1、朗特威員工培訓(xùn)之,客戶電話回訪,* 2014年5月9日,LOGO,（一）電話回訪流程,充分準(zhǔn)備,寒暄致意,自我介紹,說(shuō)明意圖,具體說(shuō)明,事后溝通,LOGO,（一）電話回訪流程,成功顧客回訪第一步： 結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。,當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。 如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。,LOGO,（一）電話回訪流程,成功回訪客戶第二步： 要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30,LO

2、GO,（一）電話回訪流程,對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。,成功顧客回訪的第三步： 禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。,LOGO,（二）電話回訪話術(shù),開頭語(yǔ),您好，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？我是廣州朗特威自動(dòng)化商城的銷售工程師*，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓

3、顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）,LOGO,（二）電話回訪話術(shù),1、首先對(duì)您選擇我們朗特威表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。,2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。,3、您對(duì)我們的工程師及服務(wù)是否滿意？,4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？,5、挖掘客戶需求、工程項(xiàng)目跟進(jìn)（注意適當(dāng)時(shí)機(jī)）,結(jié)束語(yǔ)： 很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。,LOGO,（二）電話回訪話術(shù),（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到朗特威自動(dòng)化商城領(lǐng)取一份電子禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。,如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確