1、電話服務禮儀,培訓人：張海鵬,課程概要,電話服務禮儀的本質(zhì) 電話服務禮儀的基本要求 電話服務的基本步驟 持機等候的技巧 拒絕的技巧 電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習,一、電話服務禮儀的本質(zhì),禮儀的概念 何謂禮儀？ 何謂商務禮儀？ 服務禮儀的內(nèi)涵 學習服務禮議的重要意義 電話溝通和面對面溝通的分別 什么是電話服務禮儀,何謂禮儀？,就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦是人際交往的基本規(guī)則,所謂禮儀,何謂商務禮議？,所謂商務禮儀，是指人們 在從事商品流通的各種經(jīng) 濟行為中應當遵循的一系 列行為規(guī)范。,不學禮，無以立,服務禮儀的內(nèi)涵,服務禮儀的實際內(nèi)

2、涵， 則是指為了提高服務質(zhì) 量，要求服務人員在自 工作崗位上向服務對象 提供服務時標準的、正 確的做法。,學習服務禮儀的重要意義,身體語言 語音語調(diào) 用字/用詞,55%,38%,7%,電話溝通和面對面溝通的分別,面對面與客戶溝通,語音語調(diào) 用字/用詞,82%,18%,電話溝通和面對面溝通的分別,通過電話與客戶溝通,何謂電話服務禮儀,電話服務禮儀，是禮儀在電話服務 過程中的具體運用，是泛指客戶服 務代表在電話服務工作崗上所應當 嚴格遵守的行為規(guī)范。,二、電話服務禮儀的基本要求,角色轉(zhuǎn)換 客戶服務代表著裝和儀表禮儀 客服熱線服務規(guī)范 熱線服務要求 服務態(tài)度規(guī)范 服務禁忌 電話服務的基本禮儀用語 對

3、服務造成影響的幾個主要因素,我畢業(yè)了！,角色轉(zhuǎn)換,我即將成為元征公司的客戶服務 代表！,您好！元征公司，請問有什么可以幫您？！,客戶服務代表著裝禮儀,對服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。 統(tǒng)一工裝 保持工裝干凈和端正 不要挽袖、不要解開扣子 工牌，上面應具備照片、工號、單位等項目 要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 徽章式：端正地佩帶在左上胸 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上 掛牌式：字面朝外端正佩帶,客戶服務代表儀表禮儀,淡妝上崗： 簡約、清麗、素雅、自然 頭發(fā)的具體標準： 前不覆額，側(cè)不掩 耳， 后不及領 ,客戶服務代表行為舉止形象指引,目光,表情,動作,坐姿,規(guī)范、適度、 利

4、落,端正、不倚靠、 不下趴、不上仰,目光柔和， 面對前方,面帶微笑,客戶服務代表行為舉止形象指引,手勢,語言,態(tài)度,誠懇有禮 但不卑微,親切周到的語言、溫暖甜美 的聲音、清晰簡練的話語,左手拿話筒，右手做記錄或雙 手自然放在面前的電腦鍵盤上,服務態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動。 專業(yè)知識：業(yè)務熟練、準確，服務流程規(guī)范。 語言表達：服務用語能靈活貫穿運用，語言表達力求準 確明了、專業(yè)規(guī)范。,客服熱線服務要求,對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠 懇、百問不厭，對用戶不懂的地方不教訓、不責備。,對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請相關人員為用戶解答。,電話服務態(tài)度

5、規(guī)范,電話服務態(tài)度規(guī)范,對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負責人解決問題。 工作有差錯，應誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強詞奪理，誠懇接受用戶批評。 用戶表揚、道謝時，要謙虛致辭，不驕不躁。,服務禁忌,客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 客戶沿未掛機便與同事交談 解答過程中使用過多專業(yè)術語 精神萎靡,態(tài)度懶散 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 責問、反問、訓斥或漫罵客戶 與客戶交談時態(tài)度傲慢,服務禁忌,與客戶閑聊或開玩笑 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等） 拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語 通話時打呵欠、

6、喝水、吃東西（比如嚼口香糖） 上班時間外撥或接聽私人電話 嚴禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機線,電話服務的基本禮儀用語,十字基本禮貌用語：,您好！,請,對不起！,謝謝！,再見！,常用規(guī)范用語:,電話服務的基本禮儀用語,xx先生/小姐, 請問怎樣稱呼您?,感謝您耐心的等待!,我馬上幫您查 一下,請您稍等！,請問您貴姓?！,感謝您的建議,對服務造成影響的幾個主要因素,聲量 語速 是否出現(xiàn)“冷場” 語音語調(diào) 用語的選擇 傾聽和引導 主動性 對用戶的關懷 避免爭執(zhí) ,三、電話服務的基本步驟,來有迎聲- 問候來電話者 保持積極主動的心態(tài) 盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切） 實行個人化的服務,電

7、話服務的基本步驟,問有答聲- 明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽-理解-復述-用戶確認。 對于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時，可循：傾聽-理解-建議-用戶選擇-復述-用戶確認。等步驟明確用戶需求。,電話服務的基本步驟,走有送聲- 感謝對方打來電話 保證兌現(xiàn)對客戶的一切承諾 結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快 讓對方先掛電話然后再掛電話,步驟： 向客人解釋要他/她等候的原因； 說明需要等侯的時間； 等待客人回應/允許； 感謝客人； 回來后再次謝謝客人/向客人致歉；,五、持機等待的技巧,持機等待的技巧,當客戶在等候時，在可能情況下應每隔 30 秒回查一下客戶是否還在。 如果讓客戶持機等候的時

8、間將超過預期時間，便應告訴客戶并詢問他 / 她是否愿意繼續(xù)等候。,記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話,每隔30秒回應一次感謝對方等候,愿意,不愿意,是否愿意,電話的轉(zhuǎn)接,步驟： 向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里； 征求客戶同意； 等待客戶回應/允許； 在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復說明致電原因的麻煩； 結(jié)束前必須確保客戶已在與其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。,電話的轉(zhuǎn)接,在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。 如果在轉(zhuǎn)接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉(zhuǎn)接，應向客戶說明情況并詢問

9、客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應確認該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。,視頻欣賞,電話服務的規(guī)范用語-,歡迎語（開始語）,您好！請問有什么可以幫您？！,您好！元征公司，xx號為您服務，請問有什么可以幫您？！,您好！很高興為您服務！,問好、報公司/部門名稱、 服務工號。 使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語”,好的歡迎語的重要性,電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象; 對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織/公司,7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一

10、步,好的歡迎語的重要性,你永遠沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象。 - 岱爾 . 卡內(nèi)基-,您好！,電話服務的規(guī)范用語-,送語（結(jié)束語）：,請問還有什么需要咨詢（辦理） 嗎？謝謝您的來電，再見！ 謝謝您的來電，再見！,表示理解,拒絕用戶的技巧,說明原因,讓客戶知 道你能做 些什么,七、電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習,練習一 針對電話服務禮儀和 規(guī)范用語提問，由學 員搶答。(相當于小結(jié)）,練習二 針對開始語、結(jié)束 語的情景及模擬練習。,客戶服務游戲 “轉(zhuǎn)移話題”,電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習,客戶服務游戲 “讓我告訴你我能做什么”,練習三 情景：元征公司客戶李生來電咨 詢關于舉重機技術方面的問題， 客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專 業(yè)支撐座席。,練習四 每個小組設計一個客戶咨詢 情景，推選兩個人進行情景 模擬，并錄音，按前面的服 務規(guī)范細則點評。,變換句式,多用設問句、商 討句，禁止反問句 您怎么不明白我的意思？ 試試換成： 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對、沒有 我不想給你錯誤的建議。 試試換成： 聽不到客戶聲音時：什么？嗯？ 試試換成：,善用“我”代替“你”,我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？,我想給您正確的建議。,對不起！聽不清您的聲音，麻煩再說一遍好嗎？,讓客戶感覺到你是在關心和幫助他,幫你查一下 歉意型 那你現(xiàn)在想怎