1、如何滿足顧客的需求,全員素質(zhì)提升訓(xùn)練之二,我們的企業(yè)文化是,相互 尊重,團(tuán)隊(duì) 合作,持續(xù) 改善,客戶 第一,經(jīng)營理念： 把握市場先機(jī)， 滿足客戶為本， 追求永續(xù)經(jīng)營。,目錄,1章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解（質(zhì)量管理體系8大原則之一） 2章、管理體系中相關(guān)條款說明 3章、如何滿足客戶要求 一部分：滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容 二部分：通過8大原則圖解如何滿足客戶(內(nèi)、外）要求,一章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解,顧客/客戶的定義,顧客/客戶（Customer/Client）： 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。,顧客客戶分為兩類,內(nèi)部顧客 Internal customer

2、,外部顧客 External customer,顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客,顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素.,在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客 “三工序”活動(dòng)： 復(fù)查上工序 保證本工序 服務(wù)下工序,現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機(jī)會； 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。,客戶導(dǎo)向 品質(zhì)政策 產(chǎn)品相關(guān)要求的決定 客戶溝通 設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入 客戶財(cái)產(chǎn) 客戶滿意度,就是要找出所有沒表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認(rèn)識，與客戶達(dá)成共識。,主動(dòng)確認(rèn)（

3、明確或未具體聲明的要求） +了解（可以符合客戶的期望及無法滿足的客戶的期望）+溝通（無法滿足的期望） +滿足甚至超越（合理期望） 具有客戶導(dǎo)向的人員，會充分確認(rèn)客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會轉(zhuǎn)達(dá)給同仁，遇有無法達(dá)成客戶的期望的地方，例如無法馬上交貨，則一定會與客戶溝通。,客戶：“王小姐，請馬上送來兩箱飲料，越快越好，客人 晚上等著要?！?王：好的，讓我查一下庫存，馬上回電 王：主任，陳老板要兩箱飲料，請確認(rèn)最早什么時(shí)候能 送到，他希望晚上送到 主任：兩箱沒問題，但所有貨車都已出門，最早只能于 明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。 王：好的，我馬上回電，告訴他最快的

4、時(shí)間，如果他可 以接受，請您務(wù)必于明天早上送到他店里，還有一 定要記得附上一包吸管;,1、顧客契合,契合的特征： 顧客保留 顧客忠誠 顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿 顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿,顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。,基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。,2、顧客的聲音,指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。,傾聽顧客的聲音:包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，包括調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。,包括：明示的、未明示的、預(yù)期的顧客需求、期望和需要等。,對顧客客戶的認(rèn)識,是企業(yè)最重要的相關(guān)方 是企業(yè)的依

5、靠和生存的基礎(chǔ) 決定企業(yè)的興衰 顧客值得企業(yè)高度關(guān)注 顧客有選擇的權(quán)利 顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作 顧客的需求具有個(gè)性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。,客 戶 期 望 達(dá) 成 的 目 標(biāo),客 戶 的 現(xiàn) 狀,客戶的需求,差距,差距,什么是客戶的需求?,明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距,需求的層次,要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!,想要,需要,解決問題,3個(gè)層次的需求,顧 客 滿 意,顧 客 需 求,必須的要求,期望的要求,令人激動(dòng)的,滿足顧客需求的七個(gè)問題,1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他

6、們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客 的需要和期望？ 為提供他們所需，我的工作程序是 什么？ 7. 這個(gè)過程中有哪些地方需要改進(jìn)？,我的客戶是：,直接上司 直接下屬 為其提供工作支持的同事 曾對自己提出抱怨的人 ,滿足客戶要求不良現(xiàn)狀案例,二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客分為兩類：外部顧客（External customer）和內(nèi)部顧客（Internal customer）。,內(nèi)部顧客（Internal customer）包括股東、經(jīng)營者、員工，

7、另根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序 可理解為上一道工序的顧客。,外部顧客（External customer）包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購方。,以顧客為核心的組織：,1、組織依存于顧客 2、組織實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的基本途徑,在于理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,1、強(qiáng)化顧客意識 2、識別顧客需要 3、滿足顧客需求 4、評價(jià)顧客滿意度 5、持續(xù)改進(jìn),ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織依存于顧客”。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,顧客滿意（Customer Satisfac

8、tion ,CS）,（1）顧客滿意的提出 顧客滿意的經(jīng)營理念的提出，并非偶然，表現(xiàn)在： 社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的顯著變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了下列顯著的變化： a 消費(fèi)觀念日益成熟。 b 市場競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)性變化。 c 質(zhì)量概念的內(nèi)涵更加豐富。 企業(yè)“以顧客為中心”的經(jīng)營活動(dòng)取得了成功。 國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理的需要。 （2）顧客滿意的內(nèi)涵,顧客滿意（Customer Satisfaction ,CS）,(3)顧客滿意的基本特性 主觀性。 層次性。 相對性。 階段性。 （4）影響顧客滿意的關(guān)鍵 影響到顧客滿意的因素很多，其中關(guān)鍵是： 確立顧客滿意的理念。在讓顧客

9、滿意首先必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。 市場研究是顧客滿意的前提。摸清顧客需求的期望，包括明確的和隱含的，是市場研究的主要任務(wù)。,顧客滿意（Customer Satisfaction ,CS）,提高顧客價(jià)值。 顧客在特定使用環(huán)境下,對某種產(chǎn)品或服務(wù)是否產(chǎn)生所期望(目的或目標(biāo))的結(jié)果的感受。 員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。 員工參與顧客滿意活動(dòng)，可從以下三方面進(jìn)行： .營造GS理念,培養(yǎng)員工的市場意識。 .建立顧客滿意企業(yè)文化。 .培養(yǎng)員工的工作主動(dòng)性、激發(fā)其創(chuàng)新精神。 （5）ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)顧客滿意的內(nèi)容 ISO 9001新版本多處涉及顧客滿意，一并列在下表中。,表 ISO9000：200

10、8標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求,表 ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求,表 ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求,由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之中：從質(zhì)量意識、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測量與評價(jià)顧客的滿意程度。,顧客滿意（Customer Satisfaction ,CS）,(6)顧客滿意的策劃 要實(shí)現(xiàn)顧客滿意需事先進(jìn)行周密的策劃，策劃時(shí)應(yīng)注意： 顧客滿意策劃原則。,a.系統(tǒng)性。 b.循序漸進(jìn)。 c.綜合性。 d.策略分析。 e.可行性。 f.效率和效益。 g.定性與定量結(jié)合,顧客滿意（C

11、ustomer Satisfaction ,CS）,顧客滿意策劃的主要內(nèi)容 。,市場前景預(yù)測 經(jīng)營管理創(chuàng)新 營銷創(chuàng)新 評價(jià)與反饋,顧客滿意（Customer Satisfaction ,CS）,（7）顧客滿意的評價(jià) 顧客滿意指度指數(shù)（Customer Satiosfaction index,GSI）的作用為： 顧客滿意指數(shù)的評定因素。 質(zhì)量、成本、交期、服務(wù),a.客觀地提供顧客對產(chǎn)品和服務(wù)和評價(jià)。 .非常有效的管理工具。 .鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。 .可靠的、獨(dú)立測評的顧客忠誠度系統(tǒng)。 .宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。,三章：如何滿足客戶要求,一部分： 滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容 如何滿足內(nèi)部客戶要求 二部

12、分： 通過8大原則圖解如何滿足客戶要求,三章一部分滿足客戶要求主要工作內(nèi)容,一：滿足客戶要求的類別、著重方面和詳細(xì)要求 a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 b. 建立顧客導(dǎo)向的文化 c. 傾聽顧客的聲音 d. 確定顧客滿意和契合 e.分析和使用顧客數(shù)據(jù) 二:客戶5個(gè)具體方面要求 品種更多 P 2.質(zhì)量更好 Q 3. 價(jià)格更低 C 4. 交貨更快 D 5. 服務(wù)更優(yōu) S 三：內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素 服務(wù)客戶的步驟及技巧 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) 提高服務(wù)意識的五種修煉 內(nèi)部客戶滿意度,一、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求,1個(gè)類目,2個(gè)條目,5個(gè)著重方面,16個(gè)詳細(xì)要求,3.1 顧客契合,3.2 顧客

13、的聲音,3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),總體要求,條目總體要求,a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 b. 建立顧客導(dǎo)向的文化,a. 傾聽顧客的聲音 b. 確定顧客滿意和契合 c.分析和使用顧客數(shù)據(jù),4個(gè)要求,4個(gè)要求,3個(gè)要求,4個(gè)要求,條目總體要求,3個(gè)要求,6 條 注 解,4 條 注 解,10條注解,：確定顧客支持機(jī)制的方法,a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持,詳細(xì)流程,合同規(guī)定 顧客征詢 承諾 （確定要求）,確定顧客 支持的需求,流程化 制度化 （確定方法）,策劃顧客支持的機(jī)制/方法,落實(shí)責(zé)任 落實(shí)資源 組織實(shí)施 （有效展開）,展開/實(shí)施 顧客支持,過程監(jiān)控 問題解決 效果評審 適時(shí)改進(jìn) （改進(jìn)/整合）,評價(jià)/改進(jìn),3

14、.1 顧客契合,：顧客關(guān)系管理的方法,b.建立顧客導(dǎo)向的文化,詳細(xì)流程,顧客的基本信息； 為顧客提供服務(wù)的信息； 顧客對服務(wù)的咨詢信息； 顧客的投訴信息等,收集顧客信息,對顧客信息 進(jìn)行分析,確定增進(jìn)顧客 關(guān)系的策略,為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品/服務(wù),分析顧客的需求； 分析顧客的偏好。,1對1確定服務(wù)策略； 與顧客主動(dòng)溝通。,識別顧客的需求變化； 創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)； 保持與顧客的密切溝通； 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。,3.1 顧客契合,：傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音的目的和方法,老顧客,潛在顧客,投訴 征詢 需求調(diào)查 滿意調(diào)查 ,免費(fèi)試用 邀請?bào)w驗(yàn) 調(diào)查問卷 ,競爭者顧客,第三方調(diào)查 顧客調(diào)查 ,a

15、.傾聽顧客的聲音,3.1 顧客的聲音,留住老顧客 爭取潛在顧客和競爭者的顧客,詳細(xì)流程,Success requires X需 有 X 才 能 成 功,：確定顧客滿意和契合的方法,b.確定顧客滿意和契合,3.1 顧客的聲音,顧客調(diào)研 關(guān)鍵因素分析 制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ,確定顧客契合和滿意的關(guān)鍵因素,問卷 訪談 結(jié)果分析 ,調(diào)查顧客契合和滿意狀況,結(jié)果分析 （Le-T-C-I) 原因分析 主因確定 ,評價(jià)/分析,針對主因的對策，如： 觀念提升 行為改善 作業(yè)改善 資源改善 ,改進(jìn)/進(jìn)取,詳細(xì)流程,：識別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求、期望的方法,c.分析和使用顧客數(shù)據(jù),3.1 顧客的聲音,可能的影響因素 價(jià)格、

16、交期、成本 消費(fèi)引導(dǎo)、技術(shù)改進(jìn) 消費(fèi)能力/觀念 ,應(yīng)對方法 對比 評價(jià),讓員工感知變化 用行動(dòng)適應(yīng)變化 用結(jié)果說明適應(yīng)變化的效果,應(yīng)適應(yīng)變化，適應(yīng)潛在需要， 贏得顧客和市場,沒有不變的產(chǎn)品 沒有不變的市場 沒有不變的顧客,詳細(xì)流程,案例:顧客的需求,背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。 大夫：（在桌上拿起一份掛號單，大聲的喊）馮大勇！ 馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下） 馮大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽） 大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個(gè)大盒子，放在桌子上） 我看你適合吃這種藥。

17、這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個(gè)療程吃3盒，平均每天只需花費(fèi)3塊錢。給你先開6盒吧?。ㄟ呎f邊開藥方） 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。,醫(yī)生和病人的故事,品種更多 P 質(zhì)量更好 Q 價(jià)格更低 C 交貨更快 D 服務(wù)更優(yōu) S,PQCDS也是 企業(yè)競爭力的五大指標(biāo),客戶的要求,二：客戶的要求有哪些?,P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性,1、產(chǎn)品活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可分為四大類： 硬件 軟件 流程性材料 服務(wù),Q:產(chǎn)品的質(zhì)量,2、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性

18、能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。 1、性能 2、壽命 3、可靠性 4、安全性 5、經(jīng)濟(jì)性,理所當(dāng)然的品質(zhì),一維的品質(zhì),魅力品質(zhì),設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商,我們的目標(biāo)： 人人都是質(zhì)檢員 人人都是問題解決者,Q:質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé),班組長是質(zhì)量及生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者!,反映顧 客的心聲,標(biāo)準(zhǔn)不僅有益 于設(shè)計(jì)者， 也有益于操作工人,簡單、清晰， 有利操作者,讓操作者進(jìn)行 標(biāo)準(zhǔn)化工作或 張貼出來,在使用上 可明確測量,Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)：,浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中 不良缺陷 過量生產(chǎn) 搬運(yùn) 等待 庫存 動(dòng)作 加工(處理) 不使用的員工創(chuàng)新 管理的浪費(fèi),浪費(fèi)構(gòu)成了成本的

19、主要部分,C:企業(yè)競爭力-成本,成本,利潤,價(jià)格和利潤由企業(yè)決定,過去,1,C：企業(yè)競爭力-成本,成本 & 利潤 & 價(jià)格,D:精益生產(chǎn)中的交期,精益生產(chǎn)與交期 僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量） 只在需要時(shí)生產(chǎn) 只在需要的地方交付 精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。,功能性服務(wù)的效能和作用 時(shí)間性時(shí)間上滿足需要的能力 安全性不受傷害和損失 經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用的合理程度 舒適性服務(wù)過程的舒適程度 文明性滿足精神需要的程度,S:服務(wù)的質(zhì)量特性,三節(jié)：如何滿足內(nèi)部顧客要求,內(nèi)部顧客定義、分類 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素 服務(wù)客戶的步驟及技巧 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) 提高服務(wù)意識的五種修

20、煉 內(nèi)部客戶滿意度,什么是內(nèi)部客戶（顧客）？,內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 內(nèi)部客戶（Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。,內(nèi)部客戶的分類,職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。,示例:

21、客戶關(guān)系圖,起草日常信件、通知 打印文件，收發(fā)傳真 接待客人,差旅安排 會議后勤服務(wù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供 票據(jù)收集提供,財(cái)務(wù)部,業(yè)務(wù)員,經(jīng)理,秘書,秘書的主要工作,內(nèi)部客戶服務(wù)三要素,關(guān)懷Care 合作Cooperation 溝通Communication,內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素,服務(wù)客戶的步驟及技巧,了解詳情 及時(shí)反饋 征求客戶建議 提出可行建議 協(xié)商解決方案 答謝客戶,案例:,某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維修，而技術(shù)員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產(chǎn)人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設(shè)備本身就是你的工作，你忙難道生產(chǎn)就不忙了嗎？沖我發(fā)火有

22、什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場爭執(zhí)就此發(fā)生。,如何做好內(nèi)部客戶服務(wù),轉(zhuǎn)變觀念 建立信任 強(qiáng)化溝通 目標(biāo)導(dǎo)向 換位思考,提高服務(wù)意識的五種修煉,承擔(dān)責(zé)任 積極主動(dòng) 善待客戶 協(xié)同合作 適應(yīng)變化,贏得客戶的尊重,內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系,客戶是左手，員工是右手,外部客戶,內(nèi)部客戶,客戶滿意度,信賴度 專業(yè)度 有形度 同理度 反應(yīng)度,客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：,三章二部分 8大原則圖解說明如何滿足顧客要求,領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程導(dǎo)向 系統(tǒng)管理 持續(xù)改善 事實(shí)決策 供需互利,講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo) 人物能否帶領(lǐng)組織建立 正確的認(rèn)知與方向，以 身作則，規(guī)劃提供充分 的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

23、的養(yǎng)成。,管理者承諾 品質(zhì)政策 品質(zhì)目標(biāo) 品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃 管理審查及資源管理,領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提 出意見，以前月份只銷售6070單位產(chǎn)品，盡管可能是淡 季的原因，但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的 秘書：客戶時(shí)常抱怨說電話占線，建議增加電話線 王專員：建議增加一位助理，兩條電話線 領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員 ，人力部是不是還有助理名額？ 王專員：有 領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了，你去申請一下，我希望各位同心協(xié)力，有問題 時(shí)再討論 秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠(yuǎn)與我們同在，且讓我們知道 該知道的，讓我們做起事來更明確,領(lǐng)

24、導(dǎo)哲學(xué)： 1、 企圖心領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心達(dá)成客戶滿足。 2、 方向：表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政策暨組織目標(biāo) 3、 資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設(shè)備等，以達(dá)成組織的目標(biāo)。 4、 管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實(shí)施。,在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個(gè)人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下，達(dá)成持續(xù)改善的原則。,管理者承諾 品質(zhì)政策 人力資源 客戶財(cái)產(chǎn),一 企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心，進(jìn)而讓品質(zhì)管理動(dòng)作充分發(fā)揮1+12的系統(tǒng)動(dòng)力。,1、宣導(dǎo)認(rèn)知強(qiáng)化全員意願(yuàn)（產(chǎn)

25、生意願(yuàn)，產(chǎn)生榮譽(yù)感） 2、規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責(zé)與目標(biāo)了解（溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，瞭解資源需求，營造一體化氣氛） 4、全員訓(xùn)練，達(dá)成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓(xùn)練其能力） 5、全員達(dá)成目標(biāo)（使員工在有鼓勵(lì)性目標(biāo)下達(dá)成使命）,全員參與= 工作意愿+工作能力+工作目標(biāo),只要每個(gè)人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成，充分融入團(tuán)隊(duì)之中，系統(tǒng)就能獲得好的動(dòng)作效率.,主管：提出品質(zhì)目標(biāo)不良率控制在2%以下，希望每個(gè)人談?wù)効捶?甲：負(fù)責(zé)生產(chǎn)給料，提出供貨要求改善。 乙：負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作，平時(shí)注意保養(yǎng)機(jī)器，保證可以達(dá)到要求 丙：確定前段時(shí)間不良率在1%以下，確

26、定達(dá)成目標(biāo)。 主管：謝謝大家，這份成果是大家的。,1 每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。 2、 工作的工程就是要確認(rèn)去使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作的目的。 3、 工作的績效不在于工作過程是否完成，而在乎工作目標(biāo)是否達(dá)成。 標(biāo)準(zhǔn)中，所有條文的實(shí)務(wù)都要求我們用過程導(dǎo)向的理念去達(dá)成。,主管：阿嫂，你在做什么？ 清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習(xí)慣越來越差，越來越臟。 主管：我看你好像永遠(yuǎn)掃不完，不要忘了你的工作是什么？ 清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。 主管：錯(cuò)，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。 一個(gè)月后，清潔工向

27、主管報(bào)告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),簡單說，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源，依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求，共同完成既定政策及目標(biāo)，而要達(dá)到此目的，需借助領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及全員參與的配合，最后借由系統(tǒng)管理的有效實(shí)踐，讓人人認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，人人明了自己與他人權(quán)責(zé)，用心管理各項(xiàng)資源，貫徹行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,張先生：陳經(jīng)理，請解釋一下貴公司如何實(shí)施有效之系統(tǒng)管理？ 陳經(jīng)理：我們先了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及相互關(guān)系，再依據(jù)作業(yè)規(guī)定，擬定系統(tǒng)管理模式 張先生：是否訂定了品質(zhì)目標(biāo)及行動(dòng)方案？ 陳經(jīng)理：目標(biāo)是有的，但方案未確定。 張先生：那貴公司是如何有效監(jiān)控目標(biāo)及進(jìn)行狀況呢 陳經(jīng)理：每個(gè)月開會檢討一次 張先生：你們檢討目標(biāo)有否達(dá)成？ 陳經(jīng)理：主管報(bào)告執(zhí)行狀況，不斷檢討改善。,首先，改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)改善是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會時(shí)，則稱為持續(xù)改善。持續(xù)改善注重通過不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其品質(zhì)政策和目標(biāo)的方法。,管理者承諾 品質(zhì)政策 管理審查,1 目標(biāo)與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個(gè)提升與改善的機(jī)會。 2 匯整經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)，同心協(xié)力，以推導(dǎo)有效的改善工具與手法。 檢討進(jìn)度與成效，加以標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的。,主管：生產(chǎn)效率起