1、第一章 概述,第一節(jié) 餐飲概述 一、餐飲服務(wù)與管理目標(biāo) （一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 1.裝修材質(zhì)和工藝 2.色彩燈光和溫度 3.餐廳服務(wù)人員,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,（二）供應(yīng)適口的菜點酒水 百姓百味，適口為準(zhǔn)。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù) 1.規(guī)范化 2.個性化 3.專業(yè)化 4.靈活性,（四）取得滿意的三重效益 1.社會效益 2.經(jīng)濟效益 3.環(huán)境效益,二、餐飲產(chǎn)品的特點 （一）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點 1餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 2餐飲生產(chǎn)過程時間短 3生產(chǎn)量難以

2、預(yù)測 4餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 5生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大,（二）餐飲產(chǎn)品的銷售特點 1餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 2餐飲銷售量受進(jìn)餐時間的限制 3餐飲固定成本及變動費用較高 4餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快,（三）餐飲服務(wù)的特點 1無形性 2一次性 3直接性 4差異性,第二節(jié) 餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)和主要職能 一、餐飲企業(yè)的組織機構(gòu),二、餐飲企業(yè)的職能 （一）掌握市場需求，合理制定菜單 （二）廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售 （三）加強原料管理，保證生產(chǎn)需要 （四）搞好廚房管理，提高菜點質(zhì)量 （五）抓好餐廳管理，滿足賓客需要 （六）加強宴會管理，增加經(jīng)濟收入 （七）加強成本控制，提高經(jīng)濟效益,第三節(jié) 餐飲從

3、業(yè)人員的素質(zhì)要求,一、政治思想要求 （一）政治上堅定 （二）思想上敬業(yè),二、服務(wù)態(tài)度要求 （一）主動 （二）熱情 （三）耐心 （四）周到,三、服務(wù)知識要求 （一）基礎(chǔ)知識 （二）專業(yè)知識 （三）相關(guān)知識,四、服務(wù)能力要求 （一）語言能力 （二）應(yīng)變能力 （三）推銷能力 （四）技術(shù)能力 （五）觀察能力 （六）記憶能力 （七）自律能力 （八）服從和協(xié)作能力,五、身體素質(zhì)要求 （一）身體健康 （二）體格健壯,第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,一、全新格局，模式新穎 1.飯店餐飲： 高星級飯店：精品餐飲。 低星級飯店：有限餐飲服務(wù)。 2.社會餐飲： 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農(nóng)家樂、茶餐廳等。 中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。,二、餐廳選址成為成敗關(guān)鍵 1.客源流量 2.店多隆市 3.美食一條街 4.停車條件,三、中西快餐深得民心 1.規(guī)模日趨擴大：占據(jù)40%營業(yè)額 2.洋快餐：三駕馬車 3.中式快餐：百家爭鳴,四、經(jīng)營管理方式多樣 （一）獨立經(jīng)營 （二）連鎖經(jīng)營 （三）特許經(jīng)營,五、主題餐飲，彰顯文化 1.地域文化：樓外樓、全聚德 2.時空文化：龍江餐廳 3.歷史文化：宮廷餐廳 4.鄉(xiāng)土文化：梅家塢農(nóng)家餐廳 5.都市文化： Hard Rock Caf:搖滾樂主題