1、.,解讀： 重慶市旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范,重慶師范大學(xué)旅游學(xué)院 曹華盛 2010.03,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,.,內(nèi)容提示:,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,規(guī)范出臺(tái)的背景與意義, 規(guī)范重點(diǎn)條款解讀,規(guī)范的應(yīng)用落實(shí),.,一、規(guī)范出臺(tái)的背景與意義,1.背景：景區(qū)服務(wù)存在諸多問題,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（1）功能性質(zhì)量不穩(wěn)定,是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量不穩(wěn)定,屬于服務(wù)的可見部分。,游覽秩序混亂,環(huán)衛(wèi)設(shè)施明顯不足，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量欠佳,提供服務(wù)隨意性大,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（2）技術(shù)性質(zhì)量低劣,表情淡漠,態(tài)度生硬,儀態(tài)儀容不夠

2、優(yōu)美,服務(wù)技巧欠缺,偷工減料,自動(dòng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（3）服務(wù)缺乏時(shí)效性,排隊(duì)等待游覽景點(diǎn),排隊(duì)等候參加游樂節(jié)目,享受旅游配套服務(wù)需要等待,交通擁擠造成等待,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等違法、違章行為不同程度地存在；打架斗毆，封建迷信，“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；食品衛(wèi)生、消防安全等還存在較大隱患。,（4）景區(qū)服務(wù)與管理的其他問題,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,2.意義：規(guī)范并提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,（1）保證服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的技術(shù)依據(jù)，是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

3、。在景區(qū)服務(wù)中如能認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)檢查、考核，才能創(chuàng)造出滿意的服務(wù)。,舉例：景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢；停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理 人員，并佩帶明顯標(biāo)志 ,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（2）規(guī)范是景區(qū)管理的重要手段,什么是管理？,管理就是讓人正確地做事,什么是領(lǐng)導(dǎo)？,領(lǐng)導(dǎo)就是讓人做正確的事,規(guī)范能從技術(shù)上、組織管理上把各方面有機(jī)地聯(lián)系起來，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有條不紊地進(jìn)行。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（3）規(guī)范是專業(yè)化服務(wù)的前提,精通旅游行業(yè)規(guī)范 握并研究本專業(yè)核心命題 熟悉行業(yè)標(biāo)桿,怎樣才叫專業(yè)？,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重

4、慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,二、規(guī)范重點(diǎn)條款解讀,1.規(guī)范的內(nèi)容框架及相關(guān)概念,規(guī)范共包括旅游景區(qū)從業(yè)人員職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)紀(jì)律、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)文明用語及旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語等五大部分內(nèi)容。,內(nèi)容框架,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,相關(guān)概念,旅游景區(qū)：本規(guī)范中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。,旅游景區(qū)從業(yè)人員 ：是指在旅游景區(qū)為游客提供旅游接待、導(dǎo)游講解、旅游購物、餐飲住宿、衛(wèi)生保潔、安全保障等的旅游景區(qū)管理人員和工作人

5、員等。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,2.景區(qū)從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范,規(guī)范要求,4.1 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)游客合法權(quán)益。 4.2 尊重客人宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。 4.3 對(duì)游客禮貌文明，熱情友好，一視同仁。 4.4 以人為本，耐心細(xì)致，高效率完成對(duì)客服務(wù)。 4.5 對(duì)客服務(wù)時(shí)著裝統(tǒng)一、整潔、得體。,外國游客看中了定點(diǎn)商店里價(jià)值1000元的羚羊角，賣嗎？,人很容易世俗 等距離交往,標(biāo)志（區(qū)別） 形象,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,職業(yè)道德：業(yè)界衡量一個(gè)人行為對(duì)錯(cuò)、好壞、善惡、美丑、榮辱的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。也就是界定什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做

6、的。,職業(yè)道德是依靠人們內(nèi)心的內(nèi)在力量來保證其得到每個(gè)個(gè)體的遵守，而法律、紀(jì)律是有外在強(qiáng)制力約束的,最高境界：從有意識(shí)潛化到無意識(shí),.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,3.景區(qū)從業(yè)人員文明用語規(guī)范,5.1 隨時(shí)應(yīng)使用但不限于的服務(wù)敬語，例如： 5.1.1 您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。 5.1.2 請(qǐng)保管好您的門票。 5.1.3 別客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎下次光臨。 5.1.4 對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。 5.1.5 謝謝您！ 5.1.6 再見，祝您一路平安！,規(guī)范要求,5.2 不能使用的但不限于的服務(wù)忌語，例如： 5.2.1 我不知道! 5.2.2 你自己看! 5.2.3

7、 這不是我的責(zé)任。 5.2.4 嚴(yán)禁，違者罰款! 5.2.5 你沒看見我正忙嗎? 5.2.6 這不可能!,客:稀飯是開水沖的！ 員:是水沖的全家死絕,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,學(xué)會(huì)使用柔性語言,柔性語言 ：讓人高興的語言往往柔和甜美的語言。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討口吻，使人愉悅親和，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。,以柔性語言善意地勸服,例如：在講解時(shí)最忌諱游客交頭接耳。這時(shí)，導(dǎo)游假如作出“你不要講話”的命令式語言，即使當(dāng)時(shí)制止住了,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,以柔性語言友好地提醒,以柔性語言委婉地回絕,例：

8、游客準(zhǔn)備翻越隔離柵欄別弄臟您的衣服,例：游客拿著從家鄉(xiāng)帶來的香煙很顯擺地說：“這種香煙價(jià)格很貴，這里找不到，很適合我的口味，你抽一支嘗嘗?！?（尊嚴(yán)）,以柔性語言誠懇地道歉,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,4.景區(qū)從業(yè)人員形象規(guī)范,規(guī)范要求,6.1 上崗時(shí)佩戴標(biāo)明有姓名、編號(hào)、中英文對(duì)照的工作服務(wù)牌。 6.2 保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。 6.3 使用普通話，并注重服務(wù)時(shí)講話的語氣、語調(diào)、語速。 6.4 微笑服務(wù)。 6.5 上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙。,形象的重要性,既是個(gè)人形象，也是景區(qū)形象的重要組成部分，是游客信任的重要因子,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游

9、學(xué)院,5.景區(qū)從業(yè)人員崗位服務(wù)規(guī)范,(1)接待服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范,A.停車場(chǎng)管理員服務(wù)規(guī)范,B.售票員服務(wù)規(guī)范,C.檢（驗(yàn)）票員服務(wù)規(guī)范,D.咨詢員服務(wù)規(guī)范,E.投訴處理員服務(wù)規(guī)范,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,(2)導(dǎo)游（講解）員服務(wù)規(guī)范,(3)交通設(shè)施及游樂場(chǎng)所管理員服務(wù)規(guī)范,(4)購物點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范,(5)餐飲點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范,(6)住宿點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范,(7)衛(wèi)生保潔員服務(wù)規(guī)范,(8)安全員服務(wù)規(guī)范,6.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn),.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,三、規(guī)范的應(yīng)用落實(shí),1.正確認(rèn)識(shí)規(guī)范,（1）規(guī)范只是景區(qū)服務(wù)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的一部分,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量衡定有內(nèi)

10、部標(biāo)準(zhǔn)與外部標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)就是自己對(duì)自己服務(wù)的質(zhì)量要求讓每個(gè)員工明白該怎樣做，外部標(biāo)準(zhǔn)就是游客的評(píng)價(jià)尺度，它受游客自身因素的影響是最終決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（2）規(guī)范只是普適性的最低要求,普適性各種不同類別景區(qū)的共同要求，然而不同類別的景區(qū)，以及同類景區(qū)的個(gè)性特征沒有得到充分體現(xiàn)； 最低標(biāo)準(zhǔn)也就說，按照這種標(biāo)準(zhǔn)做僅僅只能達(dá)標(biāo)，而不是優(yōu)秀。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,2.景區(qū)管理者在落實(shí)規(guī)范中的主要工作,（1）依據(jù)規(guī)范和景區(qū)實(shí)際將規(guī)范具體化、流程化,例如：7.7.2 每天及時(shí)清理景區(qū)垃圾箱（桶） 目前許多景區(qū)在環(huán)衛(wèi)管理中對(duì)環(huán)衛(wèi)

11、人員的清掃工作有明確的量化要求,一般提倡“5分鐘”保潔法,即環(huán)衛(wèi)工人在自己管轄范圍中必須在5分鐘內(nèi)將地上的垃圾清掃干凈。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（2）實(shí)施有效的管理策略關(guān)鍵點(diǎn)控制,關(guān)鍵點(diǎn)控制是重要的控制原則之一,它強(qiáng)調(diào)控制必須分清主次,抓住與控制目標(biāo)關(guān)系最為密切的要點(diǎn),對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格控制,并以點(diǎn)帶面,達(dá)到全面控制的目。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容繁多、人員流動(dòng)性大的旅游區(qū)而言,實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)控制的策略尤為合適。,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,（3）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù),要提高景區(qū)員工的服務(wù)質(zhì)量，僅僅有高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求是不夠的，更要有景區(qū)對(duì)職工的關(guān)心和愛護(hù)，激勵(lì)員工工作，充分發(fā)揮員工的工作積極性，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，為他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，在工作中給予他們更多的自主權(quán)和自由發(fā)揮的余地，做好員工的后勤工作。,正確理念：?jiǎn)T工第一，顧客至上,以人為本不僅僅是以游客為本,.,景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀,重慶師范大學(xué)重慶旅游學(xué)院,3.員工個(gè)人提升的建議,（1）調(diào)整工作的追求目標(biāo)：顧客滿意 讓客人帶走感動(dòng),現(xiàn)代人缺什么？,硬件：健康、金錢；軟件：幸福；中間：良好的心