、自我提升 積極的自我意識(shí)，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對(duì)待他人。 肯定優(yōu)點(diǎn) 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升,第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì),57,建 議 個(gè)人激勵(lì)10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計(jì)劃性 睡眠充足 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成功 積極與自己對(duì)話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物,第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì),58,五、團(tuán)隊(duì)的工作 與獨(dú)立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團(tuán)隊(duì)工作。指的是為提高整體效率而一起工作。 一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67%