1、人際溝通與關(guān)系協(xié)調(diào),總部人力資源中心,引 子,請(qǐng)動(dòng)腦想一想: “人”字的結(jié)構(gòu)?,總部人力資源中心,“人” - 是所有社會(huì)關(guān)系的總和,總部人力資源中心,人際生態(tài)環(huán)境,親子不溝通，孩子變成街頭游童 夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng) 朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松 師生不溝通，校園悲劇層出不窮 勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌 同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工 我們不溝通，大好前程自己葬送,總部人力資源中心,據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時(shí) 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。 故 此 ， 一 位 智 者 總

2、結(jié) 到 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?總部人力資源中心,外向與內(nèi)向？,主動(dòng)出擊！,尋找一位最陌生的 異性學(xué)習(xí)搭檔！,總部人力資源中心,明星采訪！,什么是溝通？,本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見 是人與人之間通過一定的方式相互傳達(dá)與了解有關(guān)訊息、理念和意見并達(dá)成共識(shí)的過程 是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，透過溝通能達(dá)成相互了解或化解心結(jié)的目的 完整溝通的特性包含：目標(biāo)性、互動(dòng)性、回饋性,總部人力資源中心,你好！,你好！,信息發(fā)送者,信息接收

3、者,溝通的過程,總部人力資源中心,信息源,編碼,通 道,解碼,接受者,反饋,溝通的四大目的,說明事物 (信息表達(dá)) 表達(dá)情感 建立關(guān)系 進(jìn)行企圖，達(dá)成目標(biāo),總部人力資源中心,讓我們來探討一下 溝通有何技巧!,總部人力資源中心,溝通者的誓言,無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,溝通就是做人的藝術(shù)！,總部人力資源中心,馬斯洛人性需求理論,自我實(shí)現(xiàn),尊嚴(yán),歸屬,安全,生存,總部人力資源中心,需求的兩個(gè)層面,生理,心理,總部人力資源中心,人際關(guān)系的影響因素,語言關(guān)系 行為關(guān)系 合群關(guān)系,總部人力資源中心,語言關(guān)系,你的意思

4、是什么？ 如何傳達(dá)你的意思？ 你的意思如何被接受？ 意思表達(dá)后產(chǎn)生什么后果？,總部人力資源中心,故事： 注意停頓-下雨天留客天留我不留 語言應(yīng)簡潔明了-秀才買材 有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說：“何薪者過來！”，賣材的人聽不懂“何薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑捰谑菗?dān)著材就走了。,總部人力資源中心,語言表

5、達(dá)ABC,你真是我的好朋友??！,音量 語速 語調(diào) 重心 停頓,總部人力資源中心,（一）春秋初期，周天子實(shí)際上已經(jīng)被架空，群雄四起，逐鹿中原。鄭莊公在此混亂局勢(shì)下，巧妙地運(yùn)用“遠(yuǎn)交近攻”的策略，成為五霸之一。 （二）屬于公司秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、運(yùn)輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。 （三）我之所以高興，是因?yàn)槲倚闹械拿鳠魶]有熄滅。道路雖然艱難，但我卻不停地去求索我生命中細(xì)小的快樂。我在每天的生活中都可以找到高興的事兒。信仰使我能夠以一種快樂的心態(tài)面對(duì)事物。 （四）巴赫的音樂啟蒙和初步訓(xùn)練，的確是在家庭中進(jìn)行的。十歲之前，巴赫一直跟隨著父親學(xué)習(xí)

6、演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父學(xué)習(xí)他一生最熱愛且最擅長的樂器-管風(fēng)琴。 （五）喜歡一種聲音，是微風(fēng)吹落露珠；欣賞一幅圖畫，是朗月點(diǎn)綴星空；陶醉一種氣息，是幽蘭彌漫曠谷；祝福一個(gè)朋友，是短信的你。,有效表達(dá)的唯一目的,獲取對(duì)方的信任,總部人力資源中心,游戲一：畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫感想,頭腦體操,你畫對(duì)了嗎？,圖 一,圖 二,你又畫對(duì)了嗎？,聆聽,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們

7、說的話多兩倍。,聆聽是首要的 溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽成為一種習(xí)慣,總部人力資源中心, 不良的傾聽習(xí)慣,打斷別人的說話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事件，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽,反省自己是否做過,總部人力資源中心,使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然

8、，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等,總部人力資源中心, 有效傾聽的九個(gè)原則,不要打斷講話人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”,不要急于下結(jié)論,提問,復(fù)述、引導(dǎo),總部人力資源中心, 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例,聽起來您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺得,我對(duì)您剛才這番話的理解是,您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面,總部人力資源中心,總部人力資源中心, 改變?cè)掝}舉例,您剛才介紹了許多蘋

9、果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？,看來您相信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？, 與準(zhǔn)對(duì)方建立和睦互信關(guān)系, 提問開放式問題和封閉式問題, 積極傾聽, 引導(dǎo), 開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考, 繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽,總部人力資源中心,詢問的兩種基本形式,封閉式問題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性,開放式問題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式,總部人力資源中心,溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題,如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己

10、目標(biāo)的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣,總部人力資源中心,關(guān)心的： “李小姐，你有沒有想過一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ 請(qǐng)教的： “陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“ 了解的： “張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！?問哪些話？,總部人力資源中心,封閉式問題的特點(diǎn)：,總部人力資源中心,1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得 特定的信息 2、有利于人們以問題來控制

11、談話內(nèi)容 3、更節(jié)省時(shí)間 4、可能會(huì)錯(cuò)過更重要的資料 5、會(huì)的控制開放的討論,封閉式問題的例子： 你今天過得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？ 你還要犯錯(cuò)誤嗎？ 這樣能準(zhǔn)時(shí)完成嗎？ 這有任何問題嗎？,手勢(shì) 表情 眼神 姿態(tài),行為關(guān)系,總部人力資源中心,善用肢體語言,人們吸收信息的來源:說話者的談話內(nèi)容占7%，聲音的語調(diào)、速度、分貝占38%，身體動(dòng)作的表達(dá)占55%。,總部人力資源中心,做個(gè)明察秋毫的人 溝通中的身體語言,善意的肯定和敷衍的應(yīng)付 要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘 表示肯定的： 手部放松，手掌張開 手?jǐn)傞_并清除桌上障礙 撫摸下巴,頭部的動(dòng)作 從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動(dòng)作,總部人

12、力資源中心,表示否定的動(dòng)作： 在身體前邊握拳頭； 雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央； 不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫?兩只腳踝相互交疊時(shí)； 架二郎腿的人,腳部的動(dòng)作,總部人力資源中心,發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安） 吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安； 抽煙：大口吸煙可能是憤怒； 不吸煙時(shí)可能是緊張； 點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也 是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！,其它信息,留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡； 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代； 距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M;公開

13、演講：3.6M以上; 暗示地位的非語言信號(hào) 開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；,用心察看,總部人力資源中心,如何用身體語言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 以開朗的表情輔助自己的評(píng)論； 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,總部人力資源中心,相容 （個(gè)性差異，語言差異，生活習(xí)慣） 互尊-霍元甲的故事 互助-天堂和地獄,合群關(guān)系,總部人力資源中心,組織高效溝通的無窮力量!,減少工作糾紛,使管理活動(dòng)更加有序,提高運(yùn)行速度和工作進(jìn)度,提升危機(jī)處理能力,建力良好上進(jìn)的企業(yè)文化,總部人力資

14、源中心,對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!,案例：請(qǐng)閱讀以下對(duì)話比較其溝通效果的差異,總部人力資源中心,下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性

15、變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝，Bubba。,對(duì)話二：,總部人力資源中心,案例：笑話產(chǎn)生的原因是什么,救火！救火！電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲 在哪里？消防隊(duì)的接線員問 在我家！ 我是說失火的地點(diǎn)在哪里？ 在廚房 我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮?你們不是有救火車嗎？,總部人力資源中心,溝通失敗的原因,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot),己方,別人知道,別人不知道,對(duì)方,反饋,暴

16、露,開放區(qū) (Arena),揭 示,反 饋,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？,總部人力資源中心,傲慢無禮 1、評(píng)價(jià) 2、安慰 3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?發(fā)號(hào)施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,溝通中的種種不當(dāng),總部人力資源中心,常見的溝通障礙,過早的評(píng)價(jià) 一心二用 注意力分散 直接跳到結(jié)論 簡單思維 偏見 模式化 猜想 不善于傾聽 思想僵硬 先入為主 聽力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽的內(nèi)容,總部人力資源中心,原因是什么呢?,越過溝通障礙,最大的障礙是思維定式:

17、我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。,仁者見仁,智者見智!,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。,將心比心,理解萬歲!,處境控制及運(yùn)用自己的影響力,有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。,求同存異，各取所需,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,總部人力資源中心,贊美的

18、方法,保持微笑 找贊美點(diǎn) 請(qǐng)教也是一種贊美 間接贊美 贊美對(duì)方的缺點(diǎn) 用心去說，不要太修飾,總部人力資源中心,微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,微笑,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) 一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒有人富 富到對(duì)它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑 有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號(hào),它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火

19、苗 對(duì)悲傷著它有如太陽 要化解煩惱它是良藥 它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到 只有做禮品它才有效 人人都需要微笑 而沒有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更為需要 應(yīng)該笑口常開 因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到 最好的禮物都是微笑,永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑,如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑 請(qǐng)?jiān)徫?而善良淳厚的你 能否給我一個(gè)你的微笑？,有效溝通的三個(gè)層次,讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方樂意聽 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,總部